Как британские супермаркеты обслуживают клиентов в социальных сетях

Наши супермаркеты в Великобритании обладают разными личностями. Например, олицетворение Вайтроуза - одетая в Барбур дама, которая запасается на обед сердечками артишока и прекрасным красным вином, а Алди - студент, пытающийся купить как можно больше печеных бобов за десятку.

Отражает ли социальная стратегия обслуживания клиентов каждого супермаркета имидж бренда и демографические характеристики? Какое качество социального обслуживания клиентов получают разные клиенты?

Исследуя аккаунты в Twitter крупнейших сетей супермаркетов Великобритании, я собираюсь судить об эффективности по следующим критериям:

1) ЯСНОСТЬ
Если есть отдельная учетная запись службы поддержки клиентов, очевидно ли это? В супермаркете заявили, что они здесь, чтобы помочь, если основная учетная запись Twitter используется для решения проблем с обслуживанием клиентов? Что касается общения, являются ли ответы ясными, точными и способствующими решению проблем?

2) СКОРОСТЬ
Клиенты ожидают ответа в течение часа. Супермаркеты, которые не ответят в этот срок, рискуют рассердить покупателей, которые выскажут свое мнение публично.

3) ЛИЧНОСТЬ
Звучит ли бренд по-человечески и чутко? Например, использование настоящих имен за ручками Twitter успокаивает клиентов.

СЕНСБЕРИ

У Sainsbury's нет учетной записи службы поддержки клиентов и не указаны конкретные часы работы, но в магазине говорят, что они рады помочь, и это только начало. Посмотрим, как они поступают с жалобами. Примечание: большинство из них касается плесневых фруктов.

LittleL очень раздосадована - извините, «разочарована» своими фруктами низкого качества и отправилась в Twitter, чтобы пожаловаться на это. В течение часа Джо - член службы поддержки клиентов Sainsbury - отвечает, приносит свои извинения и спрашивает о проблеме.

Без штрих-кода Sainsbury's легко могла бы отказаться от футляра, но, увы, они упорствуют и предлагают другое решение:

@livisd Спасибо, не могли бы вы также написать DM по номеру вашей карты Nectar? Я верну вам деньги за это. Привет, Джо.

- Sainsbury's (@sainsburys) 28 октября 2015 г.

LittleL получил возмещение. Хорошая работа.

Помимо индивидуальных запросов клиентов, интересно посмотреть, как супермаркеты реагируют на негативную прессу. Хорошим примером этого является продолжающаяся проблема пищевых отходов.

@blackandsigi Привет. Вы можете прочитать об этом здесь: https://t.co/xwtWmXPkb8. Спасибо, Наоми.

- Sainsbury's (@sainsburys) 29 октября 2015 г.

У Sainsbury есть довольно солидная политика реагирования на людей, которые негативно пишут в Твиттере о пищевых отходах, и ответ перед любым из других супермаркетов, отмеченных полезными ссылками, создает впечатление, что им действительно не все равно. Еще одна золотая звезда.

ТЕСКО

У Tesco есть личность! Фантастика! Служба поддержки клиентов работает из центральной учетной записи магазина в Twitter, и (продолжительные) часы работы с клиентами четко указаны. Посмотрим, проникает ли эта личность во взаимодействие с клиентами.

Это я или Tesco действительно отвратительна в социальных сетях? Для начала, пролистывая ленту магазина, очень много подмигивающих лиц. И еще есть вышеперечисленное. Просить людей следовать за вами выглядит странно и отчаянно.

Почему Tesco запрашивает у твитеров все их контактные данные и обещает присылать приятные сюрпризы? Добрый вперед….

Забывая о жутком общении с клиентами, как Tesco справляется с жалобами? Во-первых, они супер быстрые. Ответы в течение часа.

Во-вторых, ответы ясны, полезны и дружелюбны. В результате покупатели демонстрируют общественную признательность и тем самым способствуют укреплению имиджа бренда. В приведенном выше взаимодействии Tesco лично подписывает твиты, использует смайлики и делает все возможное, чтобы помочь клиенту.

ASDA

Команда обслуживания клиентов Asda сбивает с толку. На главной странице супермаркета в Твиттере вообще нет упоминания об обслуживании клиентов, поэтому я вместо этого погуглил.

@AsdaServiceTeam - это учетная запись службы поддержки Asda. @Asda_complaints не используется с 2014 года. Почему его не удалили?

Итак, вот где мы находимся. Указаны четкие часы работы, и команда заявила, что готова помочь.

Точно так же Asda усиливает этот полезный, дружелюбный и открытый подход, рассылая регулярные твиты с именем того, кто управляет учетной записью службы поддержки клиентов в данный день. Он убеждает людей, что за машинами стоят люди.

Несмотря на то, что Asda дружелюбны, у них не обязательно лучший подход к обслуживанию клиентов. Например, такой ответ на жалобу:

Хотя это быстрый ответ, он не самый лучший. Если Чарли уже достаточно раздосадован, чтобы написать Асде в Твиттере, его еще больше разозлит то, что теперь он должен позвонить. Асде следовало получить его данные и вместо этого позвонить ему или предложить более быстрое решение.

ОЖИДАНИЕ

Плохое начало для Waitrose. Нет отдельной учетной записи службы поддержки клиентов и нет упоминания службы поддержки в основной учетной записи магазина в Твиттере.

В отличие от покупателей предыдущих супермаркетов, которые жалуются на несовершенные фрукты и овощи, покупатели Waitrose (наблюдатели River Cottage) требуют органических, разнообразных продуктов:

Вайтроуз быстро ответил и прислал полезную ссылку.

Еще одно наблюдение: покупателям Waitrose очень нравится Waitrose, и они пишут в Твиттере о магазине, чтобы выразить свою признательность. Большинство других каналов Twitter - это ответы на жалобы.

Неужто должны быть НЕКОТОРЫЕ жалобы? А, вот и мы:

Ответ Вайтроуза, хотя и извиняющийся, не особенно полезен. В магазине могли спросить, из какого именно магазина, и позвать его. Или позвонил заказчику. Или договорились о доставке. В любом случае, Waitrose следует попытаться предотвратить возвращение покупателя в магазин.

ALDI

У Aldi нет учетной записи службы поддержки клиентов, вроде как указано, что ее основная учетная запись связана с «обслуживанием», но не указаны часы работы.

Стратегии обслуживания клиентов Aldi не хватает какой-либо дружелюбной индивидуальности, и вместо этого она выглядит монотонной и роботизированной. Почти на каждую жалобу магазин отправляет в Твиттере извинения - и покупателю либо сообщают, что его информация была передана «соответствующей команде», либо сообщают в DM магазин с подробностями, либо он возвращается в магазин. Не совсем способ решения проблем.