Как добиться роста агентства и одновременно сократить отток

Одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются или будут сталкиваться большинство маркетинговых агентств, — это рост. Рост означает привлечение большего количества клиентов в агентство. Но привлечение клиентов не является проблемой.

Конечно, вы должны потратить много времени, денег, ресурсов и усилий, чтобы нацелиться на правильных новых клиентов, взращивать потенциальных потенциальных клиентов и следить за тем, чтобы конвейер был полным и здоровым. Но настоящая проблема, с которой вы сталкиваетесь , когда пытаетесь расширить свое агентство , заключается в том, чтобы делать все вышеперечисленное, сохраняя при этом существующую базу клиентов довольными и удовлетворенными.

Если вы потратите большую часть своего времени, ресурсов и бюджета на привлечение новых клиентов, у вас не останется достаточно времени, ресурсов или бюджета для удержания существующих клиентов.

Подумайте об этом: скажем, вы тратите все свое время, усилия и ресурсы на привлечение новых клиентов в агентство. Настолько, что в итоге у вас появляется целая куча блестящих новых клиентов, и ваше агентство процветает.

Но поскольку ваше время, внимание и внимание сосредоточены на этих блестящих новых клиентах, вскоре ваша лояльная клиентская база , которая была на вашей стороне с первого дня и с которой вы неустанно работали, чтобы построить крепкие взаимовыгодные отношения. – начнет чувствовать себя заброшенным и неважным. Им будет казаться, что они находятся на самом дне вашей блестящей кучи новых клиентов.

И поскольку , к сожалению для вас , это рынок покупателя, существует слишком много других агентств, чтобы кто-то мог слишком долго находиться в нижней части любой кучи.

Так что, прежде чем вы это узнаете, вы вернетесь на круги своя, только с новыми, незнакомыми и требовательными клиентами, которых вам придется из кожи вон лезть, чтобы их умилостивить. Вам придется изучать их индивидуальные нюансы, сглаживать морщины в ваших рабочих отношениях, обучать клиентов и тщательно управлять их ожиданиями. Это будет долгая и тяжелая работа.

И угадай что? Ты не вырастешь ни на миллиметр.

Так какой ответ? Как повысить лояльность клиентов и снизить отток клиентов, а также добиться роста?

Рэйчел Нулман-Шапиро, посол по работе с агентствами на платформе управления бизнесом vcita, и Майк Олтон, глава отдела партнерства в Agorapulse, расскажут нам об этом в эпизоде ​​программы «Партнерство, распакованное» Agorapulse.

Вместе они поделятся своими идеями о том, как мы можем сохранить положительный денежный поток, развивая наше агентство, и как при этом сократить отток клиентов.

Как агентства могут расти (и как сократить отток) одновременно

Давайте рассмотрим три способа роста агентств при одновременном снижении текучести кадров.

Тактика № 1 для улучшения роста и сокращения оттока: диверсифицируйте свои услуги

Диверсификация ваших услуг означает, что вы должны расширить свое предложение.

Вы должны найти больше вещей, которые можно продать существующей клиентской базе. По сути, это похоже на добавление дополнительной строки дохода в ваш бант дохода.

«Что на самом деле означает диверсификация услуг, так это расширение вашего существующего предложения и возможность предоставлять дополнительную ценность за дополнительную плату». (Рэйчел Нулман-Шапиро)

Главное, что нужно помнить при рассмотрении того, какие дополнительные услуги или продукты вы можете продавать своей клиентской базе, — это то, что любые дополнительные строки дохода, которые вы добавляете к своему луку , не должны поглощать бюджет, время и ресурсы.

В противном случае вы рискуете либо ослабить свои усилия по привлечению клиентов, либо разрушить свою стратегию удержания.

Как можно разнообразить услуги, не тратя время, ресурсы и бюджет?

Найдите инструмент, который избавит вас от работы с ногами из того, что вы предлагаете.

Возьмем, к примеру, vcita. Vcita — это универсальная платформа для управления бизнесом, в которой есть все, что может понадобиться малому бизнесу — от функций сбора платежей и выставления счетов до управления клиентами и возможностей SMS-маркетинга — для ведения и развития своего бизнеса.

Но вместо того, чтобы просто продавать свой продукт клиентам из малого бизнеса, vcita также продает его агентствам, которые либо используют программное обеспечение для управления повседневной деловой активностью своих клиентов, либо маркируют программное обеспечение и перепродают его своим клиентам.

Использование универсального инструмента, который заботится о повседневном управлении жизненно важными, основными видами деятельности своих клиентов, является идеальным способом предложить дополнительную ценность для вашей клиентской базы.

Помимо создания веб-сайта ваших клиентов, проведения их кампаний по привлечению потенциальных клиентов и соблюдения их стратегии SEO, вы расширяете свои услуги, включая ежедневное управление их бизнесом, но не тратя свое время, бюджет или Ресурсы.

«Вы переходите от просто их маркетингового агентства к важной, основной части всего бизнеса. Каждый раз, когда ваш клиент получает сообщение, каждый раз, когда он получает бронирование или каждый раз, когда выставляет счет, он будет использовать эту платформу, предоставленную вами, агентством». (Рэйчел Нулман-Шапиро)

Внезапно вы превратитесь из агентства, которое просто создает веб-сайты, в агентство, которое также обеспечивает основу для жизненно важной повседневной деловой активности.

Похожая история с такой платформой, как Agorapulse.

«Мы проводим этот масштабный саммит агентств в июне, и большая часть контента, который мы публикуем, предназначена для того, чтобы помочь агентствам разнообразить свои услуги. Я говорю: «Вы SEO-агентство? Большой! Приходите на это мероприятие». Итак, они приходят и понимают, что с помощью универсального инструмента управления социальными сетями, такого как Agorapulse, они также могут быть агентством социальных сетей. Они могут использовать Agorapulse для управления несколькими учетными записями клиентов в социальных сетях с минимальными затратами времени и усилий». (Майк Олтон)

Все дело в воспринимаемой ценности и поиске решения, такого как Agorapulse или vcita, которое может удовлетворить скрытую потребность клиента, не тратя на это ваше время, усилия и деньги.

Тактика № 2 для улучшения роста и сокращения оттока: докажите, что вы чего-то стоите

«Возможность доказать свою ценность и доказать прямое влияние, которое вы оказываете на бизнес вашего клиента? Это точно поможет этому удержанию». (Рэйчел Нулман-Шапиро)

В агентствах успех или неудача всегда будет зависеть от того, окупаете ли вы своих клиентов на их инвестиции в ваши услуги. Они никогда не перестанут задаваться вопросом, стоит ли сумма, которую они платят в качестве агентского вознаграждения… или нет. Они никогда не перестанут задаваться вопросом, работает ли то, что вы делаете… или нет.

И они никогда не перестанут задавать вопросы, продвигаете ли вы их ключевые цели. Или нет.

Клиенты всегда будут нуждаться в доказательстве того, что они получают достаточно пользы от ваших услуг, чтобы продолжать пользоваться вами. Вы всегда будете находиться под пристальным вниманием, потому что, как мы установили ранее, всегда будет другое агентство, ожидающее в стороне, готовое взять на себя управление, если вы не выполните поставленные задачи. Это единственная определенность в жизни (кроме смерти и налогов, конечно).

«Ничего больше не делается в темноте [за исключением темного общения]. Вы несете ответственность за каждый клик и каждый источник трафика. Ваши клиенты хотят точно знать, какова чистая стоимость предоставляемых вами услуг, потому что все поддается измерению». (Рэйчел Нулман-Шапиро)

Однако, если вы диверсифицируете и предлагаете своим клиентам дополнительные услуги, это давление еще выше.

Например, если вы берете с клиентов больше, но обещаете им, что ваше эффективное выполнение их повседневных бизнес-задач сэкономит им деньги, или что их стратегия в социальных сетях будет способствовать развитию бизнеса, они захотят увидеть эти обещания сбываются.

Холодными, наличными.

Им нужно будет убедиться, что ваши дополнительные услуги стоят их дополнительных долларов.

Как вы можете доказать клиентам свою значимость?

«Обычно при партнерстве с поставщиком SaaS, таким как vcita, этот тип измерения на самом деле очень, очень прост. У вас будет доступ к этому типу данных, и вы сможете точно увидеть, какой доход вы на самом деле получаете от этой новой услуги, которую вы развертываете. И эти типы продуктов также обычно созданы для беспрепятственной интеграции с вашими существующими инструментами, такими как информационные панели отчетов и т. д. ». (Рэйчел Нулман-Шапиро)

Немного сложнее доказать доход с такого канала, как социальные сети.

Это связано с тем, что данные, к которым у вас есть легкий доступ, охватывают нематериальные показатели, такие как репост, лайки и подписки, которые демонстрируют вовлеченность, а не деньги.

Но это возможно.

Только не с Агорапульсом. Agorapulse — единственная платформа управления социальными сетями, которая подключается к Google Analytics и автоматически добавляет UTM к каждой публикуемой вами ссылке.

Это позволяет вам отслеживать пути пользователей по воронке и определять, какой контент в социальных сетях влияет на рентабельность инвестиций в социальные сети, а какой нет.

Кроме того, у вас есть доступ к встроенному калькулятору ROI, который позволяет отслеживать в денежном выражении, насколько эффективна ваша активность в социальных сетях.

Тактика № 3 для улучшения роста и сокращения оттока: поддерживайте их вовлеченность

Есть отличный показатель, который часто используется на рынке SaaS, который называется показателем вовлеченности.

«Мы рассчитываем действия, происходящие на платформе», — говорит Рэйчел Нулман-Шапиро. «Мы знаем, когда пользователь находится на платформе. Мы знаем, что они делают на платформе, и можем определить уровень вовлеченности в любой момент времени. Затем мы можем разделить пользователей в соответствии с их поведением на платформе. Мы можем сказать: «Эти ребята супер-вовлечены. Они точно знают, что делают. Мы должны продолжать воспитывать и привлекать их и давать им больше идей о том, как они могут использовать платформу».

«Затем, с другой стороны, есть пользователи, которые полностью отстранены. Может быть, они не вошли в систему какое-то время. Поэтому мы используем для них другой, более конкретный подход и стратегию».

Если вы способны понять различные уровни взаимодействия ваших клиентов с вами, вы можете использовать эти знания для создания плана по предотвращению оттока.

«Мы также уделяем пристальное внимание нашим пользователям в Agorapulse, — говорит Майк Олтон. «У нас есть оценка вовлеченности, и мы точно знаем, сколько вещей им нужно сделать — в течение первых 30–60 дней использования нас, — чтобы понять, станут ли они платными клиентами или нет. [Но] на шестом, двенадцатом или восемнадцатом месяце они все еще помолвлены? Они все еще используют приложение? Обращаемся ли мы по электронной почте, текстовым сообщениям, даже по телефону, чтобы спросить?»

Как вы можете убедиться, что ваши клиенты остаются вовлеченными?

«У нас есть эта автоматизированная система оповещения, с помощью которой мы можем определить, когда пользователи отказываются от внедрения», — говорит Нулман-Шапиро. «Если кто-то был очень увлечен платформой, а затем внезапно замедлился, мы получаем предупреждение о красном флаге, и мы можем вмешаться в этот момент и спросить клиента, что происходит: «Как получилось, что вы?» Вы вошли в систему в течение нескольких дней? Я посылаю вам эти зацепки, что-нибудь происходит, вы на связи с этими людьми? Я приношу вам реальную ценность?

«Если мы не поймаем их раньше, они станут менее вовлеченными в платформу, они не увидят ценности и уйдут».

То же самое и с профессионалами агентства.

Иногда у вас будут учетные записи, о которых вы не знаете, вовлечены они или нет, потому что они молчат или дают мало отзывов.

Вы не уверены, получают ли они лидов, которых хотят, работает ли веб-сайт так, как им хотелось бы, конвертируется ли кампания так, как они ожидали, или делают ли они что-то с лидами, для которых вы создали их.

Итак, спросите у своих клиентов.

Настройте регулярные возможности связи, такие как ежемесячные или еженедельные звонки с обновлениями или автоматические еженедельные электронные письма, чтобы оставаться в курсе их мыслей и выявлять любые основные проблемы до того, как они уйдут.

Но не всегда легко связаться с клиентом и спросить, довольны ли они вами или нет.

«Я думаю, что многие люди могут бояться обратиться к клиенту, который, кажется, дистанцируется от вас». (Рэйчел Нулман-Шапиро)

Люди беспокоятся, что если они спросят клиента, что-то не так, это побудит его нажать кнопку отмены.

«Это то, о чем мы думаем, когда отправляем электронное письмо, которое, как мы знаем, дойдет до людей, которые не были вовлечены. Мы беспокоимся, что электронное письмо может побудить их переоценить наши услуги и задаться вопросом, приносит ли оно им пользу. Если они думают, что это не так, они просто повернутся и скажут: «Знаешь что? Нам это не нужно. И нажмите «Отмена». (Майк Олтон)

В тот момент, когда они отменяются, вы практически бессильны помешать им уйти. Но если бы у вас был разговор о воспринимаемой ценности ранее, вы могли бы помочь им увидеть ценность использования ваших услуг и убедить их остаться. Это потому, что чаще всего люди хотят получить ценность, на которую они подписались, больше, чем они хотят уйти.

Клиенты хотят услуги, за которые они заплатили. Им нужны эти дополнительные лиды. Им нужна помощь в развитии их бизнеса. Только если они считают, что не получают того, что им было обещано, они теряют интерес и рискуют уйти.

«Малый бизнес действительно увлечен своим делом. Единственная причина, по которой они занялись бизнесом, заключается в том, что они любят свой продукт или услугу. Таким образом, они хотят то, что вы предлагаете, потому что они хотят, чтобы их бизнес преуспевал. Вам просто нужно убедиться, что они получат то, что вы им обещали». (Рэйчел Нулман-Шапиро)

Убедитесь, что ваши клиенты получают то, что вы им обещали.

Если вы приложите усилия, чтобы заранее выяснить, так ли это, и обнаружите, что это не так, они будут уважать и ценить ваше стремление исправить проблему.

«Говорите с ними на их языке», — говорит Нульман-Шапиро. «Дело не в тебе: «О! Пожалуйста, не отменяйте нашу услугу». Речь идет о том, чтобы сказать: «Эй, мы знаем, что у вас есть эта мечта, и вы подписались на наш сервис, потому что хотите осуществить эту мечту». Мы стремимся помочь вам в этом. Итак, давайте посмотрим, как мы можем заставить это работать на вас».

«Верните их обратно в пул помолвки. Держите их вовлеченными, держите их рядом, следите за тем, чтобы они не уходили, и следите за тем, чтобы они не переходили к нашим конкурентам».

Что нужно знать о том, как улучшить рост и уменьшить отток

Ключом к росту без оттока является пристальное внимание к вашим существующим клиентам.

Посмотрите, как вы можете расширить свое предложение и повысить ценность. Убедитесь, что вы можете доказать — в денежном выражении — что ваше предложение приносит им возврат инвестиций. И внимательно следите за уровнем их вовлеченности.

Не бойтесь спрашивать клиентов вашего агентства, довольны ли они. И иметь план повторно привлечь их, если это не так.

Заставьте их вспомнить, почему они влюбились в вас в первую очередь.

Подпишитесь сейчас на бесплатную демо-версию и узнайте, какие замечательные вещи вы можете сделать для своего агентства с помощью Agorapulse!