Как реагировать на негативные комментарии в социальных сетях

Социальные сети — это место, где вы общаетесь и взаимодействуете со своими существующими клиентами, поклонниками и потенциальными клиентами. Если вы хотите использовать социальные сети в качестве маркетинговой стратегии для своего бизнеса, вам нужно подготовиться к взаимодействию со своими подписчиками, а не просто транслировать свое сообщение и игнорировать «социальную» часть.

Отвечать на комментарии в социальных сетях иногда может быть настоящей болью. Особенно, если вам приходится иметь дело с негативными комментариями. Посмотрим правде в глаза, вы не можете избегать негативных комментариев в социальных сетях столько, сколько вам бы хотелось. Если у вас есть только положительные, то слава вам, хотя каждый должен время от времени ожидать отрицательных.

Мы не всегда в дзенском настроении, поэтому ответы на такие комментарии потребуют дополнительных усилий и терпения. Итак, как продуктивно подойти к этой ситуации? Что делать, когда на вашей странице начинают появляться негативные комментарии?

Вот список советов, которые помогут вам вывести эту маркетинговую практику на новый уровень:

1. Никогда не игнорируйте свои комментарии…

если вы хотите серьезно относиться к социальным сетям. Независимо от того, какую социальную платформу вы используете, вам необходимо взаимодействовать с другими людьми. Непрофессионально игнорировать комментарии ваших подписчиков (которые могут быть клиентами или потенциальными клиентами). Не говоря уже о том, что это не соответствует цели кампании социального маркетинга, которая состоит в том, чтобы охватить больше потенциальных клиентов и привлечь их, а также установить доверие и лояльность посредством человеческого взаимодействия.

К сожалению, такое часто случается в онлайн-пространстве. Это похоже на полное игнорирование клиента, который связывается с вашей службой поддержки по электронной почте или телефону в надежде решить проблему с вашим продуктом.

Бренды, придерживающиеся такого подхода, не понимают, что социальные сети — это обслуживание клиентов . Некоторые клиенты очень расстраиваются, когда поддержка работает медленно или когда их отзывы игнорируются, особенно когда им навязывают рекламные материалы.

Цель социальных сетей — создать «виртуальные отношения» между клиентами и брендами, очеловечить бренды и обеспечить более дружелюбное и менее формальное взаимодействие со своими клиентами. Но дружелюбие не означает игнорирование негативных комментариев. В крайних случаях это может даже заставить клиентов сменить компанию.

Что еще больше расстраивает клиентов, так это удаление их комментариев. Это очень разозлит их, и они не только выберут конкурентоспособный продукт, но и расскажут об этом своим друзьям. Так рождается плохая репутация.

Так что, если вы пропустили первый пункт, который я сделал до сих пор, никогда, никогда не избегайте и не удаляйте плохие комментарии !

2. Всегда оставайся позитивным!

Даже если вы считаете комментарий несправедливым и неуместным, не оставляйте гневный ответ. Это усугубит ситуацию, и вы потеряете доверие к другим людям, которые могут увидеть ваши комментарии. Оставайся классным! И не забывайте, что социальные сети могут очень быстро стать вирусными.

Просто чтобы вы знали, как плохо это может обернуться, вот несколько примеров ужасных ошибок в социальных сетях, которые стали вирусными:

Первый — краткий ответ разгневанному покупателю.

А через какое-то время, возможно, подумав, что они выбрали не самый лучший подход, сначала последовал еще более невдохновленный ответ:

Так что вы думаете, это был положительный способ ответить? Что вы могли бы сделать лучше?

3. Отвечать стандартным и неискренним комментарием…

также не является хорошей практикой. Или, что еще хуже, иметь автоматический стандартный ответ по электронной почте для каждого клиента! Похоже, что ваша социальная учетная запись находится в руках команды роботов. Посмотрите автоматические ответы от Bank of America, чтобы понять, что мы имеем в виду:

4. Иногда нужно смотреть на контекст…

в котором был сделан комментарий, чтобы избежать неправильного толкования. Не прыгайте прямо в середину разговора. В социальных сетях и вообще во всех онлайн-общениях вещи могут быть быстро неправильно истолкованы, в отличие от разговора с кем-то лицом к лицу, когда у вас есть мимика и жесты, которые помогают вам понять, что другой человек пытается передать.

Кроме того, многие люди, обращаясь за помощью в Интернете, ошибочно полагают, что вы точно знаете, о чем они говорят, и могут отправлять сообщения типа «это не работает». Хотя это может иметь для них смысл, когда они это пишут, вам нужно попросить их быть как можно более ясными. Попробуйте сначала задать несколько уточняющих вопросов, чтобы вы полностью поняли проблему, прежде чем от вас будет дан окончательный ответ.

5. Что делать, когда вы имеете дело с троллями и онлайн-хулиганами?

Не волнуйтесь, у вас будет своя доля троллей в социальных сетях. Они повсюду! Но вы заметите, что большую часть времени у них нет опыта работы с продуктом или услугой, о которой они троллят.

Они просто повторяют то, что слышали раньше, или просто пытаются быть злыми. Так что вы должны начать с вопроса, есть ли у них опыт в обсуждаемом вопросе. Это должно заставить их приостановиться или полностью остановиться.

Если это не поможет, вы должны просто согласиться не согласиться. Нет смысла пытаться убедить того, кто не хочет быть убежденным, так зачем продолжать спор. Это безнадежное дело, и оно не стоит усилий.

Когда вы видите, что между комментаторами начинается спор, который перерастает в несвязанные темы, вы должны вмешаться и попытаться положить ему конец, даже если это может привлечь к вам некоторое внимание, это не то внимание, которое вам следует искать.

6. Если ничего не помогает…

не бойтесь удалять, блокировать или сообщать о спаме, оскорбительных комментариях или троллинге, который выходит из-под контроля. Как правило, вы должны без колебаний удалять и сообщать о неприемлемых комментариях, таких как расизм, оскорбительные замечания или спам.

Я знаю, что моим первым пунктом было никогда, никогда не удалять комментарии, но я говорил о постоянных клиентах, даже если они были злы или сбиты с толку, а не о том, что люди тратят ваше время.

Заключительные слова мудрости о том, как бороться с негативными комментариями!

Когда вы отвечаете на комментарии, помните, что вы пишете для всех, кто это прочитает, а не только для комментатора. Ваша реакция поможет людям решить, доверяют ли они вам и вашей компании и хотят ли иметь с вами дело в будущем.

Итак, как управлять негативными комментариями или отзывами?

• Если это действительно была ваша вина, начните с извинений, а затем предложите реальное решение. Ошибки случаются с лучшими из нас. Клиенты время от времени расстраиваются и жалуются. У вас есть шанс все исправить, выслушав и предложив реальные решения. Это показывает, что вы заботитесь о своих клиентах, и они останутся лояльными, даже если случаются ошибки.
• Если это не ваша вина, но вы можете чем-то помочь, сделайте это, объясните все подробно и снова предложите решение для клиента, он обязательно будет благодарен за вашу помощь, особенно когда он поймет, что это не ваша вина. начинается с
• Если это не ваша вина, и вы ничего не можете с этим поделать, объясните это также подробно, постарайтесь быть беспристрастным и не ведите себя покровительственно и не высмеивайте клиента.

А у вас когда-нибудь были проблемы с негативными отзывами? Как вы думаете, как лучше всего бороться с негативными комментариями и отзывами? Давайте послушаем это в комментариях, лучший способ учиться — на собственном опыте, даже если он чужой!