Как вывести свой контакт-центр на новый уровень

Пандемия вынудила компании придумать, как поддерживать такое же качество обслуживания клиентов, ориентируясь в радикально изменившемся ландшафте. Беспрецедентное количество агентов контакт-центра работают удаленно и во многих случаях обрабатывают большое количество звонков. Масштаб и сложность этой задачи устрашают, но это не обязательно.

Фактически, это может служить возможностью: шансом отказаться от старых, неэффективных способов общения с клиентами и выбрать лучший способ ведения дел.

Здесь на помощь приходят решения SaaS.

По данным Gartner , SaaS представляет собой крупнейший сегмент рынка облачных услуг, у решений SaaS для контакт-центров есть много преимуществ, которые хорошо известны тем, кто совершил скачок . Это, без сомнения, самая популярная облачная модель. Но для многих центров обработки вызовов, все еще придерживающихся старой парадигмы, стоит выделить некоторые из этих преимуществ.

Экономия денег и времени

Решения SaaS экономят деньги, избавляя предприятия от необходимости инвестировать в дорогостоящее оборудование. Соответственно, решения SaaS позволяют компаниям увеличивать или уменьшать масштаб по мере необходимости.

Отказ от оборудования также избавляет от головной боли, связанной с отставанием от конкурентов в гонке за новыми технологиями. Благодаря тому, что ваш поставщик SaaS занимается технической стороной дела, вы можете перенаправить свою энергию на то, что у вашего бизнеса получается лучше всего.

Решения SaaS столь же полезны для агентов, которых можно привлечь к работе без дней или недель трудоемкого обучения, поскольку решения SaaS, как правило, интуитивно понятны, со всеми необходимыми встроенными функциями и их легко найти.

Аналитика

Решения SaaS предлагают готовые к использованию предварительно настроенные инструменты, которые могут легко удовлетворить информационные потребности различных клиентов. Чтобы поддерживать тот же уровень обслуживания с помощью автономного решения, вам потребуются высококвалифицированный персонал, а также необходимые деньги и время.

Решения SaaS позволяют быстро принимать решения на основе данных, что важно для современного рабочего места, сохраняя при этом сравнительно низкие накладные расходы. Его инструменты особенно полезны, если вы передаете свой контакт-центр на аутсорсинг, поскольку поставщики SaaS позволяют легко узнать, что происходит, даже если вы управляете издалека.

Безопасность

Контакт-центры особенно уязвимы для нарушений безопасности, поскольку данные клиентов являются особенно привлекательной целью для киберпреступников. Вот почему большинство решений SaaS предлагают надежный набор функций безопасности, которые позволяют вам устанавливать точные многоуровневые разрешения для тех, кто может видеть определенные данные.

К сожалению, индустрия контакт-центров за эти годы столкнулась с рядом случаев внутреннего повреждения данных. Агенты контакт-центра неоднократно подвергались психологическим манипуляциям с целью передачи ценных данных компании. Позволяя лишь нескольким избранным руководителям просматривать уязвимую информацию и устанавливая уровни доступа к другим частным данным клиентов, вы можете гарантировать, что этого никогда не произойдет.

Тенденции SaaS, на которые стоит обратить внимание в 2021 году

С наступлением нового года и пандемией, ускоряющей внедрение решений SaaS, стоит взглянуть на то, как технология будет развиваться в следующие 12 месяцев.

1) Повышенный рост

Сообщается, что использование SaaS в малом бизнесе выросло на 400% в период с 2016 по 2019 год. Согласно отчету Flexera State of the Cloud 2020 State of the Cloud , переход на SaaS был самой большой тенденцией в области облачных технологий в 2019 и 2020 годах.

Эта тенденция практически не ослабевает: Gartner прогнозирует, что рынок SaaS вырастет до 120 миллиардов долларов в этом году и что 70 процентов организаций, использующих облачные сервисы сегодня, планируют увеличить свои инвестиции в облачные расходы из-за сбоев, связанных с пандемией. Решения SaaS быстро становятся новой нормой.

2) Переход на CPaaS

В то же время успех решений на основе SaaS усложнил их использование для некоторых малых и средних предприятий (МСП). Расширяя свои операции с помощью SaaS, МСП могут нуждаться в большей гибкости, чтобы удовлетворять потребности своих новых клиентов, которым неизбежно потребуется ряд вариантов, когда дело доходит до коммуникации.

Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) - быстро появляющееся решение этих и других проблем. Решения на основе CPaaS более удобны для разработчиков, что позволяет предприятиям настраивать свои предложения, включая такие вещи, как обмен сообщениями A2P, SMS и чаты. Поскольку предпочтения клиентов быстро меняются, это может быть бесценным активом и отражается в цифрах - многие источники прогнозируют, что в ближайшие годы CPaaS будет расти даже быстрее, чем SaaS.

3) SaaS, ориентированный на AI / машинное обучение

Искусственный интеллект стремительно распространяется своими щупальцами на все аспекты жизни общества, и SaaS не застрахован от этого. Чат-боты сейчас улучшились до такой степени, что многие клиенты не могут отличить их от людей. В качестве инструмента фильтрации в перегруженном контакт-центре они могут оптимизировать время как ваших агентов, так и ваших клиентов. Искусственный интеллект / машинное обучение также могут помочь предприятиям прогнозировать поведение клиентов, уточнять цены и многое другое. Поскольку в этом году инструменты ИИ становятся все более распространенными, и опрос O'Reilly показал, что 47 процентов организаций планируют развернуть сервисы ИИ в течение следующих трех лет, провайдеры SaaS неизбежно продолжат соответствующим образом расширять свои предложения.

Контакт-центр в том виде, в каком он существовал в течение десятилетий - десятки или сотни людей, подключенных к гарнитурам, отвечая на звонки бок о бок - был уничтожен пандемией, и неизбежно, что даже после вакцинации критической массы населения все больше и больше населения будет вакцинировано. большая часть агентов будет работать дома. Новый мир обретает форму, и потребуется время, чтобы разобраться. Но ясно одно: решения SaaS могут помочь упростить жизнь.

Об авторе: Ли Батист (Lee Baptiste) - старший инженер по продажам в Voiso, поставщике программного обеспечения для центров обработки вызовов «все-в-одном».