Как защитить свой бренд от кражи личных данных в Интернете

Предприятия перешли в онлайн и в процессе этого также стали уязвимыми для двуличия и кражи личных данных в беспрецедентных масштабах.

Теперь мошенники могут создавать целые веб-сайты, которые выглядят точно так же, как ваши собственные, и могут даже создавать страницы в социальных сетях, претендующие на то, чтобы быть голосом вашего бренда. Худшая часть? Если все сделано правильно, потребители не заметят разницы.

Эти сайты и страницы заставляют ваших клиентов поверить, что они взаимодействуют с вами, и они могут даже совершить покупку на некоторых таких сайтах, приписывая их вам.

Поддельные социальные сети, утверждающие, что представляют вас, могут причинить большой вред, если захотят, поскольку 62% всех клиентов, опрошенных в рамках опроса CIM, заявили, что они используют социальные сети в качестве инструмента, помогающего им принимать решения о покупке. По сути, они ищут в социальных сетях подтверждение того, что делают правильную покупку.

Клиенты подают жалобу или проблему на одной из «ваших» страниц и получают ответ, который снижает их доверие к вам. Они читают несколько негативных отзывов, оставленных платными рецензентами на одной из таких страниц, и решают отвернуться от вас. Конечно, такие веб-сайты, как Fakespot, помогают определить, сколько отзывов являются фальшивыми, но большинство клиентов могут не пройти повторную проверку.

Разве это не страшно для розничного бизнеса, полностью зависящего от доверия и лояльности?

Что такое капитал бренда для онлайн-бизнеса?

Согласно одному исследованию, есть четыре основные области, которые представляют ценность вашего бренда в Интернете: коммуникация бренда, дизайн сайта, характеристики продавца и характеристики продукта/услуги. Другими словами, связывая страницу, которую они посещают, с существующим брендом, потребители замечают четыре атрибута и зависят от них:

1. Язык, тон и стиль общения, используемые на сайте.
2. Внешний вид сайта и то, насколько он похож на сайт бренда.
3. Если они совершают покупку, насколько их взаимодействие с продавцом похоже на исходного продавца.
4. Если они совершат покупку, насколько продукт или услуга похожи на оригинал.

Во многих случаях потребители покупают продукты определенного бренда, потому что это вызывает у них эмоциональный отклик — они могли зайти в кофейню в особенно плохой день и выпить лучший кофе в своей жизни, или они могут вспомнить, как делали покупки в интернет-магазине. у которых были большие скидки и очень уникальные продукты как раз, когда они готовились к рождеству.

Их мозг запоминает их взаимодействие с вашим брендом и то, что они чувствовали при этом, побуждая их вернуться.

В этом контексте легко понять, почему защита вашего бренда и безопасность веб -сайта так важны . Поскольку потребители эмоционально реагируют на покупки у вас, вы обязаны каждый раз вызывать у них одну и ту же реакцию.

Зачем троллю заботиться о тебе?

Проще говоря, троллю нет дела до вас и вашего бизнеса. Это могут быть конкуренты, которые используют сомнительные средства, чтобы привлечь внимание, но в большинстве случаев тролли просто наживаются на вас, вашем бренде, его ценности и доходах.

Почему они это делают? Потому что есть из чужого пирога проще, чем самому приготовить. Потому что бренд и индивидуальность, которые вы создали за годы напряженной работы, теперь можно очень легко использовать. Потому что в большинстве случаев онлайн-троллинга ритейлеры не всегда знают, что делать.

Когда тролль, использующий вашу личность, выходит на сцену, он негативно влияет на хрупкие доверительные отношения, которые вы разделяете со своими клиентами. И у разгневанного клиента есть несколько способов выразить свое разочарование в Интернете, что одним махом повлияет на идентичность вашего бренда в умах многих людей.

Как мошенники и тролли могут навредить вашему бренду

Есть несколько способов, которыми тролли и мошенники могут навредить вашему бренду в Интернете: от попыток отвлечь трафик до клеветы на вашу репутацию и фактической кражи ваших продаж.

Схемы перенаправления трафика

Схемы перенаправления трафика — это один из способов, с помощью которого мошенники могут нацелиться на вас. Использование названия вашего бренда в качестве ранжируемого ключевого слова заставляет поисковые системы выдавать результаты на веб-сайты, которые никак не связаны с вашим брендом. Например, кто-то может создать новый веб-сайт под названием «Легго» с дополнительной буквой «г» и использовать его для ведения бизнеса. Когда клиент ищет Lego, чтобы купить свою продукцию, может появиться этот результат.

Однако покупатель этого не знает или может не заметить разницы и может нажать на первый увиденный результат, попасть на сайт, продающий поддельные товары, или, что еще хуже, украсть его личную информацию.

Кроме того, поскольку другие люди используют вашу торговую марку в своих маркетинговых усилиях, это ослабляет ваш контроль над этими ключевыми словами, что дает вам менее чем оптимальную отдачу от ваших маркетинговых инвестиций.

Вот еще один пример: вы ищете в Интернете «iPhone 7» в Google. Кто-то, злоупотребляющий контекстной рекламой, может добавить «iPhone 7» в свой список ключевых слов, чтобы показываться на очень нерелевантном веб-сайте. Затем вы попадаете на сайт, который не имеет ничего общего с iPhone 7, но человек, разместивший рекламу, заработал свои деньги, потому что вы нажали на нее.

SEO манипуляции

Манипуляции с SEO считаются черной практикой SEO. Название вашего бренда, логотип или слоган могут быть вставлены в шапку, метатеги другого сайта или скрыты в HTML-коде. В результате поставщик, который не связан с вашим брендом, но утверждает, что таковым является, на самом деле может оказаться выше по определенному ключевому слову, чем вы!

Киберсквоттинг и типосквоттинг

Киберсквоттинг и типосквоттинг очень просты, но они могут представлять серьезную угрозу для вашего бренда. Мошеннический сайт может решить использовать название или слоган вашего бренда, написанные неправильно (таким образом избегая проблем с товарными знаками), и все равно получить более высокий рейтинг, чем должен быть.

Точно так же кто-то может «присесть» на доменное имя, которое в идеале должно принадлежать вам. Например, вы могли зарегистрировать домены .com и .org для своего бизнеса, но не .uk или .ca. В таких случаях кто-то другой может купить его первым и попросить вас заплатить определенную сумму за владение доменом. Чтобы защитить себя, вы можете получить эти варианты своего домена до того, как это произойдет.

В одном громком деле модельер Tory Burch LLC выиграла судебный процесс на 164 миллиона долларов и закрыла 41 киберсквоттеров с такими доменами, как toryburchoutletshop.com.

Кроме того, мошенники могут создавать страницы и дескрипторы в социальных сетях , которые выглядят так же, как и ваша исходная страница бренда. В некоторых случаях у этих страниц может быть больше подписчиков, чем у страницы вашего бренда, что дает этим страницам преимущество над вашими в плане влияния на мнение клиентов.

Подделки и продавцы на сером рынке

Продажа поддельных товаров так же стара, как и сама розничная торговля. Используя различные ярлыки, такие как «первые копии», «восстановленный» и «модернизированный», розничные продавцы, не связанные с вами, могут продавать копии вашего продукта, которые выглядят точно так же, но работают неоптимально. В 2014 году продажи сумок с марками Hermes, Burberry и Louis Vuitton только на Филиппинах привели к убыткам в размере 22 миллионов долларов США.

Для клиента, который не знает, что он купил подделку, это означает отсутствие качества вашего продукта или услуги.

Ожидается, что новая система реестра брендов Amazon поможет справиться с продажей контрафактной продукции на платформе.

Если вы думаете, что подделки ограничиваются только товарами, подумайте еще раз, потому что можно копировать целые бренды. По состоянию на 2016 год в Юго-Восточной Азии существовали поддельные розничные магазины очень известных брендов, таких как Apple, Starbucks и McDonald's. Более того, они даже укрепляют лояльность к бренду, хотя и сомнительными способами. Если вы являетесь магазином с глобальным присутствием в Интернете или за его пределами, вам следует подумать, не появились ли какие-либо розничные или интернет-магазины на местном уровне, использующие ваше имя.

Товары серого рынка чрезвычайно трудно обнаружить на рынке. Чаще всего эти товары добыты путем кражи или восстановлены после повреждений и проданы как новые. В таких случаях продавцы не упоминают, что на продукт не распространяется никакая гарантия, что вызывает беспокойство у покупателя, когда возникает необходимость в ремонте.

Диффамация бренда

Диффамация бренда является обычным явлением в мире электронной коммерции. Людям платят за то, что они оскорбляют или клевещут на ваш бренд и продукты в Интернете, тонко предлагая клиентам попробовать другой бренд или поставщика для того же продукта.

Платные обзоры также очень распространены, и большинство из них не имеют нейтрального тона. Чтобы предотвратить это, Amazon запретил прием отзывов, которые каким-либо образом были мотивированы. Если вы владелец интернет-магазина, вы можете выбрать отображение и публикацию только тех обзоров, которые исходят от аккаунтов сертифицированных покупателей.

В социальных сетях трудно остановить негативные отзывы, даже если они исходят от поддельных пользователей, но вы можете ответить на отзыв нейтрально, спросив, когда они купили у вас продукт и что именно им не понравилось.

Иногда некоторые продавцы могут манипулировать покупателем, заставляя его ложно ассоциировать продавца с определенным брендом. Они могут сделать это, представляя себя торговыми посредниками , владельцами франшизы или деловыми партнерами, но они не имеют таких отношений с брендом.

Фишинговые мошенничества

Худшие из всех форм кражи идентичности бренда — это фишинг и воздействие вредоносного ПО . Примеры фишинга, вероятно, можно найти в папке спама вашего почтового ящика. Любая форма коммуникации, использующая название вашего бренда для получения личных данных от клиентов с намерением использовать эти данные не по назначению, является фишингом.

Продвинув эту неэтичную практику еще на один шаг, некоторые поставщики могут использовать поддельный веб-сайт, напоминающий сайт вашего бренда, для установки вредоносного ПО на компьютер пользователя, тем самым подвергая их риску мошенничества.

Во всех этих подходах есть общая нить. Большинство из этих попыток снижают рентабельность инвестиций в маркетинг, причиняют беспокойство вашим клиентам и постепенно подрывают доверие людей к вашему бренду. Со временем, если вы не будете реагировать на эти попытки, вы можете подвергнуться нескольким рискам, наиболее важным из которых является потеря вашей клиентской базы.

Как защитить свой бренд от кражи в Интернете

К счастью, как законный владелец бренда, вы можете предпринять несколько действий, чтобы предотвратить кражу бренда и бороться с ней, когда это происходит. Некоторые из этих вариантов являются юридическими средствами в случае кражи бренда, а другие являются превентивными мерами.

1. Регистрация торговой марки

Для продуктов нет лучшей защиты, чем та, которую предлагает товарный знак. Требуется время, чтобы подать заявку и получить права на товарный знак, но как только вы его получите, любое нарушение со стороны других будет очень строго пресекаться. Вот очень полезное руководство о том, как зарегистрировать товарный знак.

В соответствии с законами штатов и федеральными законами США зарегистрированный товарный знак дает вам полное право собственности, и это может в дальнейшем использоваться, когда кто-то нарушает регистрацию. Если у вас есть продукты и образцы, которые являются вашими зарегистрированными товарными знаками, вы можете подать в суд на любого человека в любой точке мира, который использует их без вашего предварительного разрешения.

Как вы регистрируете товарный знак? Во-первых, выясните, не используется ли название вашего продукта в той же категории и домене. Вы можете запустить поиск в Интернете или, если вы находитесь в США, проверить веб-сайт USPTO.

Если название продукта уже существует, поверенный по товарным знакам может сообщить вам, достаточно ли отличается ваш продукт от существующего, чтобы гарантировать использование того же имени. Обратите внимание, что названия, отражающие только использование продукта, такие как Bubble Bath Bomb или Foaming Shampoo, могут не считаться достаточно уникальными для того, чтобы патентное ведомство предоставило вам права на использование.

Затем вы можете решить, будет ли ваш продукт больше ориентирован на местную или глобальную аудиторию, и соответственно зарегистрировать торговую марку штата или страны. Как только ваша компания станет достаточно крупной, вы сможете зарегистрировать свой товарный знак и на международном уровне, и квалифицированный поверенный по товарным знакам поможет вам в этом.

После того, как вы подадите заявку, регистрация вашего товарного знака может занять до года или больше. Патентное ведомство может в этот период времени запросить у вас дополнительную информацию, другой образец или даже попросить вас отредактировать некоторые атрибуты, которые вы упомянули.

2. Управление сообществом и проверенные социальные аккаунты

Активное и поддающееся проверке присутствие в социальных сетях, включая инициативу по управлению сообществом, может помочь сохранить доверие к вашему бренду и бороться с мошенниками.

Используйте свои каналы социальных сетей в качестве средства для общения и поддержания связи с вашими клиентами, всегда стремясь реагировать на их жалобы и запросы на разных платформах.

Страницы Facebook могут принадлежать и управляться кем угодно под любым именем. Однако страницы, которые на самом деле принадлежат бренду, могут быть проверены и отмечены синей галочкой рядом с ними.

Имея общедоступную страницу своего бренда и регулярно публикуя на ней контент, вы можете заработать эту галочку и получить сертификат первоначального владельца бренда.

3. Разработайте руководство по бренду

Большинство брендов полагаются на руководство по стилю или руководство по бренду, чтобы поддерживать единообразие в общении.

Когда несколько человек управляют коммуникациями бренда на разных платформах, руководство служит ориентиром для общения одним голосом. Разработайте руководство по бренду, которое будет использоваться всем персоналом, работающим с потребителями, сегодня и в будущем, чтобы ваш бренд оставался единым во всех точках взаимодействия.

Для вдохновения посмотрите этот пример на Stockroom.io.

При разработке собственного руководства по бренду помните о следующем:

• Как владелец бизнеса, что вы хотите сообщить своим клиентам? В самом начале скажите своим сотрудникам, что вы хотите, чтобы они сказали своим клиентам.
• Используйте руководство по бренду от компании или издателя, которым вы восхищаетесь. Проверенные руководства всегда самые лучшие, и они работают.
• Руководство по бренду — это всего лишь руководство, а не жесткий свод правил. Не наказывайте себя и своих людей за то, что не придерживаетесь этого каждый раз.
• Сделайте свое руководство по бренду коротким и полным визуальных деталей — это повысит шансы людей прочитать его.
• Поручите кому-нибудь регулярно просматривать руководство и заменять элементы, которые не работают, на те, которые, как мы надеемся, будут работать. Этот человек также будет нести ответственность за информирование об изменениях остальной части вашей команды.

4. Определите и используйте свой логотип последовательно

Логотип — это самый важный визуальный элемент фирменного стиля. Даже самый простой логотип имеет значение и цель, и поэтому клиенты могут связаться с вами. Вы когда-нибудь забудете логотип Apple?

Поскольку они имеют такое огромное визуальное воздействие, вы не можете менять свой логотип слишком часто. Если вы сделаете это, ваши клиенты не будут знать, как «выглядит» ваш бренд, и станут намного более уязвимыми для мошенничества.

Когда вы разрабатываете логотип, подумайте о том, какое сообщение вы хотите передать. Что обозначают цвета? Сообщение быстро связывается с? Подобный логотип уже существует?

Если у вас есть более одной версии одного и того же логотипа, определите, где каждая из них должна использоваться и почему. Насколько это возможно, придерживайтесь только одной версии. Используйте этот логотип на своих канцелярских принадлежностях, страницах в социальных сетях, в маркетинговых кампаниях и на всех своих продуктах.

Если вы закупаете товары у поставщика, а затем продаете их покупателям, ваша упаковка по-прежнему может рекламировать ваш бренд. Нанесите свой логотип на все: на коробки, обложки, этикетки и пакеты для покупок.

5. Немедленно реагируйте на нарушение прав на бренд

Если кто-то скопировал ваш фирменный стиль, попытайтесь выяснить, к какой стране принадлежит преступник. Через своего корпоративного юриста или группу юристов отправьте приказ о прекращении и воздержании . Если правонарушитель не отвечает на эти запросы, может последовать обращение в суд.

Будьте готовы к долгой битве, особенно если преступник действует из страны, отличной от той, где вы проживаете или где зарегистрирован ваш бизнес. Финляндия, Новая Зеландия, Канада и Сингапур входят в первую десятку стран, где законы об интеллектуальной собственности являются самыми строгими и к ним относятся наиболее серьезно. Соединенные Штаты занимают 15-е место.

6. Создайте сильное присутствие бренда

Сильное присутствие бренда само по себе является лучшей защитой от самозванцев. Например, очень немногие мошенники будут продавать гамбургер под торговой маркой McDonald's, потому что большинство людей точно знают, какое впечатление ассоциировать с этими продуктами. Чем больше вы инвестируете в потребительский опыт во всех точках соприкосновения с вашим брендом, тем сложнее будет имитировать.

Поскольку ваш бизнес продолжает расти, будьте в постоянном контакте со своими клиентами, а также отсеивайте тех, кто пытается воспроизвести идентичность вашего бренда в Интернете.

Защита идентичности вашего бренда по мере масштабирования

Большинство розничных продавцов на ранних этапах озабочены продажами и масштабируемостью, но создание и защита идентичности бренда важны на этом этапе, чтобы препятствовать мошенникам и троллям причинять вред вашему бренду.

Теперь, когда вы знаете множество различных средств, которые могут использовать тролли, и способы противодействия им, мы надеемся, что вы сможете реализовать перечисленные выше советы и защитить свой бренд от кражи личных данных.

Готовы построить свой собственный бизнес?

Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Shopify сегодня!

Об авторе

Мохаммед Али является основателем и генеральным директором Primaseller — программного обеспечения для многоканального управления запасами, которое также помогает продавцам укреплять доверие к бренду, гарантируя, что точная информация о запасах отражается по каналам продаж, а заказы выполняются вовремя. Когда Али не управляет стартапом, его часто ловят за чтением последней книги в жанре фэнтези.