Как использовать контекстную обратную связь с клиентами, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированной организацией

Контекстная обратная связь с клиентами является важным внутренним каналом обратной связи, на который компании электронной коммерции должны обращать внимание. Он оценивает качество обслуживания клиентов, собирая отзывы из всех точек взаимодействия на пути к покупке.

Эта обратная связь может дать представление о том, что думают и чувствуют клиенты во время своего путешествия, чтобы менеджеры электронной коммерции, руководители и маркетологи, отвечающие за повышение коэффициента конверсии клиентов, могли принимать обоснованные решения.

Как подчеркнул Совет по маркетингу, «предоставление индивидуализированного опыта в реальном времени, управляемого данными, ориентированным на клиентов, больше не является отличительной чертой - это базовый уровень взаимодействия, которого ожидают клиенты. И многие маркетологи считают, что их организации изо всех сил пытаются удовлетворить эту новую основополагающую потребность ».

Чтобы понять, что думают клиенты, и улучшить различные аспекты воронки конверсии, важно ускорить цикл обратной связи с клиентами, чтобы понять, почему клиенты отказываются от своих миссий.

Это факт, некоторые компании более клиентоориентированы, чем другие. Что это значит? В то время как многие компании относятся к клиентам как к кускам данных или безликим людям, те, кто ориентирован на клиента, всегда уточняют свой подход к своим клиентам, связываются с ними, узнают из первых рук, что они чувствуют, и используют данные для достижения наилучшего возможного результата.

Важность, как всегда, актуальна. Эти клиентоориентированные организации понимают, чего хочет клиент, когда предлагают что-то новое. Они не тратят время на то, что покупатель не заинтересован в покупке, или на то, что может на него повлиять.

Зачем нам нужен контекстный опрос отзывов клиентов?

Большая часть текущего ландшафта электронной коммерции заключается в том, чтобы решить, что показывать клиентам на странице, чтобы они щелкнули, загрузили или купили.

В то же время оптимизация конверсии электронной торговли может быть непростой задачей. Есть много нюансов, таких как UX, SEO, электронный маркетинг и другие, которые могут повлиять на коэффициент конверсии. Отзывы клиентов - один из наиболее важных аспектов оптимизации конверсии, и иногда бывает сложно найти много подробностей, если применить их во время путешествия.

Этот подход часто приводит компании к итеративному пути настройки контента, цветовой схемы, формата отображения и отзывов на страницах в надежде на продажу.

Но действительно ли это эффективный подход?

Реальность такова, что большинство сайтов электронной коммерции просто сбивают с толку многих клиентов. Оптимизация вашего сайта без особого труда для реализации быстрого исправления путем добавления некоторого контента сюда и удаления некоторых вещей оттуда не решит то, что клиентам сложно перемещаться или обнаружить то, что им нужно. Он просто прикрывает это некоторыми косметическими изменениями.

Эти проблемы могут быть причиной того, что все большее число организаций становятся все более ориентированными на клиента, принимая, измеряя и оптимизируя клиентский опыт и конверсию с помощью контекстной обратной связи с клиентами.

Использует ли ваша компания действенные отзывы клиентов для развития своего бизнеса?

При анализе отзывов клиентов важно знать, какие показатели имеют значение, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что происходит правильно.

Короче говоря, контекстная обратная связь с клиентами оценивает качество обслуживания клиентов, собирая отзывы из всех точек взаимодействия на пути к покупке.

Конкретные области внимания могут включать:

1. Дизайн сайта
2. Особенности продукта
3. Доступность продукта
4. Простота оформления и оплаты
5. Сроки доставки и цены
6. Обслуживание клиентов

Это показатели, которые волнуют клиентов, а не то, что больше всего волнует компанию, например, выручка или количество заказов.

Одна из самых серьезных ошибок, которую совершают продавцы, - это рассматривать отзывы клиентов как отдельную кампанию. Но контекстная обратная связь с клиентами лучше всего используется для понимания циклов покупок и болевых точек отдельных клиентов.

Почему исследования клиентов недостаточно хороши?

Если вы когда-либо управляли продуктом или создавали его, вы знаете, что собирать и анализировать информацию сложно. Это занимает много времени. Приходится часами смотреть на клиентов и подписчиков, на интервью с записями в эфире, для инспекций сборов обычно нет стадии процесса. Полученные ответы, как правило, не зависят от контекста и слишком расплывчаты для углубленного анализа. Вам необходимо не только собирать, очищать и систематизировать данные, но также быть актуальными и значимыми.

Можете ли вы положиться на свою команду продаж в сборе контекстных данных?

Опираясь на свой отдел продаж, вы должны посвятить некоторое время, ресурсы и процесс обучению своих продавцов. Почему? Потому что вы ожидаете, что ваши продавцы будут задавать правильные вопросы в нужное время в ходе продаж, фиксировать ответы в определенном формате и анализировать ответы.

Я не говорю, что вам не следует проводить исследования клиентов и интервью. Но можно ли получать их десятки в день? Даже у крупных организаций не будет ресурсов для эффективной работы.

Каковы преимущества контекстной обратной связи с клиентами?

Тенденции в реальном времени! Как только эти опросы будут встроены в жизненный цикл клиента, вы получите постоянный поток данных, который поможет вам понять, как ваш продукт со временем улучшается.

Нам нужен быстрый, надежный и эффективный способ сбора данных и анализа результатов, поэтому разработка действенного и действенного инструмента обратной связи для онлайн-обслуживания клиентов и комментариев имеет решающее значение.

Существует несколько решений для обратной связи с клиентами (программное обеспечение и SaaS) для сбора, сортировки и анализа доступных данных.

Используя контекстную обратную связь с клиентами, вы сразу увидите влияние на участие в опросе. Уровень ответов на опрос после чата примерно на треть выше, чем уровень ответов на стандартный опрос по электронной почте.

Эта цифра подтверждает, что клиентам нравится участвовать в опросе в контексте, и они не считают опросы навязчивыми. С точки зрения клиента более доступно поделиться мнением о событии, которое только что произошло, а не на день или неделю позже.

Итак, как работает контекстная обратная связь с клиентами?

Нет никаких секретов, чтобы опережать конкурентов и оправдывать ожидания клиентов. Вы должны прислушиваться к тому, что ваши клиенты говорят вам и о вас, а затем действовать быстро. И вы можете сделать это, установив проверенные контекстные отзывы клиентов.

Опросы клиентов - один из самых популярных способов сбора отзывов клиентов о вашем сайте электронной торговли. Однако традиционные опросы могут быть трудоемкими и дорогостоящими, что затрудняет получение обратной связи, необходимой для улучшения вашего веб-сайта. Контекстная обратная связь с клиентами помогает вам получать обратную связь, добавляя опросы на ваш веб-сайт в критические моменты, используя тонкие напоминания, уведомляя клиентов, когда им нужно действовать, и отслеживая, как они реагируют.

Слово «контекстуальный» используется в широком смысле. Другими словами, термин «контекст» относится не только к физической среде, в которой находится клиент, и к тому, что они делают во время опроса отзывов клиентов. Его также можно использовать в более широком смысле, например, об эмоциональном состоянии, настроении, недавнем опыте клиента, а также его ожиданиях и надеждах на будущее.

Ваш клиент - ваш лучший источник информации.

Контекстные опросы клиентов позволяют эффективно и анонимно собирать прямые отзывы клиентов (при необходимости).

Контекстные опросы для обратной связи с клиентами намного эффективнее опросов по электронной почте - учитывайте время, стоимость, качество. Они не так навязчивы и в кратчайшие сроки предоставят вам надежную и полезную информацию.

Сирил Кост - CxO, советник по цифровой трансформации, основатель и директор по развитию Digital And Growth. Сирил также является участником программы Huawei Key Opinion Leader и был связан с такими брендами, как Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea и другими. Его можно найти в Twitter @CyrilCoste.