Как завоевать доверие клиентов: 5 стратегий, чтобы заслужить лояльность

Почему важно доверие клиентов? Говорят, что доверие — это валюта бизнеса: зарабатывается каплями, теряется ведрами. В постоянно работающем мире конкуренция жесткая, а ожидания потребителей быстро меняются. Чтобы быть уверенными в завтрашнем дне, бренды должны думать как о том, как завоевать доверие клиентов, так и о том, как сохранить его.

Но тема доверия не становится проще; немногие освоили даже основы. Между тем тема доверия с каждым днем ​​становится все более сложной и критической, а угрозы доверию клиентов продолжают расти. По мере того, как потребительская активность проявляется в Интернете, происходит и рассказывание историй об их опыте. В результате бренды становятся равными частями продукта и клиентского опыта. Ответ на вопрос, почему так важно доверие клиентов, заключается в том, что потеря доверия может затмить даже самый лучший продукт.

Мы все хотим, чтобы клиенты доверяли нам свой бизнес. Цель состоит в том, чтобы наши предприятия процветали и росли. Но где и как начать завоевывать доверие клиентов?

5 принципов, которые помогут понять, завоевать и сохранить доверие клиентов

Есть ключевые элементы для разработки стратегии, которая способствует доверию и лояльности.

Вот 5 принципов завоевания доверия клиентов:

1. Признать, когда это ломается и делать лучше.

Первое, что нужно понять о построении доверия клиентов, — это то, что происходит, когда оно ломается. Некоторые клиенты будут недовольны и никогда не вернутся. Они могут рассказать вам в опросе, а могут и нет. Но реакция некоторых клиентов на подорванное доверие может перейти от неудовлетворенности к сфере обесценивания .

Обесценивание — большая угроза, чем неудовлетворенность. Обесценивание может спровоцировать протесты, мстительное поведение, нарушение правил, бури в социальных сетях, судебные иски и цифровой бдительность. Ведите себя в бизнесе так же, как и в личной жизни: будьте подотчетны, открыты для развития и вкладывайтесь в благополучие тех, с кем вы общаетесь.

2. Укрепляйте доверие, сопоставляя восприятие и намерения.

Ваше намерение может состоять в том, чтобы создать удивительные впечатления для ваших клиентов. Но если клиенты не согласны с тем, что вы доставляете их «потрясающе», значит, вы не синхронизированы.

Например, предположим, что вы намерены упростить своим клиентам ведение бизнеса с вами. За кулисами добавляются дополнительные шаги в процесс регистрации, проверки или оформления учетной записи клиента. Если это произойдет, ваше намерение создать удивительный и легкий процесс совершения покупок, вероятно, не будет соответствовать восприятию ваших клиентов. Дополнительные шаги усложняют процесс, а не упрощают его, что подрывает доверие.

Рассмотрите свои действия и их влияние как на ваш процесс, так и на клиентов, оценивая обе стороны, чтобы избежать невынужденных ошибок и способствовать более значимым отношениям.

Улучшение качества обслуживания клиентов: контрольный список CX

Улучшение качества обслуживания клиентов является критически важной задачей для брендов. Вот контрольный список, который поможет вам принять решения CX и сохранить их.

3. Держите руку на пульсе (также известные как данные CX).

Вам нужно сочетание операционных данных и данных отзывов клиентов, чтобы действительно понять историю взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией. Если вы обращаетесь к CX в своем бизнесе как к обычной практике, то вы уже просматриваете этот набор данных со своей командой в обычном ритме и ритме.

Этот набор данных может включать данные клиентов, собранные с согласия вашей платформы данных клиентов (CDP).

Однако во времена организационной трансформации может быть легко сделать перерыв в групповой сортировке данных о клиентах. И именно тогда вы можете пропустить ранние признаки снижения доверия клиентов.

Сделайте приоритетной проверку данных о клиентском опыте. Вы можете попробовать повторяющуюся запись в календаре и установить способы распознавания людей и процессов, которые изменили CX.

4. Измеряйте доверие клиентов.

Да, вы можете измерить доверие клиентов!

Имейте в виду, что доверие — это не то же самое, что удовлетворенность клиентов или усилия клиентов — две стандартные вещи, о которых компании часто спрашивают в опросах отзывов клиентов.

Но если вы, например, задаете вопросы об удовлетворенности и легкости, то почему бы не спросить и о доверии? Это не должно быть сложно, чтобы начать. Есть много способов задать вопрос. Дело в том, чтобы заботиться достаточно, чтобы спросить. Затем отслеживайте и сортируйте баллы. Отслеживание ответов является ценной точкой соприкосновения и может привести к более глубокому пониманию.

5. Контекст — это все, что связано с доверием клиентов.

Многие люди автоматически приходят к мысли, что доверие клиентов зависит от того, что происходит в ваших цифровых каналах. Или это доверие связано с тем, что происходит за кулисами для защиты данных клиента.

Доверие может быть построено или подорвано такими деталями, как язык, используемый в форме заявки, которую клиенты заполняют перед получением услуг.

Если форма чрезмерно длинная, содержит жаргонизм или подача не имеет смысла, то происходит обратное – недоверие .

То же самое верно, если вы скрываете или опускаете контактную информацию на своем веб-сайте. Как клиенты могут доверять вашему бизнесу, если кажется, что вы что-то скрываете?

Почему важно доверие клиентов?

Сила доверия клиентов заключается в том, что оно лежит в основе каждого решения, которое принимают потребители. Потеряйте доверие одного клиента, и вы рискуете получить онлайн-обзор или чат в кулере, что приведет к потере доверия клиентов, которых у вас никогда не было.

Завоевать и поддерживать доверие — долгая игра с бесконечным потенциалом вознаграждения. Когда вы берете на себя обязательство включить доверие клиентов в свое определение обслуживания клиентов и клиентского опыта, вы раскрываете потенциал прочной лояльности.

В основе клиентского опыта лежит доверие.

И завоевание этого доверия начинается с его понимания, создания и активной защиты в качестве приоритета.