Удалите негативные отзывы на Amazon за 6 простых шагов
Опубликовано: 2015-08-19Удаление негативных отзывов на Amazon может быть сложной задачей для всех продавцов. Ознакомьтесь с опытом ведущего продавца Amazon Стивена Смотермана (Full-Time FBA) в его фантастическом гостевом посте ниже.
Несколько месяцев назад я вместе с женой занимался аутсорсингом в розничных и комиссионных магазинах. Было обеденное время, поэтому мы сделали перерыв и пошли в один из наших любимых местных ресторанов мексиканской кухни. Пока мы ждали обеда, я получил сообщение об отрицательном отзыве на Amazon, который только что был опубликован в моем аккаунте продавца. К тому времени, когда обед был готов, негативные отзывы были удалены, и мы наслаждались остатком дня. Как так быстро удалось исправить эту ситуацию? Подробнее об этом через минуту…
Многие продавцы Amazon знают, что выигрыш в Buy Box жизненно важен для их успеха на Amazon. Если вы хотите чаще выигрывать Buy Box, у вас есть отличный способ улучшить свои отзывы. Когда Amazon увидит, что вы качественный продавец с отличной репутацией, их алгоритм Buy Box с большей вероятностью включит ваш инвентарь. Около 70-80% всех продаж на Amazon происходит через Buy Box, поэтому очень важно иметь все свои утки подряд, чтобы получить Buy Box больший процент времени.
Удаление негативных отзывов на Amazon
Вот методы, которые я использую, чтобы поддерживать 100% рейтинг обратной связи.
1. При выборе состояния товара округляйте в меньшую сторону, а не в большую.
Если у вас есть книга, и вы считаете, что ее состояние находится где-то между очень хорошим и хорошим состоянием, округлите в меньшую сторону и отметьте книгу как хорошую. Покупатели могут быть очень разборчивыми, и если они думают, что заказывают книгу в очень хорошем состоянии, но получают книгу, которая, по их мнению, находится только в хорошем состоянии, вы можете получить отрицательный отзыв о заказе. Помните, что люди оценивают предметы по-разному, поэтому лучше перестраховаться. Кроме того, если кто-то заказывает товар в хорошем состоянии, но затем получает его и думает, что он в очень хорошем состоянии, то гораздо больше шансов, что вы получите положительный отзыв.
2. Дважды подумайте, прежде чем продавать товар в приемлемом состоянии.
Я почти никогда не продаю вещь, которая, по моему мнению, находится в приемлемом состоянии. Как я уже писал выше, разные люди оценивают предметы по-разному, и то, что я считаю приемлемым, кому-то другому может показаться совершенно неприемлемым. Даже если вы предоставите покупателю самые подробные примечания о состоянии, в которых точно описываются недостатки товара, он, вероятно, не вспомнит, когда получит товар через несколько дней, и, скорее всего, опубликует отрицательный отзыв в вашей учетной записи.
3. Когда вы получите несправедливый отрицательный отзыв на Amazon (а вы его получите), действуйте быстро.
Большинство отрицательных отзывов, которые я получаю, — это обзоры продуктов, жалобы на цену или другие несправедливые отрицательные отзывы. Политика обратной связи Amazon запрещает покупателю оставлять отзыв продавцу, связанный с обзором продукта или ценой. Как только вы получите несправедливый отрицательный отзыв, откройте заявку в службу поддержки продавцов и попросите их удалить отзыв, поскольку он нарушает правила обратной связи.
Когда вы описываете свои причины Amazon, ограничьте количество слов, которые вы используете. Чем длиннее объяснение, тем больше вероятность того, что сотрудники службы поддержки проигнорируют большую часть вашего сообщения и просто отклонят ваш запрос на удаление отзыва.
При общении с Amazon всегда лучше быть кратким и по существу. В большинстве случаев сотрудник службы поддержки продавцов увидит вашу точку зрения и удалит несправедливый отрицательный отзыв. Если они отклонят ваш запрос, ваша цель по удалению отзывов не будет достигнута. Просто откройте новый тикет в службу поддержки продавцов, и, надеюсь, следующий сотрудник Amazon поймет ваши рассуждения и удалит отзыв.
4. Когда вы получите законный негативный отзыв (а вы его получите), действуйте быстро, извиняясь и великодушно.
Может быть, вы забыли указать в примечаниях к условиям, что книга, которую вы продаете, имеет много выделений и подчеркиваний на большинстве страниц… и теперь ваш клиент расстроен тем, что он не получил чистую копию книги. Возможно, вы отправили подержанный музыкальный компакт-диск, не проверив его предварительно, и ваш клиент жалуется, что проданный им компакт-диск пропускает каждые 10 секунд. Иногда, когда покупатель оставляет вам отрицательный отзыв, это заслуженно… но это не значит, что вы застряли с ним на всю жизнь.
Хотя служба поддержки продавца, вероятно, не удалит отзыв для вас, покупатель может это сделать. Когда вы получите отрицательный отзыв и ошибетесь, обратитесь к покупателю с помощью дружеского электронного письма. В электронном письме скажите им, что вы очень сожалеете о допущенной ошибке. Сообщите им, что вы извлекли уроки из своих ошибок, и вы благодарны им за то, что они указывают, где вы ошиблись. Спросите их, можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы исправить ситуацию. Скажите им, что удовлетворенность клиентов очень важна для вас и что вы хотите сделать все возможное, чтобы загладить их вину. Даже дошли до того, что предложили им подарочную карту Amazon на 10 долларов, чтобы компенсировать их неудобства. В этом электронном письме НЕ требуйте, чтобы они удалили отзыв; это придет позже. Скорее всего, покупатель примет подарочную карту на 10 долларов и ваши извинения.
Через несколько дней после того, как вы отправите им подарочную карту, отправьте им еще одно электронное письмо, в котором еще раз сообщается, что удовлетворенность клиентов очень важна для вас. Спросите их еще раз, можете ли вы еще что-нибудь для них сделать. Затем напомните им, что ваша оценка отзывов очень важна для вас как для мелкого продавца на Amazon. Очень вежливо спросите их, рассмотрят ли они возможность удаления отрицательного отзыва только в том случае, если они почувствуют, что вы исправили свою ошибку. Предоставьте покупателю ссылку или инструкции о том, как легко удалить (или обновить) вашу оценку отзыва. В большинстве случаев продавец удаляет отзыв.
НИКОГДА (НИКОГДА!) не связывайте подарочную карту со снятием отрицательного отзыва. Никогда даже не говорите о них в одном предложении. Политика Amazon запрещает предлагать подарочные карты в обмен на удаление отзывов, поэтому даже не приближайтесь к установлению этой связи в своих электронных сообщениях с покупателем.
Меня зовут Степан, и я люблю свою работу! Я получаю честь работать на себя, дома. Я использую Amazon FBA с 2011 года и почти с самого начала смог полностью обеспечить себя и свою семью.