Узнайте, как использовать ИИ в приложениях обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — слишком часто забываемый компонент всесторонней программы цифрового маркетинга.

Он представляет собой тонкую грань между разовым покупателем и постоянным покупателем, который с радостью расскажет о продуктах и ​​услугах вашего бренда.

Служба поддержки клиентов устраняет разрыв между покупкой и возвратом клиента, предоставляя помощь, отвечая на вопросы и обрабатывая жалобы или проблемы.

К сожалению, его часто откладывают в сторону в пользу других видов деятельности в области маркетинга или продаж , что приводит к нехватке персонала и недовольству отделов.

К счастью, искусственный интеллект или ИИ меняет название игры в отношении обслуживания клиентов.

Новые инструменты, платформы и методы управления запросами клиентов стали возможными благодаря машинному обучению.

В этой статье мы обсудим, как ИИ меняет обслуживание клиентов, какую пользу он приносит группам обслуживания клиентов, и как вы можете узнать, как использовать ИИ в приложениях обслуживания клиентов уже сегодня.

Как искусственный интеллект меняет подход к обслуживанию клиентов

На протяжении поколений качество обслуживания клиентов, стоящее за брендом, определялось численностью персонала и пропускной способностью.

Представители службы поддержки клиентов изо всех сил пытались справиться с нагрузкой из-за наплыва вопросов и звонков от клиентов.

ИИ полностью изменил способ обслуживания клиентов в бизнес-среде.

С помощью ИИ отделы обслуживания клиентов могут освободить свои дни от повторяющихся и трудоемких задач.

С дополнительным временем у представителей службы поддержки есть время, чтобы сделать больше и улучшить качество обслуживания клиентов.

Когда клиенты чувствуют, что у них больше связей с вашим брендом и что их проблемы решаются быстро и эффективно, они с большей вероятностью вернутся.

Постоянные клиенты — лучший способ контролировать расходы на маркетинг и получать положительные отзывы о бренде, а также увеличивать продажи.

Каковы основные преимущества знания того, как использовать ИИ в обслуживании клиентов?

Понимание того, как использовать ИИ в обслуживании клиентов, может помочь вашему бренду расти и радовать ваших клиентов.

ИИ дает много преимуществ командам по обслуживанию клиентов, поскольку у них нет времени или возможности управлять своими силами, что создает лучшую культуру работы и гарантирует, что усилия будут потрачены на важные задачи.

Персонализация

Персонализация — модное слово в маркетинге.

Короче говоря, персонализация относится к практике адаптации сообщений, предложений, контента и опыта для сегментов аудитории на основе ключевых определяющих факторов.

Персонализация помогает повысить удовлетворенность клиентов и предоставить то, что ищет каждый клиент, а не относиться ко всем одинаково.

A I помогает в усилиях по персонализации, собирая данные и создавая портреты покупателей , с которыми затем можно связать продукты и услуги, делая опыт каждого клиента уникальным.

Типичным примером этого является рекомендуемый список просмотра от службы потоковой передачи или электронное письмо со списком сопутствующих товаров от розничного продавца.

Богатая производительность

Производительность и эффективность сотрудников являются ключевыми элементами любого успешного бизнеса.

Это не только гарантирует, что каждый выполняет свою работу, но и означает, что сотрудники чувствуют себя удовлетворенными на своих должностях.

ИИ автоматизирует ежедневные повторяющиеся или повторяющиеся задачи , которые занимают большую часть нашего продуктивного времени.

Когда определенные задачи могут быть сняты с тарелок команд обслуживания клиентов, у них появляется больше времени, чтобы сосредоточить свою продуктивность на более важных задачах, которые способствуют развитию бизнеса.

Быстрый и всегда доступный ответ

Есть ли что-нибудь хуже, чем звонить в службу поддержки клиентов и часами ждать?

Или набрать в чате, чтобы поговорить с продавцом, и ждать ответа?

Клиенты ожидают быстрого ответа в любое время суток.

ИИ помогает улучшить качество обслуживания клиентов с помощью всегда доступных ботов , которые мгновенно реагируют.

Хотя они, очевидно, более ограничены, чем реальный личный разговор, они по-прежнему предоставляют широкий спектр возможностей для ответов на вопросы и позволяют клиентам знать, что их слышат.

Многоканальная поддержка

Люди хотят познакомиться с вашим брендом на своих любимых платформах.

Одного наличия бота Facebook или плагина для веб-сайта недостаточно, чтобы удовлетворить современного клиента.

К счастью, многие платформы искусственного интеллекта для чат-ботов и поддержки клиентов имеют встроенные многоканальные возможности, что означает, что вам не нужно воссоздавать свой опыт на разных платформах.

После настройки вашего бота эта же программа будет реализована в вашей сети.

Снижение скорости оттока

«Отток» относится к количеству клиентов, которые уходят от вашего бренда к конкуренту.

Хотя существует множество причин оттока, таких как лучший продукт или цена, значительный отток возникает в результате плохого клиентского опыта.

ИИ может улучшить общее качество обслуживания ваших клиентов на вашем веб-сайте или в социальных сетях, что, в свою очередь, снижает уровень оттока клиентов в вашей компании.

5 способов использования ИИ в обслуживании клиентов

Теперь, когда вы понимаете преимущества использования ИИ для обслуживания клиентов, давайте углубимся в некоторые способы использования машинного обучения в вашем бизнесе.

Сторонники ИИ могут подумать, что для этого нужны специальные команды разработчиков и инженеров, но на самом деле все наоборот.

ИИ можно вплести в ваши маркетинговые стратегии разными способами с помощью простых инструментов , к которым у вас, возможно, уже есть доступ в вашем программном обеспечении.

1. Решение наиболее частых вопросов пользователей

У клиентов часто будут похожие или даже одинаковые вопросы относительно вашего бренда, ваших продуктов и услуг или вашей политики.

Хотя создание страницы часто задаваемых вопросов на веб-сайте вашего бренда всегда рекомендуется, иногда клиенты хотят получить эту информацию другими способами.

Чат-боты и средства связи с искусственным интеллектом могут предоставить клиентам ответы, которые они ищут, в удобном, интерактивном и увлекательном формате.

Многие клиенты предпочитают общение, даже если это бот.

Когда ваши группы обслуживания клиентов не задают одни и те же вопросы каждый день, высвобождается много времени в течение дня, чтобы сосредоточиться на других задачах высокого уровня.

И клиенты, и ваша команда обслуживания клиентов выиграют от ботов.

2. Изучение моделей поведения клиентов

В то время как ваши усилия по маркетингу и продажам требуют большого объема данных, проанализировать все эти данные и получить полезную информацию не так просто.

ИИ может обрабатывать огромные наборы данных и извлекать информацию, связанную с моделями поведения клиентов .

Когда вы понимаете модели, демонстрируемые вашими клиентами, вы можете лучше прогнозировать решения или альтернативы, которые понравятся вашей аудитории, а также сможете предсказывать важные события и тенденции.

3. Ускорение времени отклика

В современном быстро меняющемся мире клиенты не хотят ждать ответов.

Когда клиент отправляет сообщение через чат-бот или форму обслуживания клиентов, он хочет получить немедленный ответ на свою проблему.

Если вы не можете быстро реагировать на потребности клиентов, они могут легко разочароваться в своем опыте и либо уйти к конкуренту, либо разочароваться в возможностях вашей команды по обслуживанию клиентов.

Быстрое реагирование является ключом к повышению удовлетворенности клиентов.

Технология искусственного интеллекта помогает командам по обслуживанию клиентов преодолевать разрыв между отправкой сообщения и отправкой ответа.

Будь то чат-бот, который разговаривает с клиентом вместо представителя, или автоматический ответ, который направляет клиентов на линию послепродажного обслуживания, есть много способов, которыми ИИ помогает ускорить время ответа.

4. Измерение времени ожидания клиентов

ИИ используется не только для сокращения разрыва между ответами в чат-ботах — его также можно использовать для измерения времени ожидания клиентов в Интернете, по телефону или даже лично.

ИИ может измерять, как долго ваши клиенты ждут ответов на живые чаты, время удержания и может рассчитать, сколько времени требуется клиенту, чтобы увидеть его после регистрации на личную встречу.

Когда вы поймете, как долго клиенты ждут, вы сможете начать разрабатывать стратегию улучшения и ускорения, чтобы сделать работу с вашей аудиторией лучше.

5. Захват больших объемов данных

В то время как некоторые данные фиксируются в формах или из истории покупок, ИИ может погружаться гораздо глубже и собирать большие объемы данных.

Сложные данные, которые большинство членов команды не знают, как интерпретировать или даже собирать, могут быть получены с помощью инструментов ИИ.

Даже больше, чем сбор данных, ИИ может понимать и организовывать данные в действенные шаги и четкие выводы.

ИИ находит закономерности, которые люди не заметят, и преобразует сложные наборы данных в простые отчеты.

Подведение итогов: ИИ меняет мир обслуживания клиентов

Кроме того, это упрощает работу и делает ее более эффективной для представителей клиентов и команд.

Благодаря новым инструментам, методам и приложениям для искусственного интеллекта и машинного обучения маркетинговые команды меняют методы своей работы и продвигаются вперед с цифровыми преобразованиями.

Если вам интересно узнать больше об искусственном интеллекте и о том, как он влияет на мир маркетинга , ознакомьтесь с записью нашего вебинара с основателем и генеральным директором PR 20/20 и Института маркетингового искусственного интеллекта Полом Ретцером!

На этом джем-сейшене рассказывается о том, как можно использовать ИИ в маркетинге, как бренды сочетают технологии и человеческий фактор, и как технологии меняют маркетинг по всему миру.