Создание армии партнеров: как QALO сотрудничает с сообществами для увеличения продаж

Феликс: Сегодня ко мне присоединились KC и Тейлор Холидей, братья, основавшие QALO и Common Thread Collective. QALO — производитель функциональных обручальных колец, основанный в 2013 году и базирующийся в Санта-Ана, Калифорния. Добро пожаловать, KC и Тейлор.

KC: Спасибо, что пригласили нас, мы ценим это.

Тейлор: Что происходит, Феликс? Как твои дела?

Феликс: Хорошо, хорошо. Давайте начнем с небольшого разговора о QALO. Что это… Расскажите нам немного больше об этой истории и об этом обручальном кольце, которое вы, ребята, продаете.

КК: Абсолютно. Внутри компании мы говорим, что создаем продукты, которые вдохновляют на приверженность делу, но, как вы упомянули, мы больше всего известны созданием функциональных обручальных колец. Мы запустили веб-сайт 1 марта 2013 года, и это я, а затем Тед также стал моим основателем. На самом деле мы были парой парней, которые поженились с разницей примерно в месяц, и поэтому мы оба были молодоженами, начали носить металлические обручальные кольца и поняли, что снимаем их чаще, чем на самом деле носим. ; и поэтому, будь то тренировка, или поездка на пляж, или путешествие, или что-то еще, может быть, мы снимаем наши обручальные кольца и оставляем их на месте, а затем наши жены напоминают нам, что мы не носили их.

В то время мы работали в одном и том же маленьком месте, и поэтому мы, как бы мимоходом, упомянули друг другу, что нам трудно носить металлическое кольцо, и мы решили вместе исследовать и посмотреть, есть ли какие-либо альтернативы. это имело немного больше смысла с нашим образом жизни, и мы обнаружили, что на самом деле ничего не было, поэтому мы оба посмотрели друг на друга и сказали: «Если мы сделаем это вместе, тогда давайте действительно попробуем и начнем». бизнес." Вскоре мы поняли, что ничего не знаем об открытии бизнеса, но сделали первый шаг, решив попробовать и продолжить его.

Феликс: Круто. Тогда, каковы были ваши фоны? Как вы вообще узнали, какие шаги нужно предпринять, когда обнаружили, что, эй, такого продукта не существует. Откуда вы, ребята, знали, что делать дальше?

KC: Я сам, мы оба жили в то время в Лос-Анджелесе и работали в Беверли-Хиллз. Я был продюсером на неполный рабочий день, барменом на полный рабочий день, а Тед управлял рестораном и сделал гораздо более успешную актерскую карьеру в Лос-Анджелесе, чем я когда-либо делал, так что мы оба проходили через ресторанную рутину, которая часто , в Лос-Анджелесе. Вот такой у нас был фон. У Теда уже был некоторый опыт работы с некоторыми компаниями, и он создал пару стартапов, и у меня была своего рода группа друзей… С Тейлором, сидящим здесь со мной, как с моим братом… У него был некоторый опыт в этой области, и как предприниматели и работа со стартапами.

Первым шагом для нас было, во-первых, признание того, что мы понятия не имеем, что делаем, но, во-вторых, обращение к людям, которые, как мы знали, имели некоторое представление о путешествии, в которое мы собирались отправиться, и поэтому мы получили как можно больше информации, а затем нашли Shopify и начали оттуда.

Тейлор: Да. Затем, что касается меня, как брата KC, я в то время руководил агентством цифрового маркетинга, поэтому Common Thread Collective — это наше агентство, а мы — агентство онлайн-продаж, так что это был своего рода союз, заключенный на небесах. мы всегда ищем страстных предпринимателей с отличной идеей, готовых усердно работать и выпускать отличный продукт. KC впервые познакомил меня с силиконовым кольцом, просто раздав их и сказав: «Эй, что ты думаешь об этом?»

В то время я был женат, и у меня был похожий образ жизни, и я подумал: «Эй, это что-то действительно крутое, а также у продукта много схожих атрибутов электронной коммерции». Мы собрались вместе и сначала переехали в офис площадью около 150 квадратных футов вместе с… Моя «компания» в то время состояла из нас троих, и в то время это был просто KC, а Тед работал из дома, и это было начало нашего путешествия; и открыл магазин на Shopify, и получил удовольствие.

Феликс: Тейлор, вы упомянули, что у него идеальные атрибуты электронной коммерции. Можете ли вы пройтись по некоторым из них? Что вы узнали об этом конкретном продукте, об этих отрубях, об этом рынке, что заставило вас сказать, что это идеальный или, по крайней мере, действительно хороший продукт для входа?

Тейлор: Обязательно. Когда вы думаете о том, что делает отличный продукт электронной коммерции, есть несколько атрибутов. Во-первых, это маржа: возможность пойти и привлечь клиентов и при этом получить прибыль очень важна. Его размер делает его действительно легким и снижает затраты на доставку, а также позволяет, а низкие производственные затраты позволяют совершать закупки инвентаря с минимальным риском. Другое дело — сообщества, за которыми мы следили.

Мы всегда ищем продукты, у которых есть сообщества, которые объединяются в Интернете, и к которым легко получить доступ и идентифицировать, и поэтому [неразборчиво 00:05:19] клиенты имеют некоторые из этих атрибутов, и то, что кто-то состоит в браке, является уникальным идентификатором, который конкретно Facebook позволяет нам получить доступ уникальным способом, что позволяет нам быть очень конкретными с нашим маркетингом, а затем, во вторую очередь, сообществами между пожарными, полицейскими, военными, людьми в кроссфите. Это очень вирусные сообщества, когда продукт попадает в эти сообщества, он распространяется очень быстро. Распознав эти атрибуты продукта, а затем зная, кто такие KC и Тед, и то, как они собирались создать бренд со смыслом и целью, я почувствовал: «Эй, у этого есть шанс быть действительно особенным». », и это было.

Феликс: Круто. Мне нравятся эти три атрибута: я хочу еще немного их разбить. Первый был о том, что он должен иметь достаточно хорошую маржу, чтобы вы могли получать прибыль. Когда вы смотрите на продукты, будь то QALO или любые другие продукты, которые вы запускаете или думаете о запуске, есть ли порог, на который вы смотрите? Есть ли какой-то определенный процент, маржа, которую вы рекомендуете стараться соблюдать владельцам магазинов?

Тейлор: Это отличный вопрос. Я думаю, это зависит от средней стоимости заказа. Чем выше AOV, тем меньше значение имеет процент и тем больше значение имеет цифра в долларах. Нам нравится видеть 60 с лишним пунктов маржи на продукте, и нам нравится видеть, что AOV колеблется где-то в диапазоне 30–120 долларов. Это лучшее место для компаний, с которыми мы работаем: мы видим, что это примерно так: «Вы соответствуете этим критериям, и ваши расходы на доставку относительно низки, тогда мы… У вас есть эти узнаваемые онлайн-сообщества, мы чувствуем, что можем выйти и поможет вам привлекать клиентов прибыльным способом». На самом деле, просто посмотрите на экономику вашего подразделения и поймите, какова ваша целевая стоимость привлечения клиента, и насколько это выполнимо или осуществимо, учитывая доступные онлайн-инструменты.

KC: Я добавлю к этому, Феликс, очень быстро: я знаю, что вы кратко упомянули об этом Тейлору, но размер самого продукта, потому что я знаю, что для многих предпринимателей он, вероятно, находится в вашей гостиной или в вашем доме. главная спальня или где бы она ни находилась, поэтому с точки зрения хранения важно убедиться, что продукт достаточно мал и может храниться недорого, потому что, как только вы перейдете в логистическую компанию, вы можете как бы сложить хранилище. сборы, если ваш продукт довольно большой.

Феликс: Определенно хорошее замечание, и одно, я думаю, эмпирическое правило, которое я слышал от предпринимателей, заключается в том, что если вы можете взять предмет одной рукой, то это хороший продукт с точки зрения размера. Все, что требует двух рук или даже больше, будет гораздо сложнее хранить и [неразборчиво 00:07:38] экономически выгодно. Теперь я хочу поговорить об аспекте сообщества. Я думаю, что это тоже важно, потому что предприниматели часто не смотрят на это до самого конца. У них есть продукт, у них есть все эти настройки, но они не смотрят на распространение маркетинга или «как мне на самом деле представить этот продукт нужным людям».

Вы упомянули, что смогли определить это; были эти конкретные рынки или эти конкретные демографические данные, которые вы искали, которые были легко идентифицируемы и легко нацеливались. Вы упомянули Facebook. Были ли какие-либо другие способы, которые вы нашли полезными для достижения этой аудитории, вашего целевого клиента, кроме Facebook?

Тейлор: В начале одной из умных вещей, которые сделали KC и Тед, было то, что они вышли в эти местные онлайн-сообщества, если хотите, в некотором смысле. Например, «Жены пожарных». Есть организация женщин, которые объединяются в Интернете, состоят в браке, входят в сообщество пожарных и поддерживают своих мужей, или наоборот, мужья поддерживают жен-пожарных, и они как бы объединяются в эти онлайн-сообщества, будь то в группах Facebook или в блогах.

Выйти и сформировать некоторые первоначальные партнерские отношения в этих сообществах было реальным подтверждением того, что, эй, это сообщества, на которые мы должны в более широком масштабе ориентироваться и добиваться. Я думаю, полиция и пожарные были первыми, за кем мы охотились. Мы также… KC и Тед поступили очень умно, создав благотворительные партнерства в этих сообществах, с Ассоциацией павших пожарных, а затем с национальными павшими сотрудниками правоохранительных органов, поэтому мы всегда были… В любом сообществе, в которое мы входили, мы всегда хотели убедитесь, что мы отдаем и искренне взаимодействуем с этим сообществом таким образом, который был свойственен тому, кем они были. Мы не пытались просто эксплуатировать сообщество, мы также пытались участвовать и отдавать ему.

KC: В начале мы, я уверен, что многие предприниматели могут понять и поделиться тем, что у нас не было тонны капитала, чтобы пойти и начать тратить на цифровую рекламу, и поэтому для нас это было много начального труда пары парней, у которых была куча денег, которые начали свой бизнес. Мы все еще работаем полный рабочий день, но пытаемся рассказать о нашем продукте, и как только мы утомили наши семьи и друзей, это было своего рода «что будет дальше» с точки зрения того, как мы получим этот продукт. мы там и помочь людям понять, что такое QALO. Для нас речь шла о том, чтобы обратиться к блогам пожарных и к людям, которые вели блоги и присутствовали в Интернете, делились информацией с людьми в этих сообществах, отправляли им электронные письма и строили с ними отношения, чтобы у них была осведомленность, чтобы помочь также распространять информацию о QALO.

Феликс: Я думаю, это хороший момент, если у вас нет большого рекламного бюджета и вы не можете вложить все эти деньги в запуск платной рекламы, чтобы идти за этими сообществами и быть частью сообщества, и мало того, что вы можете многое узнать об этом, но и тогда они могут стать защитниками, поэтому я подумал о вашем примере. Расскажите нам немного больше о том, как вы относитесь к этим сообществам. Я думаю, что многие предприниматели колеблются, потому что они не хотят быть слишком продажными, они не хотят становиться слишком резкими и спамить. Как вы относитесь к этим сообществам? Вы упомянули благотворительное партнерство, партнерское партнерство. Каков первоначальный разговор с этими сообществами, когда вы хотите начать с ними работать?

КК: Я думаю, что подлинность — это все. Я думаю, что эти сообщества, из-за того, что они такие сплоченные, могут как бы учуять чушь за милю, и поэтому я думаю, что речь идет о подлинном подходе и о том, чтобы поделиться своей собственной индивидуальной историей; а затем, также, по-настоящему понять, как вы собираетесь их подпитывать и поддерживать сообщества, в которых они существуют.

Для них, например, с сообществом пожарных и продуктом, который мы конкретно продаем, определяя, что представляет собой ваш продукт и, в частности, какова цель этого сообщества, и очень четко выражая, какую пользу он принесет им, для нас. это было, имея дело с пожарными, уровень разводов в таких сообществах, как военные, пожарные, в результате стресса на работе уровень разводов выше, чем в других сообществах, и поэтому с очень специфическим продуктом, который мы продавали вместе с обручальным кольцом, потому что мы действительно обращались к ним и понимали, что мы обслуживаем их продуктом, который может принести им пользу, что они увидели ценность своей жизни из-за того, что их повседневная борьба была.

Я думаю, что для предпринимателя важно определить продукт, который вы продаете, и искренне, достоверно выразить, как, по вашему мнению, он принесет пользу людям, а не выглядеть полностью продажным, как будто вы просто пытаетесь заработать деньги.

Тейлор: Я добавлю, что одна из вещей, которую QALO сделала очень хорошо, — это выявление в сообществе самых аутентичных людей и развитие отношений с ними. Например: в кроссфите, когда мы начали и решили ориентироваться на кроссфит-сообщество, вопрос был не в том, «кто самый известный женатый человек», а в том, «кто является человеком, которого люди больше всего уважают в этом сообществе». ?» Это [неразборчиво 00:12:06] Джейсон Халипа, который на самом деле был связью, которую мы установили от Шейна Дориана, который является еще одним нашим послом.

Как будто мы установили настоящие отношения, когда люди рекомендовали других единомышленников, а затем Джейсон действительно открыл дверь и сказал: «Хорошо, ребята, вот что значит быть частью этого сообщества», и мы вошли. очень скромно, как: «Эй, мы не кроссфиттеры. Мы не понимаем», и мы слушали. Мы слышали, что он говорил о том, с кем лучше всего общаться, кто соответствует вашим основным ценностям, и это привело нас к Джейсону, который привел нас к Штангам для Сиськов и [неразборчиво 00:12:35 ] и люди там, и теперь мы делим с ними офис. Отношения сложились таким реальным, органичным образом, что… Мы пришли с тем, что мы любим называть «подходом ладонями вниз», в том смысле, что мы не подходим просить что-то, мы подходим, чтобы сказать , чтобы услышать от них о том, какую пользу мы можем принести их сообществу, каковы их потребности и как наш продукт помогает им удовлетворить их.

Феликс: Мне нравится это, «подход ладонями вниз». Прежде чем просить что-либо взамен, вы должны попытаться дать ценность. С точки зрения возможного повышения стимула для людей работать с вами или продвигать продукт, даже если они уже являются большими поклонниками, чтобы помочь увеличить этот стимул, вы упомянули, что вы также сотрудничаете с этими сообществами?

Тейлор: Да. На раннем этапе у нас определенно были партнерские отношения, которые действительно имели значение для нашего раннего роста. Я думаю, что в некотором смысле некоторые из систем становятся трудными для управления своим масштабом для партнеров, и мы обнаружили, что другие каналы более эффективны для привлечения клиентов, и мы действительно больше сосредоточились на выяснении способов, например, были ли это разработка конкретных продуктовых линеек. которые возвращают часть сообществу, например, у нас есть кольцо Barbells for Boobs, часть которого, опять же, возвращается этому сообществу, и поэтому они заинтересованы в продвижении продукта во всем своем сообществе, как немного больше эффективнее, чем отдельные филиалы для нас.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно).

КК: Угу.

Тейлор: Я думаю, что те первые дни роста, иметь так много пехотинцев, помогать распространять информацию, очень важны, но в конечном итоге, когда вы доберетесь до места масштаба, им может стать трудно управлять, я думаю, мы обнаружили .

KC: Мы рано поняли, что изначально мы действительно пытались привлечь людей в качестве наших партнеров, и это было так сложно совладать. Когда вы говорите о том, как предприниматель, когда вы пытаетесь управлять всеми активами бизнеса, а затем у вас также есть люди в качестве аффилированных лиц, которые, возможно, продвигают для вас несколько продуктов, но могут связаться с вами и могут разумно нуждающимся, это в конечном итоге становится немного подавляющим, и тогда вы чувствуете, что на самом деле подводите этих людей. Это как бы настроить себя на неудачу, а не на успех. С современными цифровыми технологиями мы обнаружили, что создание филиалов через людей, у которых есть организации, у которых есть подписчики в Интернете, делает вещи намного меньше… Вместо того, чтобы на самом деле иметь реальных людей на земле, пытаясь продвигать ваш продукт по их спортзалу или что-то еще. может быть.

Феликс: Не могли бы вы рассказать немного больше об этих проблемах, с которыми вы сталкиваетесь, потому что я думаю, опять же, многие предприниматели могут начать это с этого пути, когда у вас есть партнеры с отдельными людьми, и это не так уж плохо. сначала пять, десять филиалов, с которыми вы работаете, но потом, по мере масштабирования, с какими проблемами вы сталкиваетесь?

Тейлор: Даже экономия, связанная с получением им оплаты на регулярной основе, становится чем-то, что становится проблемой для управления и решения, и определенно есть инструменты, которые помогут в этом. Мы никогда не заходили слишком далеко в крупномасштабные партнерские платформы, чтобы помочь с этим, но это означало, что если вы даете им коды купонов для использования, вы должны сбалансировать, где вы хотите, чтобы они распространяли код купона, и мы столкнулись с проблемой. много ранних проблем, когда коды купонов заканчивались по всему Интернету, и все на сайтах типа розничной торговли, и, таким образом, это регулировало и отслеживало покупки, а затем фактически связывало их непосредственно с тем, что они делают. . Это своего рода разница между походом в крупный розничный магазин с большими коробками и тысячей маленьких дверей. И то, и другое может быть эффективным, но сам уровень управления, который представляет большая отдельная армия, может быть сложным, если вы сразу не построите вокруг нее инфраструктуру.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно).

KC: Я думаю, что это также похоже на то, что у вас есть сотрудник, который на самом деле не делает именно то, что вам нужно, чтобы делал ваш первый сотрудник.

Тейлор: Например, имея контроль над всем…

KC: Нет, мы наняли нашего первого сотрудника, он пришел и… Вы знаете, мой мобильный телефон был нашей линией обслуживания клиентов, и он отвечал на голосовые сообщения и электронные письма службы поддержки, но если у меня есть 10 филиалов, ни один из них они делают то, что мне действительно нужно, и на самом деле они надеются распространять информацию о продукте очень медленно, и в итоге это становится ошеломляющим. Вы чувствуете, что управляете 10 сотрудниками, которые не работают в офисе, которые не делают того, что вам действительно нужно…

Тейлор: Контролировать сообщение вашего бренда сложно, верно? Чем больше вы получаете, на раннем этапе важно создать некоторую преемственность в обмене сообщениями вашего бренда, и когда у вас есть люди, которые не являются сотрудниками, у которых у вас нет времени и энергии, чтобы обучать их именно так, как вы хотите. Чтобы общаться, вы можете получить сообщения повсюду, потому что люди заинтересованы в том, чтобы продавать ваш продукт, а не рассказывать вашу историю, и я думаю, что это может стать опасным, если вы не сможете управлять этой программой на практике.

Феликс: Логично. Теперь, когда вы узнали об этом и решили перейти к агрегации и больше сосредоточиться на сообществах или, может быть, на блоггерах с большим количеством подписчиков, на что был похож этот переход? Как вы изменились, как изменился способ запуска вашей партнерской программы, когда вы сосредоточились на этом, на этих больших сообществах, а не на отдельных людях?

Тейлор: Думаю, да. Как мы уже говорили, я думаю, что мы создали несколько крупных партнерских отношений. Прямо сейчас у нас есть замечательное соглашение с армией США, у нас есть Штанги за сиськи, у нас есть Национальный фонд павших пожарных, Национальная организация павших правоохранительных органов, и так много масштабных, потрясающих благотворительных организаций с большим количеством последователей, которые мы создали. для конкретного продукта и имеют тесные партнерские отношения, поэтому мы немного больше сосредоточились на этом.

Затем, я думаю, что с точки зрения ориентации на сообщество, Facebook действительно стал тем, где у нас был огромный доступ к действительно конкретным подмножествам и возможность доступа к ним в масштабе, и поэтому между этими двумя областями, я думаю, мы могли быть намного больше. эффективны в нашем управлении, в нашем масштабе и в нашей прибыли, и поэтому это действительно стало больше внимания, чем какие-либо отдельные филиалы.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно), имеет смысл. Теперь, когда вы сделали шаг назад немного: теперь, когда вы решили, что это рынок, на который вы хотели выйти, прежде чем вы даже начали обращаться к этим различным сообществам и аффилированным лицам, чтобы работать с ними, как вы, ребята, получили этот продукт? сделанный? Какими были первые шаги к тому, чтобы сделать это?

KC: Я думаю, что для многих людей, которые являются новыми предпринимателями или никогда раньше не начинали свой бизнес, это место, где вы даже не знаете, с чего начать. Сначала мы использовали сеть друзей, которая у нас была, и я… Мы из южной Калифорнии, но я не думаю, что имеет значение, где вы живете.

У каждого есть своя сеть людей, будь то кто-то, с кем вы учились в колледже, или друг их родителей, или что-то еще, к кому они могли обратиться и получить совет, и поэтому мы как бы прошлись по нашей Ролодексе людей, которых мы знал, что это потенциально может помочь нам с производством, и поэтому у Теда был друг, к которому мы обратились, у которого были отношения с производителем, который был готов сесть с нами, и поэтому мы сели с… [неразборчиво 00:18 :48] рассказали, что мы хотели от нашего продукта. На самом деле мы отправили ему наши обручальные кольца, так что обручальные кольца, которые…

Феликс: Буквально дал ему твою?

KC: Да, да, и сказал: «Эй, ты можешь сделать что-то подобное?» Я могу пообещать вам, что изначально это был не очень хороший продукт, и мы прошли через множество проб и ошибок, чтобы добиться правильного производства, но…

Тейлор: Каждый день было много вечеринок QA с пиццей, с большим количеством друзей и семьи [неразборчиво 00:19:17]. Это была обрезка заусенцев с силикона и много настоящей рутинной работы, которую может понять любой предприниматель в первые дни.

Феликс: Ага.

КК: Абсолютно, абсолютно. Мы с женой вместе смотрели Netflix и подрезали кольца на диване.

Феликс: Тогда есть какие-нибудь советы, как сгладить этот процесс, через который вы прошли? Если у вас есть идея для продукта, вам нужно найти производителя, но его еще нет, или вам действительно нужно сделать эти образцы прототипов. Чему вы научились в ходе этого процесса, что вы могли бы использовать, скажем, во второй раз, чтобы улучшить процесс?

KC: Думаю, прежде всего я скажу, что не позволяйте продукту казаться несовершенным, чтобы помешать вам выпустить свой продукт. С большим количеством … Вы читаете много книг о стартапах, много книг по предпринимательству говорят о MVP или минимально жизнеспособном продукте, и я думаю, что много раз предприниматели действительно задерживаются, говоря: «Мой продукт недостаточно хорош». или «Мне это не очень нравится», и тогда вы оказываетесь в бесконечном цикле попыток улучшить свой продукт и выпустить его, прежде чем вы действительно выпустите его в мир, и я думаю, что с тех пор, как QALO был запущен в день во-первых, что мы улучшаем наш продукт, и это никогда не остановится, так что не позволяйте этому помешать вам выпустить сам продукт.

Первоначально, с производством, я думаю, первое, что я бы сделал, это посмотрел на вашу собственную сеть, что вы должны увидеть, если кто-то знаком с ней, и часто я думаю, что вы можете найти кого-то, а затем, помимо этого, Интернет стал невероятным ресурсом, позволяющим связать вас с людьми, будь то в другой стране или в других частях Америки, где вы можете связаться с ними и, по крайней мере, разработать первоначальный продукт и сделать из них прототип. Я думаю, что многие люди не осознают, что когда производитель создает для вас прототип, вы не женаты на этом производителе.

Если вы думаете, что доставка некачественная, что сам продукт некачественный, вы всегда можете пойти куда-нибудь еще. Я знаю даже по себе, когда только начинал бизнес, что вы как бы чувствуете это обязательство перед этим производителем, когда только начинаете: «Они сделали этот первый прототип для меня, так что теперь я должен сделать весь тираж, хотя Мне не очень нравится этот продукт», и это не всегда так. Производители очень голодны и очень готовы производить для вас, если они чувствуют, что у вас есть масштабируемый бизнес.

Я бы попробовал, потенциально, пару разных производителей, или, если у вас есть кто-то, кого вы знаете, является надежным человеком, это ссылка для вас, чтобы указать вам правильное направление, я думаю, это всегда отличное место для начала.

Тейлор: Я очень быстро добавлю: то, что [неразборчиво 00:21:39] проделал потрясающую работу с самого начала, заключается в том, что даже если у продукта были проблемы, они подчеркивают заботу о своих клиентах и ​​гарантируют, что они исправят любую проблему. существовали, и поэтому вы, если вы собираетесь выйти с MVP, где вам действительно нужно переиндексировать это, это было на обслуживании клиентов, и QALO сделал это с самого начала, где бы ни была проблема…

Как сказал KC, он очень долго отвечал на звонки по своему личному мобильному телефону, а когда он этого не делал, был кто-то еще, кто мог немедленно решить проблему, и поэтому, если вы заботитесь о своем развитии, подумайте о развитии отношений. с вашим клиентом, они так готовы пройти с вами через путь улучшения продукта. До тех пор, пока у вас есть такие отношения, в которых они чувствуют заботу, и что вы чрезмерно сообщаете о любых проблемах и о том, как вы собираетесь помочь их решить.

Феликс: Есть один замечательный момент, о котором я не думаю, что слышал, чтобы кто-то говорил раньше, а именно, что если вы решите использовать MVP, вам нужно, как вы говорите, переоценить это обслуживание клиентов. , потому что вам нужно компенсировать часть потенциальной потери ценности продукта за счет исключительной заботы и внимания к этому покупателю. Я думаю, это отличный момент.

KC: Я думаю, когда люди думают о продукте, они думают о реальном, осязаемом продукте, который они продают покупателю, и я думаю, что это намного больше, и я думаю, что это полный опыт: это опыт вашего веб-сайт, это опыт обслуживания клиентов, это опыт самого продукта, и даже после этого, на последующих действиях. Я часто думаю, особенно предприниматели, просто думают: «Как только я продам свой продукт, реальный, осязаемый продукт, моя работа сделана», и реальный продукт намного больше этого.

Я думаю, в начале, как сказал Тейлор, когда у вас есть продукт, который вы не считаете идеальным, но вы все равно продаете его, сохраняя прозрачность с клиентами и связываясь с ними, давая им или принимая их отзывы и сообщите им, что вы продолжаете работать над этим, и обеспечиваете отличное качество обслуживания клиентов, чтобы они захотели вернуться. Люди прощают, пока вы открыты.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). У вас было все это готово, все это целиком… Как вы сказали, продукт — это не просто физический продукт, а веб-сайт, продолжение. У вас уже было все это с самого начала, или вы добавляли что-то по мере продвижения?

Тейлор: Я думаю, что то, что я хочу сказать, всегда было у KC, KC и Теда, это глубокая забота о том, что они делали, и поэтому, даже когда инструменты несовершенны… Веб-сайт со временем улучшился. В первой версии KC построил себя на теме Shopify без предварительного опыта, что является своего рода красотой того, что вы можете делать с Shopify, и поэтому со временем это всегда улучшается, но каждый раз, когда вы когда-либо разговаривали с Кейси или Тед, или любой клиент, который действительно взаимодействовал с ними, они знали, как много это значит для них и насколько они искренне заботятся о своем взаимодействии с продуктом, и поэтому инструменты всегда следовали тону, заданному предпринимателями, и как они действительно заботились о людях, использующих их продукт.

Я думаю, что… Теперь вы видите это по тому, как если вы позвоните в QALO и получите обслуживание клиентов, они заставят сотрудников службы поддержки клиентов доставлять цветы клиентам, потому что их мужья в тот день возвращались домой из армии. Тот дух и индивидуальность, которые они установили с первых дней, заботясь о своем покупателе, теперь переносятся во все инструменты, от потока электронной почты после покупки до того, что приходит в поставке вашего продукта, до всех мелких деталей. вещи, которые они делают. Их не было с самого начала, и им пришлось изучить свою тактику, но я думаю, что забота всегда была, и сейчас это отразилось на инструментах.

Феликс: Определенно имеет смысл иметь такой фундамент. Я думаю, многое становится на свои места, когда у вас есть прочная основа. Я хочу немного поговорить об этой последующей деятельности после покупки, о которой вы упоминали пару раз. Что в ней? Кто-то заказывает товар, как скоро он узнает от вас, ребята, после того, как получит товар, и что он услышит от вас?

КК: Мы следим за тем, чтобы опыт работы с клиентами с момента их посещения нашего веб-сайта и даже через несколько недель был хорошим, и мы хотим убедиться, что так оно и есть, и поэтому, когда мы, у нас действительно быстрый оборот сам продукт, и поэтому он должен быть доставлен покупателю примерно через три-пять дней, и как только это произойдет, мы отправим последующие электронные письма, чтобы убедиться, что они довольны им, а также свяжемся, предоставив им доступ, чтобы иметь возможность оставляйте нам отзывы. Это не обзоры, чтобы похлопать себя по спине и заставить их всегда ставить нам пять звезд. Обзор должен дать им возможность связаться с нами и пообщаться с нами, чтобы убедиться, что мы действительно решаем их проблемы.

Вы увидите, если вы зайдете, например, на наш Facebook, вы увидите людей, которые говорят: «Я пришел сюда, чтобы на самом деле оставить одну звезду из пяти, но как раз в тот момент, когда я это делал, служба поддержки клиентов QALO позвонила меня, и по моему мобильному телефону, и говорил со мной лично, и рассказал мне обо всем, и теперь я здесь, оставляю пятизвездочный отзыв ». многое из этого заключается в том, чтобы убедиться, что вы понимаете потребности клиентов и какие проблемы у них могут возникнуть.

we also built out a great platform on our site, dealing with our amazing customer exchanges and returns, so we have a product that is similar to shoes, where people don't always know their size, or the sizes may run different.

Sometimes people get sized for wedding rings when they get married, and then they never do it again, and so we understood the challenges that customers were claiming to have and we tried to front those problems beforehand, which I think is very important to do. For us, it was about creating a returns and exchange process where customers, it's very easy to do, because oftentimes exchanging product can be a pain in the butt, and can cause people to not even do it at all, and just be bummer out about the product itself, but QALO, as a company, with our ethos, like Taylor spoke about, is about making sure that the customer has the best experience possible, and so we cover all of the exchange process for the shipping back to us and then the new product back out to you, which is really important; and then we make sure to do followup once the product has been sent to you, to make sure that it was the proper product, itself.

Taylor: Tactically, the post-purchase email [clause 00:27:24], you get an immediate order confirmation email that lays out very clearly what you've ordered and what to expect, which I think is an underrated point of clarity for customers, where it's like, you want to be really clear that they understand what they're getting, and then when you get your shipping confirmation, there's a video that says what to expect with your order, and it shows an email package, somebody opening it, and what comes in your order so you know what to expect.

One of the things that QALO did to delight customers early on is they added in these little baggies that are sort of neoprene zip bags that are holders for your ring, that are totally free. It's a little element of delight for customers, and then two weeks later you get an email for, a review solicitation from an app that we use called [Yappo 00:28:04], which, again, is as much about us solving problems. We have our … The customer service team is dedicated to any three-star or below reviews, going to get an immediate response and outreach from customer service to solve that problem.

Then, we built a custom RNA tool on top of Shopify, with a company called Rocket Code, that helped us to build a super easy returns and exchange tool, because we knew that, like Casey said, with wedding rings that was really important, so we made, give clearer [inaudible 00:28:30] that process that comes in your shipment. Every part of it we try and consider any pain point that the customer might have, and how we can help to solve it along the way.

Felix: I think what you mentioned earlier, about how sometimes the return process is such a pain, and so confusing that a lot of people would just not bother returning at all, and that's not a good thing, right, because the customer's just unhappy, and they're probably not going to use the product or refer others to the product. What mistakes do you see other businesses making when it comes to how they handle exchanges and returns?

KC: I think a lot of problems I see other companies make, even with just customer service as a whole, is for some reason they start a business and it's like they've never been through a bad customer experience before, or they've never had to return a product before, and so they can put policies in place that end up being more of a pain for the customer than seeing it as a benefit, and I think, as an entrepreneur, that customer retention is everything, with early adopters, and making sure it's a full experience. I think in the beginning, as an entrepreneur, there should be a willingness to say, “I'm willing to eat some of this cost,” or, “I'm willing to go above and beyond for my customers to make sure that they're going to come back and buy again.”

Obviously, that goes back to what we mentioned earlier, where the size of the product and the actual logistics of getting the product out to people … But I think it's very important to create a process for customers that is beneficial to them when it comes to returns and exchanges, because with that competitive landscape on all fronts and all products, when you deal with companies like Amazon, and other companies that have really beneficial shipping procedures, is that you have to recognize that and understand that you want customers to continue coming back to your website, and so give them the best experience possible on the site.

KC: I would say shortsighted economics is the common mistake, in the sense that they're evaluating the cost of returns without factoring in the opportunity cost or the loss of the lifetime customer value. I think that's a big thing that people have to … If you understand the lifetime value of your customer, it allows you to be more aggressive in the way that you support them without concerning yourself about the short-term economic loss. That's something I think people just take for granted.

Felix: This focus on customer service, you mentioned Rocket Code helping you guys create a custom app for the site, but what other tools and applications do you guys rely on to help with the customer service, because a lot of these delightful moments that you mention, like sending flowers to a customer, how do you even keep track of all that to remember how to delight your customer, how to serve them better?

KC: Absolutely. The first I will say is that the app that Taylor mentioned before for our reviews is huge, and I think as an entrepreneur, when you first start, you don't really realize how important reviews are, and reviews are everything. Nowadays, that's how customers are gaging the quality of your product, and the quality of your overall experience as a customer with the company.

For us, from a customer service standpoint, Zendesk is the platform that we use, and it's been absolutely fantastic. James, who's our head of customer service here, we had about, ranging anywhere from 8–10 customer service employees at all times. We have some people that come on and help in the heavier volume times for emails and phone calls, but James researched a ton when we first started, and like Taylor mentioned before, my cell phone was the customer service line, initially, and we had a [email protected] email address, but when you talk about actually tracking customers and customer experience, it's very difficult to do that with just a basic email address. Just like our personal emails, it's very easy to have the email fall through the cracks.

We looked at platforms that could host all of the tickets that we have, or the emails from customers where … We still have that [email protected] email address, but it goes into this platform of Zendesk, where it makes it very easy to track customers, to manage customer experience, and to provide outreach for them, which makes it a lot easier.

On the customer service side, we also use what we call macros, which are pretty much generic responses that we've created to our most common questions, and when you talk about not having a large staff, and you yourself doing customer service, it's very helpful to know, “Hey, I'm going to get a ton of questions about sizing, and here's the response that I give to everyone,” but at the beginning I was typing up every one of those to 10 different people, but it was the same response, and so generating macros through something like Zendesk is very helpful. That's the platform we use; we've used it for over two years. We love it, it's been fantastic, and we're looking to even expand with them to make sure that we take advantage of all the resources that they have for our customer service team, as well.

Феликс: Круто. One of the other touchpoints, one you are providing customer service is that unboxing experience: getting the package and actually being delighted to receive it and see what's inside of it. I think it, I think I mentioned about there was a neoprene bag inside. Tell us a little bit more about your packaging: what's included in the packaging, and how you, I guess how you designed the packaging and got it made.

KC: We, similar to the product itself and manufacturing, it was sort of an R&D process for Ted and myself when we first started to try and figure out a fun way that the customers could have an even better experience than just having the ring itself, and so when we first started we actually were just shipping it in small, little poly bag with a sticker on the outside for the QALO brand, but when I looked at what the product that we were offering was, and understanding how important it was to the people that were receiving it, I wanted to give them an experience that was better than just the little Ziploc or poly bag itself, and so I wanted to be able to try something that I felt got our brand message across, which is sort of an active lifestyle, and that's where the neoprene comes in.

That was something that was also functional, like the ring, where they could clip it onto a backpack, or put it in their workout bag, and keep their real wedding ring safe. It was something that I looked into in creating a better customer experience, and I think that packaging's also important to be able to get your brand messaging across; where, with an e-commerce business, it's not like a retail store where they're walking in and seeing a display and seeing all the products lined up.

They're just getting the one experience with the package and the ring that they're opening up there, and so we had a booklet, as well, a marketing booklet that helped share our brand's story and share some of our ambassadors with the customers. We have a sticker with every order, just something fun that people are excited to get; and then we wanted to created packaging, as well, that was fun, got our brand messaging across, and then did a good job with holding onto the product that they had purchased.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Any recommendations for vendors, or websites, even, for listeners to check out if they want to start including things like these booklets or stickers, or improving their packaging, in general?

KC: Yeah. For actual printing, we used [dot print 00:35:29].com, is where we print all of our booklets, and it allows you to do a high volume of booklets that are a really inexpensive price, and I think that one way that you can do a great job of retaining customers and making sure they're coming back to your website, as opposed to a marketplace, is when [products 00:35:45] are shipped through FDA, for instance, you are including any marketing materials, and you're not giving them the opportunity for potentially a 20% off coupon in there to make sure that they're coming back to your site, or there's no added value from a customer experience standpoint, and so if the customers are coming, for instance, for us, to QALO.com and purchasing, what we want to make sure is that we're giving them a great experience. We print the booklets, and they've evolved over time.

Initially, I, myself … I'm the farthest thing from a graphic designer, but I was designing them and figuring things out on Illustrator and Photoshop, and just sort of … Even if it means putting your brand name, putting your mission statement and putting a coupon code on there, is that it's helping customers come back to your website and giving them a little bit more of an experience in there. Print out booklets, maybe add a little coupon in there, and then helping to share your brand messaging that way, I think is a good way to go.

Taylor: We always like to … Any time we're developing content or any interaction with the customer, it's one of the things that I always try to think about, is “mission, magic, money”. If you think about how do we communicate who we are as a brand, what is our mission, and why do we exist, how do you give them a little piece of unexpected delight, that's magic, that's not what they expected? As an example, when people used to call QALO customer service, we would use our ambassador's to lead the voicemail, so they would hear from … Jason [inaudible 00:36:58], Dorian, would actually be the voice on the voicemail, so little, unexpected portions of magic.

Then, how do you set up to make, increase the financial return on the marketing that you're doing? Like KC said, in the, maybe in your shipment what you want is, we used to have a program with [extoll 00:37:14]. It was like, “Give five, get five”, and so it was a way that we could get the customers more incentive to go and share the product with a friend. You always want to think “Am I checking those boxes? Am I communicating my mission to the customer, helping them connect to the why behind why we exist? Am I giving them a little piece of delight and magic? Am I trying this to make more money off of the initiative?” If you use those as a good checkpoint, I think it'll improve the sort of interactions that you have.

Felix: Speaking of your ambassador program, I think that's exactly how I might have seen your product for the first time, represented by one of the ambassadors. Talk to us about this program. How did you even start an ambassador program and get access to all of these athletes?

KC: Absolutely. The first real big-name ambassador that we had was [Andy Dalton 00:38:00]. You talk about going through a network of people that you have … I went to Texas Christian University, which is also where him and his wife went, as well, and so I was good friend with his wife when I went to school there, and so when QALO first started … As any entrepreneur starts, there's sort of an element of being a bit shameless, sort of an outreach, and asking people for favors, within reason. When QALO first started, I reached out to JJ, Andy's wife, and said, “Hey, I started this company and I thought maybe you and Andy might like it. Just wanted to send you some product; no expectations, but let me know if you're interested.” I included the website in there, as well, and she responded back and said, “Andy thinks it's cool, go ahead and send them.”

I sent them product and didn't really hear from them after that, and so I assumed, hey, hopefully Andy liked it; and then, him being the quarterback of the Cincinnati Bangles, they were actually on Hard Knocks, the show on HBO, and so I didn't really know that. We had sent them the product a few months before the pre-season had started for the NFL, and the first episode of Hard Knocks aired, and I didn't have HBO or anything, and so I was … My phone started blowing up from people sending me text messages of “Did you just see that? Did you see what happened?” I had no real clue what they were talking about, and then someone filmed the clip on their phone and sent it to me, and the actual first episode did about a 5–10 minute segment on Andy's silicone wedding ring, and asking him about why he wears it, and sort of, this corny pan of while Andy searches for his Superbowl ring, this one will have to do until then …

Феликс: Вау.

КК: Я знаю, верно? Они сделали 5–10-минутный отрывок, и это было потрясающе. Это был первый момент, когда люди начали искать силиконовые кольца, так что Джордан и Тейлор были на самом деле двумя парнями, которые были чем-то вроде… Тейлор был моим шурином, но он явно был в бешенстве, но Джордан, его партнер тоже присылал мне сообщения, в которых говорилось: «Мы должны извлечь из этого выгоду; мы действительно должны что-то сделать», и это был своего рода первый шаг, когда это дошло до нас, мы сели с ними и сказали: «Как это выглядит теперь, когда мы увидели положительный отклик и людей, отвечающих в положительный путь к этому продукту? Как это выглядит, чтобы иметь возможность воспользоваться этим?» Вот где CTC пришел.

Тейлор: Джордан, мой деловой партнер, партнер [CBC 00:40:25] играл в НФЛ восемь лет, поэтому у него было много отношений с квотербеками, и он знал Энди, так что НФЛ стала отправной точкой, где теперь у вас есть Дарек Карр и Кирк Казинс, и есть куча парней из НФЛ, которые носят QALO. Вы включаете в воскресенье, и вы пойдете смотреть клипы Суперкубка, и вы увидите парней, держащих трофей в кольцах QALO, и так это стало большим сообществом с отношениями Джордана, и нашей сетью в НФЛ, и теми. ребята.

Эта начальная точка входа с Энди как бы намекает нам: «Вау, это вызывает большой интерес». Мы много разрабатывали эту программу; а затем в каждом сообществе, в которое мы входили, мы пытались определить, кто, по нашему мнению, был самым влиятельным женатым человеком в этом сообществе. Среди пожарных, полицейских, Crossfit мы всегда пытались найти людей, которые соответствовали бы основным ценностям QALO, и на которых смотрели и уважали в сообществе как на настоящих лидеров, и теперь у нас есть замечательная команда.

Мы чувствовали себя как… Я думаю, что Шейн Дориан был нашим первым официальным послом, и отчасти это было просто, он живет такой крутой жизнью и такой классный женатый мужчина: он охотник, серфер на больших волнах, искатель приключений, он у них самые крутые дети, они живут на Гавайях, и мы чувствовали, что он олицетворяет все, что QALO хотел отстаивать, и поэтому он действительно…

Еще одни близкие отношения с Джорданом, и мы построили их оттуда. Когда у вас есть эти люди, с которыми вы развиваете настоящие отношения, и они становятся амбассадорами… Мы до сих пор еженедельно получаем сообщения от Шейна с просьбой отправить кольца его друзьям, и дело не в том, что он обязан надевать кольцо. Мы всегда… Мы никогда никому не платим за размещение продукта: мы платим им за то, чтобы они поделились нашей историей, когда они уже стали поклонниками продукта, и я думаю, что это действительно важно.

Феликс: Вы пару раз упомянули CTC. Это сокращение от… Это Common Threat Collective?

Тейлор: Да. Common Thread Collective — мое агентство. Мы сосредоточены на том, чтобы помочь людям развивать свой онлайн-бизнес, и занимаемся этим уже некоторое время, и работаем со многими компаниями на Shopify, и QALO был нашим клиентом с самого начала, и у них была отличная работа с ними.

Феликс: Мило. Говоря о работе с этими амбассадорами, вы упомянули, что хотите сначала убедиться, что они являются вашими поклонниками, прежде чем платить им что-либо. Я думаю, это важно, потому что часто люди видят это прямо здесь. Целевой клиент может видеть насквозь: «О, это платное спонсорство», но он действительно может понять, когда продукт приносит реальную пользу, потому что посол уже любит его до того, как получит от него какую-либо денежную выгоду.

Когда вы садитесь и начинаете думать о том, как платить послам за помощь в продвижении вашего продукта, чтобы сообщить нам свои точные условия, какие ключевые условия вам нужно иметь в виду, когда вы заключаете сделку с послом?

Тейлор: Это отличный вопрос. Я думаю, что мы думаем об этом совсем иначе, чем большинство людей, и один из… Когда мы думаем о том, чтобы платить людям, во-первых, мы хотим уважать то, кто они есть, их время и профессию. Когда вы спрашиваете кого-то о том, что является их активом, будь то знаменитость или профессионал, время, во-первых, является их самым большим ресурсом, поэтому, если вам нужно время, если вы хотите, чтобы они пришли и выступили или день фотосессии, в этой сделке есть уровень уважения: «Эй, я ценю твое время, и ты важен для нас, и я хочу предложить тебе соразмерную ценность за это».

Что действительно важно, когда вы заключаете такие сделки, так это то, что вы должны понимать, как вы собираетесь окупить стоимость. Не полагайтесь на них в вопросе окупаемости ваших инвестиций.

Я имею в виду, что вы должны понимать каналы, по которым вы продаете свой продукт. Если это онлайн, то вы должны очень четко понимать, как вы собираетесь перейти от использования этого посла к повышению рентабельности. Будь то доступ к их аудитории или использование их для своей аудитории, вам нужно знать путь возврата, а затем это позволит вам определить, какую ценность вы должны придавать этому партнерству. Вам нужно потратить время на базовые вычисления, чтобы сказать: «Хорошо, если я попрошу их сделать три поста в их аккаунте в Instagram, сколько у них подписчиков, чего я могу ожидать в качестве разумного клика? оцените мой сайт и какой процент этих людей собирался совершить покупку», чтобы понять, будет ли выгодным для вас обмен ценностями.

Если вы собираетесь использовать их в своем собственном сообществе, как они повлияют на коэффициент конверсии ваших объявлений? Как они помогут вам охватить более широкую аудиторию? Это то, на что мы тратим много времени, прежде чем мы заключаем какую-либо сделку, мы понимаем ценность того, как мы собираемся вернуть ценность взамен, и это действительно важно. Это позволяет нам структурировать сделку, выгодную для обеих сторон. Мы часто видим, как люди заключают сделки, в которых говорится: «О, черт возьми, мы собираемся заплатить этому парню 50 000 или 25 000 долларов», или что-то в этом роде, «Но мы понятия не имеем, как мы собираемся получить возвращение», и это становится действительно опасным.

Мы всегда начинаем с понимания: где мы продаем наш продукт, как мы собираемся извлечь выгоду из этого партнерства, и насколько оно будет взаимовыгодным, и как мы будем уважать время, которое мы потратили. попросил о? Я думаю, что они станут отличными структурами для заключения больших сделок с послами.

KC: Я могу немного поговорить об этом с точки зрения настоящего предпринимателя, стартапера, кое-кого из этой позиции: это действительно здорово, когда у тебя есть известный посол. Очень легко увлечься этим и почувствовать, что сейчас, внезапно, мы пошли и подписали контракт с этой знаменитостью или этим особенным спортсменом, что теперь внезапно доходы взлетят до небес, и нам лучше подготовиться. подождать. Это не всегда так.

Тейлор: Это не магия.

KC: Очень легко увлечься волнением «Боже мой, мы только что подписали контракт с этим послом» и полностью забыть о работе, которая будет сопровождать некоторых [неразборчиво 00:45:32].

Феликс: Круто. Большое спасибо за ваше время, KC и Тейлор. QALO.com, QALO.com и CommonThreadco.com — два их сайта. Где еще вы рекомендуете слушателям проверить, хотят ли они следовать тому, что вы, ребята, задумали?

KC: Мы @QALO в Instagram и QALO в Facebook. У нас более полумиллиона отметок «Нравится» на Facebook, и было очень здорово наблюдать за развитием сообщества. Вы также можете увидеть, как много нашего контента появляется там. Инстаграм — это очень весело. Я думаю, что команда, которая у нас есть внутри, которая управляет нашими социальными каналами, тоже очень веселая. Затем, QALO.com, у нас также есть блог, который вы можете посетить и узнать о нас и нашем представителе.

Тейлор: Не стесняйтесь зайти в офис в Санта-Ана. Мы делим офис вместе, здесь, поэтому посмотрите адрес на веб-сайте, добро пожаловать, и вы получите отличный опыт, если придете и познакомитесь с командой.

Феликс: Круто. Большое спасибо за ваше время, ребята.

Тейлор: Спасибо, Феликс.

KC: Ценю это, Феликс.

Феликс: Вот краткий обзор того, что нас ждет в следующем эпизоде ​​Shopify Masters.

Спикер 4: Эксклюзивность означает, что если я подпишу эксклюзивный контракт с владельцем ИС, у нас будет единственная возможность создавать предметы.

Феликс: Спасибо, что слушаете Shopify Masters, маркетинговый подкаст электронной коммерции для амбициозных предпринимателей. Чтобы открыть свой магазин сегодня, посетите Shopify.com/Masters, чтобы получить расширенную 30-дневную бесплатную пробную версию.