Как настроить CRM: 6 рекомендаций по настройке CRM

Верно или неверно: внедрение CRM и настройка CRM — это одно и то же.

Сдаться?

Ложь! Какая разница?

Внедрение CRM похоже на строительство дома. Настройка CRM похожа на обустройство дома и превращение его в ваш дом. Они идут рука об руку и могут пересекаться в некоторых областях, но это не одно и то же.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может сбивать с толку, а понять, как использовать все функции вашего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса, сложно.

• Что входит в настройку CRM?
• Каковы лучшие практики CRM?
• Есть ли рамки для подражания?

Это руководство по установке CRM. Звучит ли это как дискета 1996 года? Возможно, но по мере прохождения процесса установки вы увидите, что современная установка CRM может оказать огромное влияние на ваши продажи.

Вот шестиэтапный процесс, который научит вас настраивать CRM-систему:

1. Составьте карту пути клиента
2. Определите свой бизнес и процессы продаж
3. Создавайте настраиваемые поля, этапы и конвейеры
4. Перенесите информацию о ваших клиентах
5. Интегрируйте свои инструменты и автоматизируйте ручные процессы
6. Добавьте пользователей и установите разрешения

Шаг 1. Составьте схему пути клиента

Как ваши клиенты становятся вашими клиентами? (через инвестиции)

То, как вы настроите свою стратегию CRM, зависит от того, что вам нужно от CRM.

То, что вам нужно, чтобы ваша CRM делала для вас, зависит от того, как ваш бизнес получает клиентов.

Чтобы продавать как малый бизнес, вам нужно ответить на 3 ключевых вопроса:

• Как люди узнают о вас?
• Как узнать, когда они готовы купить?
• Как вы заключаете сделки и продаете?

Когда вы поймете, как вы находите и продаете клиентам, вы, естественно, заметите, с чем может помочь решение CRM.

Результат? Инструмент, который решает головную боль руководства, отслеживая каждого лида и клиента.

Как люди узнают о вас?

У вас есть то, что нужно людям, как вы доносите информацию?

Ваши клиенты должны откуда- то приходить, верно? Понимание того, откуда они берутся, облегчает их поиск. Спроси себя:

• Как потенциальные клиенты узнают о вас?
• Откуда вы знаете?
• Каков ваш первый момент контакта с новым клиентом?
• Какие действия обычно предпринимают люди перед тем, как купить у вас?
• Какую информацию должен иметь лид, прежде чем он станет клиентом??

Чтобы ответить на эти вопросы, вы можете:

• Отправьте своим текущим клиентам опрос с вопросом, как они узнали о вас
• Посмотрите в Google Analytics, чтобы увидеть органический и платный трафик на ваш сайт.
• Просмотр результатов ваших рекламных кампаний в Facebook
• Подумайте о темах, которые часто возникают в первом разговоре о продаже.
• Определите, что общего у ваших клиентов

Определите, где находятся ваши потенциальные клиенты, и создайте возможности для продвижения вашего бизнеса перед ними.

Вы человек визуального процесса? Попробуйте создать временную шкалу карты пути клиента с помощью Venngage Timeline-Maker, чтобы лучше визуализировать шаги, которые предпринимает потенциальный клиент.

Как узнать, когда люди готовы покупать?

Как узнать, готов ли кто-то купить? Что ведет от «Я просто изучаю» до «Возможно, я захочу это купить?»

Ответьте на эти вопросы:

• Когда потенциальный клиент становится лидом?
• Как вы измеряете вовлеченность?
• Где переход от маркетинга к продажам?
• Как осуществляется передача?
• В какой момент с лидом связываются продажи?

Найдите моменты, когда потенциальные клиенты начинают проявлять интерес к вашему товару/услуге. Они могут быть:

• Загрузка контента
• Отправка формы
• Подписка на ваш список адресов электронной почты
• Регистрация на вебинар

Затем ранжируйте эти действия клиентов по уровню интереса. Когда станет ясно, что потенциальный клиент заинтересован, уведомите о продажах и передайте право собственности на интерес.

Ответьте на эти вопросы, и у вас будет дорожная карта для создания CRM, которая работает с вашим процессом охвата продаж. И это именно то, что вы хотите.

Как вы заключаете сделки и продаете ?

Пришло время продавать. Пришло время закрыть сделку. Если вы будете возиться здесь, вся остальная ваша работа будет потрачена впустую.

Измените статус с «лид» на «заказчик». Спроси себя:

• Что делает хорошего клиента подходящим?
• Сколько раз вы связываетесь с лидом перед продажей?
• Какие возражения вы встречаете? Что останавливает людей от покупки?
• Как сделка могла сорваться?

Проанализируйте, что делает хорошего клиента для вашего бизнеса. Проведите небольшое исследование клиентов.

Как?

Проведите интервью с текущими клиентами

• Спросите о проблемах, которые они решили с помощью вашего продукта/услуги.
• Определите преимущества, которые ваш бизнес дал им
• Узнайте, были ли у них какие-либо колебания или возражения перед покупкой
• Посмотрите, искали ли они конкурентов или альтернативы

Опросите свою целевую аудиторию

• Отправить опрос в свой список адресов электронной почты
• Разместите свой опрос в местах, где они тусуются в Интернете (социальные сети, форумы и т. д.).
• Добавьте всплывающую форму на свой сайт

Поищите отзывы на Amazon о похожих товарах и обратите внимание на

• Язык, используемый в положительных отзывах
• Язык, используемый в отрицательных отзывах
• Распространенные проблемы с продуктом
• Преимущества продукта.

Тщательное исследование клиентов помогает сосредоточиться на ключевых областях, которые определяют, будет ли бизнес выигран или проигран.

Эти этапы пути вашего клиента превратятся в бизнес-процессы и процессы продаж для привлечения клиентов.

Но что это за процессы?

Шаг 2. Определите свой бизнес и процессы продаж

У вас есть «план игры» для вашего бизнеса?

После того как вы ответили на свои ключевые вопросы о бизнесе/маркетинге, все, что вам нужно сделать, это просмотреть их по очереди.

Бум. Есть ваши бизнес-процессы. Это то, для чего вы будете использовать свою CRM.

Как это выглядит?

• Как потенциальные клиенты узнают о вас?
  • В основном через фейсбук. Мы запустили несколько объявлений для лидов с умеренным успехом, и наш органический рост на бизнес-странице был действительно устойчивым.
• Откуда вы знаете?
  • Многие наши нынешние клиенты пришли к нам через общение на Facebook. Будь то взаимодействие с рекламой или переход на наш сайт оттуда, Facebook был нашим самым большим источником лидогенерации.

Держи прямо там.

Facebook — ваш самый большой источник лидогенерации. Потрясающий! В вашей CRM вы можете отслеживать, какие лиды приходят из Facebook, как они вошли в вашу систему (реклама или обычное посещение социальных сетей) и когда они подписались.

• Какие действия клиентов обычно происходят перед тем, как они переходят на следующий этап?
  • Обычно они подписываются на нашу техническую документацию/электронную книгу или задают вопрос через нашу контактную форму.
• Какие действия клиентов должны произойти, прежде чем они перейдут к следующему этапу?
  • Нам точно нужен их адрес электронной почты. Номера телефонов тоже хороши, но нам нужен хотя бы один способ связаться с ними.

Вы знаете, что вам нужна их контактная информация, чтобы двигаться вперед. Создайте и определите процесс, который сосредоточен на привлечении заинтересованных потенциальных клиентов из Facebook.

Взгляните на эффективность вашей рекламы в Facebook, как долго она показывается, прежде чем у вас появится список заинтересованных потенциальных клиентов? Настройте свои объявления для запуска повторяющихся кампаний, чтобы заполнить конвейер.

Свяжите свои объявления для лидов Facebook с ActiveCampaign или направьте их на свой веб-сайт, где они могут зарегистрироваться, чтобы узнать больше или получить контент.

Вставьте форму на свой веб-сайт для сбора контактной информации и автоматически добавляйте каждый контакт в свои конвейеры CRM!

Улучшите свои объявления, свой веб-сайт или форму и оптимизируйте процесс. Откройте для себя новые, более эффективные способы получения адресов электронной почты. Поощряйте своих потенциальных клиентов предоставлять номера телефонов или другую контактную информацию.

• Как потенциальный клиент становится лидом?
  • Мы действительно не думали о разнице между ними… Обычно, когда контакт обращается к нам с вопросом о нашем продукте/услуге.

Вы захотите узнать разницу. Если вы отследите различия, вы случайно не свяжетесь с кем-то, кто просто смутно заинтересован, и не отпугнете его.

• Как вы измеряете вовлеченность?
  • У нас нет способа сделать это. Вы можете сделать это?

Конечно вы можете! Оценка лидов — отличный способ отслеживать вовлеченность и получать точное число, которое говорит вам, насколько вовлечены ваши лиды.

• Где переход от маркетинга к продажам?
  • Смотря как. Иногда его нет. Иногда это происходит, когда они обращаются к нам, чтобы узнать больше, или если мы действительно хотим с ними поговорить, или…
• Как осуществляется передача?
  • Обычно мы проверяем почтовый ящик, чтобы узнать, не связался ли кто-нибудь. Если да, то мы посмотрим, что они сказали, а затем кто-то обычно перезванивает или отвечает им по электронной почте.
• В какой момент с лидом связываются продажи?
  • Однажды они связались с нами.

Переход от маркетинга к продажам — это очень рискованный момент. Если у вас нет четких правил для определения «владельца» каждого лида, вы рискуете упустить продажи.

Ваша передача может быть не такой гладкой, но… (через GIPHY)

Теперь у вашей маркетинговой команды есть четкая цель — доставить потенциальных клиентов к месту передачи.

У вашей команды продаж есть ясность ожиданий. Они знают, что каждый лид, который они получают от маркетинга, соответствует необходимым критериям. Это создает последовательность и систематический охват.

После правильного определения ваша CRM-система может облегчить передачу. Используя автоматический подсчет потенциальных клиентов, отслеживание сайтов и маркетинговые данные, вы можете справиться с передачей с помощью CRM, которая работает на вас.

Вы начинаете определять процесс продаж. Весь цикл будет завершен при рассмотрении следующего этапа пути клиента:

• Что делает клиента подходящим?
  • Они должны быть в нашей отрасли, им нужно что-то, что мы действительно можем сделать, иметь бюджет не менее 1000 долларов и быть готовыми к работе в ближайшие 2 месяца.

Возглавить квалификационный процесс? ✓

• Сколько раз связываются с лидом, прежде чем двигаться дальше?
  • Иногда 6-7 раз, иногда только один раз.

Каденция охвата продаж? ✓

• Через что должны пройти ваши клиенты, прежде чем они сконвертируются?
  • Первый телефонный звонок, чтобы узнать, можем ли мы сделать то, что они ищут (и подходят ли они нам как клиенту). У нас есть демонстрация и презентация, затем предложение сделки, за которым обычно следует обзор. После утверждения предложения мы отправляем контракт на подпись.

Этапы воронки продаж? ✓

• Каковы самые большие препятствия для конверсии?
  • Потеря следа того, где мы находимся в процессе
  • Лиды проваливаются после первоначального разговора
  • Получить одобрение предложения, не возвращаясь туда и обратно по сотне раз.
• Как сделка могла сорваться?
  • Мы можем потерять с ними контакт либо с нашей стороны, либо из-за призрака.
  • Нам требуется слишком много времени, чтобы получить предложение перед ними.
  • Они идут с конкурентом или думают, что могут сделать это сами.

Области, которые нужно улучшить, добавив дополнительные шаги? ✓

Эти вопросы дают вам основу для определения вашего бизнеса и процесса продаж. Какие вехи должны пройти ваши потенциальные клиенты, прежде чем они станут лидами? Каковы они до того, как лид станет клиентом?

На каждой контрольной точке определяйте информацию о клиенте, которая вам нужна, прежде чем переходить к следующему этапу. Соответствует ли она информации о клиенте, которую вы собрали? Если нет, добавьте шаг или два, чтобы получить эту информацию.

Шаг 3. Создайте настраиваемые поля, этапы и конвейеры

Возьмите эту блестящую новую CRM из коробки и приготовьтесь сделать ее своей собственной.

Что такое настраиваемые поля, конвейеры и этапы?

• Пользовательские поля — это средство для хранения и отображения данных, уникальных для каждого контакта.
• Этапы — это этапы вашего процесса продаж.
• Воронки — это группы этапов одного процесса продаж.

Настраиваемые поля — это способ упорядочить всю вашу контактную информацию.

Данные настраиваемого поля — это любая часть информации, уникальная для этого контакта и отображаемая в разделе «Общие сведения» контакта в ActiveCampaign. (Подсказка: эта информация фейк)

К настраиваемым полям относятся:

• Имя
• Адрес электронной почты
• Телефонный номер
• Любимый цвет
• Количество братьев и сестер
• Название работы
• Дата начала членства
• День рождения

Любая информация, которую вы собираете о лиде, может быть сохранена в пользовательском поле. Подумайте, какая информация о клиентах вам нужна, прежде чем закрыть продажу. Это будут ваши контактные настраиваемые поля.

Вы будете использовать эту информацию по мере продвижения потенциальных клиентов по вашим этапам . Подумайте о ключевых моментах вашего цикла продаж — о том, что лид делает на пути к тому, чтобы стать клиентом. Каждый момент станет этапом в вашей CRM.

Ваши этапы могут быть:

• Первоначальный охват
• Уточняющий разговор
• Демо/презентация
• Контрактное предложение
• Обзор контракта
• Проверка сделки

Как только цель каждого этапа достигнута, лид может перейти к следующему этапу в вашей воронке.

Конвейер ActiveCampaign и представление этапа

Воронка — это серия этапов, из которых состоит процесс продаж. Перечисленная выше группа этапов составляет один пайплайн процесса продаж.

Процессы продаж, состоящие из нескольких шагов (стадий), можно организовать в конвейер. Используйте конвейеры для организации таких процессов, как:

• Перспектива → Ведущая квалификация
• Адаптация сотрудников
• Партнерская программа
• Прохождение онлайн-курса

Сделайте ваши процессы максимально простыми. Остерегайтесь соблазна добавить сверх того, что необходимо. Чрезмерное усложнение ваших процессов слишком большим количеством опций приводит к путанице или, что еще хуже, к неиспользованию.

«CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать». — Джереми Джослин

Как только ваши процессы будут отражены в вашей CRM, пришло время внести информацию о клиенте.

Шаг 4. Перенесите информацию о клиентах

*Передайте* ваши данные в CRM и позвольте им жить в индивидуальном доме, который вы для них построили. Любой? Любой? Бьюллер? Я увижусь.

Важно наметить свои настраиваемые поля, прежде чем поместить свою информацию в новую CRM. Вы также захотите наметить конвейеры, в которые входят ваши лиды и потенциальные клиенты.

В зависимости от вашей CRM вы можете выполнять миграцию контактов несколькими способами. Службы миграции ActiveCampaign позаботятся о большей части миграции за вас. Наша команда загружает ваши контакты и их информацию в ActiveCampaign, и вам не нужно обрабатывать детали.

Вы также можете импортировать контакты с помощью файла .csv. Это позволяет вам одновременно импортировать сегментированные группы вашего списка контактов. Это позволяет вам «помечать» контакты по мере их поступления, поэтому вам не нужно просматривать список и вручную помечать их позже.

В ActiveCampaign вы можете создать автоматизацию для пометки ваших контактов по мере их переноса на платформу. После пометки автоматическое создание сделки добавляет их в соответствующий конвейер.

Автоматизация, подобная этой, переводит ваш процесс лидогенерации в действия CRM!

Установите четкие правила для соглашений об именах и вводе данных.

• Добавление примечаний к сделке
• Отслеживание телефонных звонков
• Назначение встреч
• Демонстрации
• Подготовка котировок
• Заказы в ожидании
• Проверка сделки

Записывайте любые действия, связанные с отслеживанием возможностей. Создайте код для добавления этой информации и упростите отчетность. Это проясняет ваши результаты и заставляет вашу CRM работать на вас, а не наоборот.

После переноса информации о клиентах вы можете настроить другие инструменты и средства автоматизации.

Шаг 5. Интегрируйте другие инструменты и автоматизируйте ручные процессы

Какую контактную информацию вы получаете из внешних источников?

• Взаимодействие в социальных сетях
• Посещение вебинара
• Онлайн-покупки
• Регистрация членства
• Отслеживание веб-сайта
• Календарь встреч

Как вы переносите эту информацию в свою CRM?

Интеграции!

Существует три основных метода интеграции других инструментов с вашей CRM. Возможности вашей CRM будут определять, какой из них вы используете.

1. Нативные или прямые интеграции — связи, созданные создателями CRM или создателями другого инструмента. Их можно использовать прямо с платформы.

Получите ключ API от CRM и другого инструмента, свяжите их вместе, и БИНГО!

2. Сторонние интеграции или промежуточное программное обеспечение — соединения, осуществляемые с использованием посредника. Промежуточное программное обеспечение действует как мост, соединяющий два инструмента, которые в противном случае не смогли бы взаимодействовать.

Выберите свою CRM и инструмент, который вы хотите связать. Выберите триггер, выберите действие и интегрируйте! (через Zapier)

3. Интеграции интерфейса прикладного программирования (API) — соединения, сделанные на заказ с использованием кода платформы. Эти интеграции могут быть самыми специализированными, но также требуют специальных технических знаний.

Интеграция с пользовательским API создает соединения для двух приложений, которые в противном случае не смогли бы взаимодействовать друг с другом.

Каждая CRM уникальна и имеет разные возможности интеграции. При выборе CRM (или дополнительных инструментов) убедитесь, что искомые связи возможны.

Это видео представляет собой отрывок из шоу «Расшифровка роста», в котором исследуется взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и ростом бизнеса — по одной теме за раз. Зарегистрируйтесь здесь и не пропустите ни одной серии!

Как вы можете сэкономить еще больше времени, интегрировав свою CRM?

Интеграция других ваших инструментов с CRM — отличное начало. Это автоматически отправит необходимую информацию о клиенте в нужное место.

Это экономит время. Хороший.

Но было бы здорово, если бы вы могли сэкономить еще больше времени? Потому что ты можешь.

В среднем только 40% обновлений продаж вводятся в CRM, а некоторые исследования показывают до 79% обновлений продаж. Почему?

Меньше времени на ввод обновлений вручную = больше времени на продажу.

Имеет смысл.

Но что, если бы вы могли иметь и то, и другое?

Это видео представляет собой отрывок из шоу «Расшифровка роста», в котором исследуется взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и ростом бизнеса — по одной теме за раз. Зарегистрируйтесь здесь и не пропустите ни одной серии!

Где повторяющиеся шаги вашего процесса? Часто вы обнаружите, что есть способы автоматизировать их.

Автоматизация потока данных в вашу CRM и из нее может высвободить 23% вашего дня.

Какие типы шагов вы можете автоматизировать?

• Захват и создание контактов
• Автоматизация маркетинга и электронной почты
• Отслеживание взаимодействия
• Лид-скоринг
• Очистка списка
• Сегментация контактов
• Изменения статуса
• Ведущая маршрутизация
• Создание сделки
• Создание задачи
• Составление отчетов

Современные CRM автоматизируют эти процессы и гарантируют, что добавляемая вами информация является точной и правильно отформатирована.

Настройте внутренние уведомления, чтобы оповещать ваших пользователей об изменении статуса интереса, создании нового интереса или отказе контакта от подписки.

После того, как ваши интеграции и автоматизация настроены правильно, вы захотите убедиться, что они остаются такими же. Особенно после того, как вы добавите других членов команды в свою CRM-систему.

Шаг 6. Добавьте пользователей и установите разрешения

Откройте свою CRM для своей команды. Добавьте их по адресу электронной почты, чтобы они могли получить доступ к системе, а их звонки и электронные письма добавлялись автоматически.

Настройте разрешения пользователей, чтобы предоставить доступ к одним областям, но ограничить доступ к другим. Подумайте о роли каждого пользователя и о том, что необходимо.

• Маркетинг должен иметь доступ к средствам автоматизации электронной почты и формам подписки, но, вероятно, ему не потребуется доступ к каналам продаж.
• Продажам потребуется доступ к их каналам продаж, но они не должны возиться с маркетинговой автоматизацией, которая взращивает их потенциальных клиентов.
• Служба поддержки захочет просмотреть контактную информацию, чтобы помочь им решить проблемы, но не получит доступа к вашим интеграциям.

Предоставление слишком большому количеству людей доступа к вашей CRM может привести к неверным данным и путанице. Установите четкие правила в отношении того, кто должен получить доступ к какой информации.

Вывод: как настроить CRM

Настройка CRM кажется сложной задачей, но при правильном выполнении вы получите мощный инструмент, адаптированный к вашему бизнесу и работающий на вас.

Вам больше не придется задавать эти вопросы.

• «Откуда взялась эта зацепка?»
• «Чем они интересуются? Они заинтересованы?»
• — Я уже следил?
• — Они подходят?
• «Должен ли я позвонить им? У нас есть их номер?

Вы потратите меньше времени на поиск и больше времени на продажу. Вы перестанете спрашивать себя, что вам следует делать, и начнете делать то, что вам нужно.

И ваша CRM будет рядом с вами на каждом этапе пути клиента.