16 неожиданных способов использования WhatsApp для бизнеса

Разговорный маркетинг находится на подъеме, в основном благодаря растущим ожиданиям потребителей в отношении удобства и адаптированного цифрового опыта. На самом деле, 90% потребителей во всем мире говорят, что готовы тратить больше на компании, которые персонализируют предлагаемые ими услуги.

В сочетании с недавними ограничениями на личные покупки, введенными правительством и самими собой, все больше брендов, чем когда-либо прежде, обращаются к WhatsApp и аналогичным платформам обмена сообщениями для эффективного взаимодействия с клиентами.

Сегодня более пяти миллионов брендов активны в WhatsApp Business. Это большой рынок, созревший для взаимодействия. В этой статье мы расскажем о растущей важности WhatsApp для бизнеса (не только маркетинга), покажем, как некоторые бренды используют это приложение, и дадим несколько инновационных советов по максимально эффективному использованию сети.

Преимущества использования WhatsApp для бизнеса

Для брендов, использующих WhatsApp для взаимодействия с клиентами, есть ряд явных преимуществ.

• Расширьте свой глобальный охват. WhatsApp, самое популярное приложение для обмена сообщениями в мире, насчитывает более двух миллиардов активных пользователей в более чем 180 странах. С такой большой потенциальной аудиторией легко привлечь новых потенциальных клиентов, которые, возможно, еще не знают обо всем, что может предложить ваш бизнес.
• Улучшите качество обслуживания клиентов. Исследование Zendesk показало, что ведущие компании предлагают поддержку клиентов по вдвое большему количеству каналов, чем их коллеги. Если вы хотите расширить свои возможности для поддержки клиентов, WhatsApp предоставляет для этого удобную платформу.
• Повысить удовлетворенность сотрудников. Возможности WhatsApp для обмена сообщениями также могут стать преимуществом для вашей внутренней команды, поскольку сотрудники службы поддержки сообщают, что они на 50 % чаще захотят взаимодействовать с клиентами через платформы обмена сообщениями по сравнению с более традиционными методами, потому что это дает им свободу многозадачности.
• Увеличьте рентабельность. Когда обслуживание клиентов упрощается, операционные расходы часто сокращаются. Gartner прогнозирует, что к 2025 году 40 % обслуживания клиентов превратится из крупных организационных расходов в значительный источник прибыли, поскольку прямой обмен сообщениями оптимизирует каналы продаж.

16 брендов, которые демонстрируют, как умело использовать WhatsApp для бизнеса

Бренды используют WhatsApp различными способами, расширяя свои возможности взаимодействия с клиентами и внутренние возможности. В следующих примерах показаны варианты использования в сфере обслуживания клиентов, финансовых услуг, маркетинга, управления персоналом и расширения конвейера.

Обслуживание клиентов

1. Vodafone, немецкая телекоммуникационная компания, использует WhatsApp для обмена сообщениями с клиентами, ежемесячно обслуживая более 200 000 клиентов через этот канал. Их чат-бот с искусственным интеллектом (ИИ), TOBi, распознает более 250 потребностей клиентов и передает запросы сотрудникам только в том случае, если сталкивается с проблемой, для решения которой он не в состоянии. Более половины этих взаимодействий приводят к решению для клиента, что во многих случаях устраняет необходимость в оперативной поддержке клиентов.

2. Estee Lauder стала первым крупным косметическим брендом, который использовал WhatsApp для предоставления персонализированных консультаций по уходу за кожей для клиентов. Liv, чат-бот с искусственным интеллектом, был разработан в 2020 году в разгар пандемии COVID-19, чтобы заменить безрецептурные консультации, которые клиенты ранее получали в универмагах. Эти цифровые беседы помогают клиентам понять, как использовать продукты компании, и получить советы по поддержанию эффективного режима ухода за кожей.

3. Компания Nissan в Саудовской Аравии, стремясь привлечь более молодых клиентов и снизить зависимость от колл-центров, начала использовать WhatsApp для обработки запросов и стимулирования продаж. В Королевстве Саудовская Аравия люди моложе 30 лет составляют почти три четверти населения. Чтобы выйти на этот рынок, Nissan разработал автоматизированного чат-бота на базе WhatsApp, который мог отвечать на простые вопросы клиентов без необходимости передачи их в колл-центр. После запуска чат-бота лиды увеличились на 390%, а входящие звонки сократились на 33%.

Финансовые услуги

4. Mutua Madrilena, одна из ведущих страховых компаний Испании, предлагает клиентам персонализированные сообщения через WhatsApp на более чем 1000 тем. За первые шесть месяцев использования этого нового канала поддержки клиентов компания получила почти полмиллиона сообщений, что составляет 23% цифровых запросов клиентов. В конце 2020 года бренд стал первым страховщиком в стране, который позволил клиентам подавать заявления о ДТП через своего виртуального помощника WhatsApp, в результате чего процесс стал на 30% быстрее.

5. WhatsApp-банкинг теперь тоже актуален. Многие банки, в первую очередь в Европе, на Ближнем Востоке и в Азии, используют приложение, чтобы сделать банковские операции проще и удобнее для клиентов. ICICI Bank в Индии и HBL Bank в Пакистане используют приложение, чтобы отвечать на вопросы клиентов и проводить основные операции.

6. Mukuru, один из крупнейших провайдеров денежных переводов в Африке, реализовал сокращение расходов на SMS более чем на 1 миллион долларов после внедрения обслуживания клиентов через WhatsApp. Он также повысил надежность и безопасность электронных переводов для малообеспеченных сообществ, которые он обслуживает по всему континенту. Благодаря доступному WhatsApp потребители могут уменьшить свою зависимость от мобильных банковских приложений, которые традиционно используют более непредсказуемые протоколы неструктурированных дополнительных служебных данных (USSD), не требующие подключения к Интернету. С момента появления WhatsApp удовлетворенность клиентов бренда подскочила с 65% до 80%.

7. Tikkie, голландское приложение для одноранговых платежей (похожее на Venmo или Zelle), создало собственный набор из 11 наклеек для своих пользователей WhatsApp. Наклейки позволили клиентам весело общаться друг с другом, чтобы поблагодарить кого-то за оплату или напомнить им сделать это.

Маркетинговые кампании

8. Absolut Vodka, шведский бренд спиртных напитков, использовал WhatsApp для рекламы презентации нового продукта в Аргентине. Клиентам было предложено написать швейцару чат-бота по имени Свен, чтобы попытаться убедить «его», что они заслужили один из двух доступных билетов. Результатом этой кампании стало более 1000 сообщений от 600 человек за три дня.

9. Carrefour Group, французская сеть крупных магазинов, использует WhatsApp для предоставления своим клиентам цифровых каталогов купонов. Эти предложения были ранее напечатаны, но компания хотела компенсировать эти затраты и иметь лучшие возможности таргетинга на основе местонахождения и предпочтений клиентов. Введя свой почтовый индекс в чат-бот, клиенты могут быть направлены в ближайший магазин, а также получать индивидуальные предложения прямо на свой телефон. По данным Meta, 45% пользователей сейчас взаимодействуют с цифровым каталогом по сравнению с 10%, которые открывают каталог по электронной почте.

10. Бразильское подразделение компании Hellmann's, производителя майонеза, запустило кампанию через WhatsApp, чтобы предоставить своим пользователям советы по приготовлению пищи от профессионалов кулинарии. Кампания под названием WhatsCook позволила клиентам общаться в режиме реального времени с поварами, чтобы получить подробные инструкции, ответы на свои вопросы или конкретную помощь в приготовлении еды.

11. Кампания Adidas 100% Unfair Predator, запущенная через WhatsApp, помогла бренду привлечь основную группу клиентов: футболистов. Пользователям разрешили общаться с Adidas, чтобы попросить профессионального спортсмена присоединиться к их местным командам для одной игры. Для выбранных счастливых команд игроки, спонсируемые Adidas, появились в новых кроссовках Predator20 Mutator компании.

Человеческие ресурсы

12. Немецкая химическая компания BASF Group использует WhatsApp для привлечения потенциальных сотрудников. Анилина, цифровой карьерный помощник в виде чат-бота, помогает быстро и на месте отвечать на вопросы кандидатов. Для более активных бесед кандидаты могут связаться с представителями с понедельника по пятницу через чат WhatsApp.

13. Логистическая компания Deutsche Post DHL Group позволяет кандидатам подавать заявки на открытые вакансии прямо из WhatsApp, избавляя от необходимости заполнять длинные и громоздкие онлайн-формы. Компания развернула чат-бота, чтобы связаться со своими целевыми кандидатами там, где они есть, с помощью более ориентированного на пользователя процесса подачи заявок.

Рост конвейера

14. Французская газета Le Monde использовала статусную функцию WhatsApp для таргетинга на клиентов во франкоязычных африканских странах. Компания размещает контент в своем статусе, который доступен для просмотра в течение 24 часов (по аналогии с историей в Instagram), три-четыре раза в день. Около 20% подписчиков бренда обычно потребляют этот контент, и со временем число подписчиков Le Monde Afrique в WhatsApp увеличилось на 10 000 человек.

15. Triya, бразильский бренд пляжной одежды, использует WhatsApp для общения со своими клиентами, а также для отправки информации о заказе, например, квитанций и информации об отслеживании. Удвоив свое присутствие в приложении, компания в 5 раз увеличила свои годовые продажи.

16. Centaline Property, одна из крупнейших брокерских компаний по недвижимости в Гонконге, использует WhatsApp, чтобы быстрее квалифицировать потенциальных клиентов и увеличивать воронку продаж. Компания интегрировала сеть со своим механизмом рекомендаций по свойствам, чтобы направлять потенциальных клиентов соответствующему агенту вместе с информацией о каждом клиенте и историей общения. Использование ключевых функций WhatsApp, таких как «Список сообщений» и «Кнопки ответа», помогает Centaline Property персонализировать охват, что приводит к увеличению конверсии продаж на 27%.

Изобретательные способы использования WhatsApp для бизнеса

WhatsApp — это больше, чем просто место для ответов на разовые вопросы клиентов. Частично вдохновленные вышеупомянутыми брендами, рассмотрите эти идеи для интеграции WhatsApp в ваши социальные сети, стратегии продаж или обслуживания клиентов.

• Оптимизируйте свой профиль. Используйте свой бизнес-профиль WhatsApp, чтобы делиться важной информацией о своем бренде и давать ответы на распространенные вопросы клиентов.
• Используйте цифровые каталоги. Создайте цифровой каталог, чтобы помочь вашим клиентам найти ваши продукты или услуги.
• Поддержка клиентов. Вы можете значительно снизить зависимость от колл-центров, передав простые запросы клиентов чат-боту или цифровому помощнику на базе WhatsApp.
• Делитесь контентом с помощью функции «Статус». Используйте функцию «Статус», чтобы делиться контентом так же, как вы уже делаете это в своих историях на Facebook или в Instagram.
• Разрабатывайте креативные маркетинговые кампании. Привлекайте клиентов с помощью нестандартной маркетинговой кампании.
• Дублируйте основные бизнес-процессы. Определите ключевые области вашего бизнеса, которые можно воспроизвести в WhatsApp.
• Повышайте уровень с помощью рекламы. Используйте рекламу в Facebook и Instagram, которая переходит в WhatsApp, чтобы инициировать общение с клиентами, которое ведет к продажам.

Разговорный маркетинг никуда не денется. Большинство клиентов ожидают этого, и компании, которые стратегически привлекают свою аудиторию через такие каналы, как WhatsApp, имеют больше возможностей, чтобы воспользоваться преимуществами роста, который это делает возможным.

Если вы ищете еще больше возможностей для использования обмена сообщениями в социальных сетях для укрепления отношений с клиентами, это интервью с Мартой О'Бирн-О'Рейли, главой отдела партнерства разработчиков обмена сообщениями в Meta, должно дать вам некоторые идеи.