Как использовать аналитику взаимодействия, чтобы снизить отток вашего приложения

Если вы менеджер по продукту и считаете, что создали приложение, от которого ваша аудитория не может насытиться и которое будет продолжать возвращаться, возможно, вы обманываете себя.

Время проверить реальность!

Согласно исследованию мировых показателей удержания, уровень оттока мобильных приложений начинается с 74,7% в первый день и постепенно увеличивается до 94,3% к 30-му дню. Другими словами, уровень удержания в 31 категории мобильных приложений составляет 25,3% в первый день, но падает до 5,7% к 30-му дню.

Если вы используете игровое или издательское приложение, потеря пользователей означает, что они отключаются. В случае электронной коммерции или доставки приложений это может серьезно повлиять на ваши цели по доходам.

Итак, каково решение, чтобы обратить вспять эту тенденцию оттока? В этом блоге мы расскажем вам, как решить суть проблемы, используя возможности анализа опыта.

Чтобы понять, с чего начать, сначала необходимо рассчитать коэффициент оттока вашего приложения.

Как посчитать отток вашего приложения

Чем ниже ваш показатель оттока, тем лучше. Более высокий уровень оттока означает, что требуется больше усилий для улучшения вовлечения и удержания пользователей.

Представьте, что вы управляете потоковым сервисом на основе подписки. Вы хотите рассчитать отток пользователей для своего приложения, чтобы понять вовлеченность пользователей и принять стратегические решения для улучшения удержания, если это необходимо.

Допустим, в начале месяца у вашего приложения было 40 000 активных пользователей, а к концу месяца 28 500 перестали использовать ваше приложение. Вы можете рассчитать коэффициент оттока за месяц, используя формулу ниже.

В этом гипотетическом сценарии ваш показатель оттока составляет 71,25% и требует немедленного исправления. Для этого необходимо понять причины оттока сотрудников.

Почему пользователи приложений уходят?

Согласно опросу 2000 пользователей, основными причинами удаления приложения являются: неиспользование приложения (39,9%), ограниченное хранилище (18,7%) и чрезмерная реклама (16,2%).

Очевидно, что неиспользование составляет львиную долю основной причины оттока приложений. Чтобы выяснить, что отталкивает пользователей, необходимо найти ответы на несколько ключевых вопросов.

Почему пользователи уходили из приложения и больше не возвращались?

Взгляните объективно на свое приложение. Является ли его навигация громоздкой? Представьте себе, что вы используете другое приложение с такими трудностями — вы бы остались? Сложная навигация увеличивает когнитивную нагрузку на пользователей, что может заставить их отказаться от вашего приложения.

Кроме того, одна только навязчивая реклама может отпугнуть 16,2% пользователей, что делает ее одной из основных причин, по которой пользователи покидают приложение.

Пользователи постоянно жаждут новизны. Если ваше приложение стагнирует, ему не хватает обновлений или новых функций, соответствующих предпочтениям пользователей, их интерес угаснет.

Кроме того, если в вашем приложении отсутствуют функции безопасности, проблемы конфиденциальности могут заставить пользователей отказаться от использования и искать более безопасные альтернативы, которые лучше удовлетворяют их потребности.

Почему пользователи регистрируются, но не активны?

Общий контент или предложения уничтожают интересы пользователей быстрее, чем вы думаете. 63% пользователей смартфонов с большей вероятностью совершат покупку у компаний, чьи мобильные приложения предлагают им соответствующие рекомендации по продуктам. Итак, стоит проверить, отсутствует ли в вашем приложении этот аспект персонализации.

Теперь подумайте о пользователях, которые зарегистрировались, но мало что делают. Может быть, это потому, что ваше приложение похоже на лабиринт, и им сложно извлечь из него правильную ценность? У пользователей нет времени или терпения, чтобы отправиться на поиски сокровищ в вашем приложении.

Ваше приложение должно быть достаточно цельным, чтобы пользователи могли эффективно достигать своих целей, обеспечивая необходимую им скорость.

Почему некоторые пользователи возвращаются в ваше приложение? И чем их опыт отличается от тех, что уходят?

Иногда пользователи просто отказываются от участия. Эта перемена взглядов становится все более распространенной в современном цифровом мире, и в Интернете доступно несколько вариантов. Однако если вы по-прежнему видите, что пользователи возвращаются в ваше приложение, это означает, что ваше приложение предлагает что-то ценное, что находит отклик у вашей аудитории. Некоторые из этих вернувшихся пользователей могут быть вашими постоянными клиентами, которые доверяют вашему бренду и вашему приложению.

С другой стороны, определенные сегменты пользователей, которые уходят настолько, что никогда не возвращаются, могут искать более персонализированный опыт. Эта тенденция особенно заметна среди поколения Z, где более 60% из них рассматривают альтернативные варианты, даже если у них есть предпочтительный бренд.

Для них плохой пользовательский опыт, навязчивая реклама или общие предложения — это наименее приемлемые элементы, которые сегодня можно найти в мобильных приложениях . Чтобы повторно привлечь пользователей, которые могут потерять интерес, оптимизируйте свое приложение, чтобы оно производило положительное впечатление и укрепляло доверие.

Мы затронули причины, по которым пользователи могут не пользоваться приложениями. Но помните, что поведение пользователей в разных приложениях может существенно различаться. Чтобы пользователи продолжали возвращаться в ваше приложение, вам необходимо выяснить точные причины их ухода и исправить их. Как это сделать? Мы обсудим это в следующем разделе.

Что такое аналитика пользовательского опыта?

Изучая проблемы, связанные с оттоком приложений, вы столкнетесь с двумя типами аналитики, предлагающими решения: количественной и качественной.

Как следует из названия, количественная аналитика имеет дело с цифрами и измеримыми аспектами рассматриваемой проблемы. Некоторые из ключевых показателей эффективности (KPI), которые мы можем измерить с помощью количественного анализа, включают:

• Активные пользователи за месяц: это говорит нам о том, сколько уникальных пользователей взаимодействуют с нашим приложением за определенный месяц.
• Покупки в приложении: измеряет процент пользователей, которые совершают покупки в приложении.
• Средний доход на пользователя. Рассчитав средний доход на одного пользователя, мы можем оценить финансовые последствия оттока.
• Вовлеченность в уведомлениях: этот показатель сообщает нам о количестве пользователей, реагирующих на уведомления в приложении или push-уведомления.
• Уровень использования функций: помогает нам оценить внедрение и использование определенных функций в нашем приложении.

Хотя эти цифры дают ценную информацию о поведении пользователей и производительности приложений, они не говорят нам, «почему» стоят эти цифры.

Например, если мы наблюдаем постоянное снижение числа активных пользователей в месяц, это сигнализирует о том, что пользователи прекращают взаимодействие с приложением, но не объясняет, почему они вообще участвуют.

Именно здесь качественная аналитика становится неоценимой.

Это выходит за рамки просто цифр и раскрывает причины поведения пользователей. Качественный анализ показывает, с какими трудностями сталкиваются пользователи в нашем приложении, как они взаимодействуют с различными элементами и что заставляет их уходить.

Без этих идей цифры остаются просто точками данных без направления.

Однако когда мы объединяем количественный и качественный анализ, они обеспечивают полное понимание того, почему пользователи уходят и как мы можем эффективно решать эти проблемы.

Таким образом, аналитика пользовательского опыта предполагает углубление в поведенческий анализ и включает в себя следующее:

Наблюдайте за путешествием пользователя с помощью записей

Записи сеансов — это качественные инструменты, которые фиксируют сеансы просмотра пользователей приложения в режиме реального времени, что позволяет вам позже просмотреть записи, чтобы получить ценную информацию о поведении посетителей.

Визуализируйте взаимодействие пользователей с помощью тепловых карт

Тепловые карты предоставляют красочное визуальное представление взаимодействия пользователя с различными элементами вашего приложения. Используя цветовой спектр от красного до синего, тепловые карты показывают, какие элементы на странице вашего приложения являются наиболее популярными (горячие) и наименее популярными (холодными).

Когорты пользователей, ориентированные на исследование

Анализируя опыт, вы можете изучить, как пользователи из разных когорт ведут себя в вашем приложении. Например, вы можете наблюдать за поведением пользователей из определенных мест. Новые пользователи и вернувшиеся пользователи также представляют собой две отдельные группы, в которые вы можете углубиться, чтобы глубже понять их конкретное поведение. Версия приложения, тип устройства, версия Android и версия iOS — это другие когорты пользователей, которые можно дополнительно проанализировать для более глубокого изучения поведения пользователей по общим характеристикам.

Наша платформа VWO Insights for Mobile Apps поддерживает все эти варианты сегментации, а также позволяет вам создавать собственные события, специфичные для вашего приложения, в качестве фильтров.

Понимание провалов воронки продаж

Воронки помогают вам выяснить, где ваши пользователи теряют интерес и уходят из вашего приложения. Отчеты о последовательностях также можно фильтровать с использованием различных сегментов, чтобы глубже изучить поведение пользователей на протяжении всего их путешествия в вашем приложении.

Как использовать аналитику пользовательского опыта, чтобы уменьшить отток вашего приложения

Независимо от мобильного приложения, использование аналитики пользовательского опыта позволяет сосредоточиться на поведении пользователей и использовать собранную информацию для дальнейшего улучшения приложения. Эти улучшения напрямую способствуют повышению вовлеченности пользователей и снижению оттока пользователей, гарантируя, что люди останутся с приложением и будут дольше наслаждаться им.

Вот несколько примеров использования аналитики пользовательского опыта из разных отраслей.

Приложения для покупок

Когда дело доходит до приложения для покупок, записи сеансов могут дать представление о трудностях пользователя или препятствиях, которые приводят к отказу от корзины. Например, вы можете определить, уходят ли пользователи после попытки и неудачной попытки получить доступ к ссылкам с кодами купонов в вашем приложении.

Тепловые карты предоставляют ценную информацию, показывая, какие элементы вашего приложения получают наибольшее взаимодействие с пользователем.

Например, если пользователи не прокручивают страницу вниз, чтобы просмотреть отзывы, на что указывают более холодные синие области на тепловой карте, вы можете рассмотреть возможность перемещения их на более видное место вверху.

Такой подход позволяет вам разработать макет приложения и расположить элементы на основе ментальной модели ваших пользователей.

Как они помогают снизить отток клиентов?

Допустим, количественный анализ показал, что пользователи уходят из вашего приложения для покупок. Вы считаете, что добавление элементов в список желаний побудит пользователей вернуться в приложение и уменьшит отток. Поэтому ваша цель — улучшить дополнения к списку желаний, чтобы решить проблему оттока клиентов.

Но прежде чем приступить к улучшению этой функции, вам нужно понять текущий уровень взаимодействия пользователей с ней. Итак, вы анализируете записи, чтобы увидеть различия в поведении пользователей, которые добавляют продукты в свой список желаний, и пользователей, которые этого не делают. Интересно, что многие пользователи воздерживаются от использования этой функции.

Эти наблюдения помогут вам внести изменения в пользовательский интерфейс и оптимизировать значок списка желаний, сделав его легко доступным и доступным для пользователей. Это, в свою очередь, увеличит количество пополнений в списке пожеланий, предоставляя эффективное решение для сокращения оттока клиентов.

Приложения для еды и напитков

Приложения для заказа еды и напитков во многом полагаются на аналитику пользовательского опыта. Записи сеансов дают представление о том, как пользователи просматривают меню и делают выбор, показывая любые трудности, с которыми они могут столкнуться при поиске того, что они хотят.

Эта информация позволит вам улучшить дизайн меню для улучшения навигации пользователя.

Анализ поведения пользователей с конкретными диетическими предпочтениями или взаимодействие с такими фильтрами может помочь вам уточнить персональные рекомендации. Фильтрация и наблюдение за сеансами пользователей в разное время суток может дать ценную информацию о поведении пользователей в периоды пиковой нагрузки.

Аналогичным образом, тепловые карты могут выделять области повышенного взаимодействия с пользователем, такие как рейтинги или изображения, помогая вам эффективно планировать их дизайн и размещение.

Как они помогают снизить отток клиентов?

Предположим, вы добавили в свое приложение для питания новую функцию под названием «Потребление питательных веществ» для каждого пользователя. Вы заметили, что пользователи, которые использовали эту функцию, часто возвращались в приложение, чтобы просмотреть накопленные данные о питании/калориях, что часто побуждало их размещать заказы из приложения.

В качестве следующего шага вы обращаетесь к записям сеансов, чтобы наблюдать за поведением пользователей, которые не используют эту функцию, и определять способы поощрения ее внедрения. Например, размещение данных о питательной ценности на экранах может привлечь внимание пользователей и повысить вовлеченность.

Таким образом, это изменение пользовательского интерфейса (или любое другое), основанное на качественном анализе, может повысить скорость внедрения функции, привлечь больше заказов и уменьшить отток пользователей из приложения. Но прежде чем внедрять какие-либо изменения, обязательно проведите тестирование и подтвердите его эффективность.

Финансовые приложения

Записи сеансов помогают выявить любые трудности, с которыми пользователи могли столкнуться при заполнении форм кредита, например, пропущенные поля или неполную информацию на определенных этапах. Они предоставляют подробное представление о взаимодействиях пользователей, ведущих к обращению в службу поддержки, что позволяет вам точно определить области, в которых рекомендации в приложении могут сократить количество запросов в службу поддержки.

Если вы заинтересованы в оценке того, как пользователи реагируют на новые инвестиционные диаграммы или графики в вашем приложении, тепловые карты могут показать их взаимодействие, что позволит вам оптимизировать макет и представление информации для большей ясности.

Вы также можете получить представление о поведении пользователей, когда они вносят изменения в свои инвестиционные портфели, выявляя возможности для предоставления рекомендаций и поддержки.

Наконец, фильтрация записей по часам дня поможет вам понять, как пользователи реагируют на любые колебания рынка.

Как они помогают снизить отток клиентов?

Допустим, вы заметили высокий уровень оттока средств на экране «Добавление получателей платежей и управление ими» вашего банковского мобильного приложения.

Чтобы понять, почему пользователи уходят, вы проанализировали их поведение с помощью записей сеансов и заметили, что они имеют тенденцию просматривать только половину формы и уходить, не заполнив необходимые детали.

Кроме того, тепловые карты показывают, что пользователи пытаются нажать кнопку «Справка» вверху, но она недоступна. Основываясь на этих данных, вы можете оптимизировать пользовательский интерфейс экрана, сохранив только необходимые поля формы и сделав доступной кнопку «Справка».

Наконец, эти изменения побудят пользователей заполнять форму, указывать данные и обращаться за помощью (при необходимости) одним нажатием кнопки. Упрощение этих действий уменьшит отток пользователей и повысит взаимодействие пользователей с приложением.

Приложения для путешествий и местных достопримечательностей

Приложения для путешествий и местных путешествий также могут извлечь выгоду из возможностей анализа пользовательского опыта. Записи сеансов выявляют закономерности отказа от бронирования и дают представление о поведении и предпочтениях пользователей при бронировании поездок в последнюю минуту, что позволяет предлагать индивидуальные предложения и поддержку.

Кроме того, фильтрация записей по дате поможет вам лучше понять поведение и предпочтения пользователей в пиковые сезоны путешествий, а фильтрация по разрешению экрана обеспечивает бесперебойную работу мобильных устройств на разных устройствах.

Тепловые карты дают представление о взаимодействии пользователей с видами карты, помогая улучшить функциональность и дизайн. Далее вы можете отслеживать события сохранения любимых направлений, тем самым находя пути улучшения этой функции.

Как они помогают снизить отток клиентов?

Представьте, что у вас есть совершенно новое приложение для путешествий и бронирования отелей, и вы недавно заметили значительный отток посетителей на главном экране приложения.

Изучив записи сеансов главного экрана, вы обнаружили, что у части пользователей, открывающих приложение на старых версиях Android, приложение вылетало при попытке совершить бронирование.

Впоследствии вы поделились записью с командой разработчиков, которые оперативно решили проблему. В результате процесс бронирования стал для пользователей максимально простым. И что еще? Уменьшение недовольства пользователей привело к уменьшению оттока клиентов, увеличению количества заказов и повышению удовлетворенности пользователей.

Игровые приложения

Игровые приложения также можно улучшить с помощью этой аналитики. Записи сеансов подчеркивают области, где пользователи сталкиваются с проблемами с элементами управления или уровнями, предоставляя информацию для улучшения игрового дизайна.

Записи сеансов также раскрывают взаимодействие пользователей с учебными пособиями и руководствами, предлагая рекомендации по улучшению учебного содержания и общего дизайна. Кроме того, фильтрация записей по версии игры покажет вам, как обновления или введение новых функций влияют на вовлеченность пользователей.

Тепловые карты также могут помочь вам оценить, с какими областями вашего приложения пользователи взаимодействуют больше всего, и обеспечить оптимальное размещение предложений, подсказок о покупке и других элементов.

Как они помогают снизить отток клиентов?

Предположим, вы недавно ввели в своем игровом приложении систему вознаграждений за ежедневный вход, предлагающую пользователям доступ к новому контенту и внутриигровой валюте, и все это в целях снижения оттока пользователей.

Чтобы получить представление о реакции пользователей, вы проанализировали как записи, так и тепловые карты. Вы обнаружили неоднозначную реакцию: в то время как некоторые пользователи активно взаимодействуют с системой вознаграждений, другие почти не взаимодействуют с ней.

Вы можете провести эксперимент, чтобы улучшить размещение и передачу информации о функции, сделав ее более заметной для пользователей. Этот тест поможет определить, приведут ли эти изменения к снижению оттока клиентов и улучшению пользовательского опыта.

Сократите отток приложений с помощью аналитики пользовательского опыта, начиная с сегодняшнего дня

Прежде чем приступить к сокращению оттока, поймите, что заставляет пользователей уходить. Это придаст вашим стратегиям контроля оттока клиентов правильное направление.

VWO Insights for Mobile Apps — это надежный инструмент анализа пользовательского опыта, который поможет вам определить основные причины оттока вашего приложения. Используя информацию из записей сеансов и тепловых карт, вы можете генерировать идеи для тестирования и оптимизировать свое приложение, чтобы повысить удержание пользователей и рост доходов.

Подпишитесь на тур по продукту прямо сейчас и получите 90-дневный бесплатный доступ, чтобы выяснить причины оттока пользователей в вашем мобильном приложении.