Как объединенные коммуникации помогают управлять взаимоотношениями с клиентами

Унифицированные коммуникации (UC) ведут к успешной конвергенции всех коммуникационных средств, методов и устройств в единый взаимосвязанный организм. Повышение эффективности помогает устранить все коммуникационные барьеры внутри организации. Более того, при использовании для управления взаимоотношениями с клиентами в контакт-центре унифицированные коммуникации могут привести к быстрому улучшению качества обслуживания клиентов и обеспечить удовлетворительный и унифицированный пользовательский опыт.

Ниже вы найдете дополнительную информацию о том, как решения для унифицированных коммуникаций работают для бизнеса и какие преимущества вы можете ожидать от их внедрения в сочетании с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Проблемы, решаемые унифицированными коммуникациями

В современных компаниях сотрудники используют в работе самые разные средства связи — электронную почту, стационарные и мобильные телефоны, мессенджеры, социальные сети. Соответственно, все эти средства связи существуют отдельно друг от друга, имеют свой интерфейс, и для каждого из них нужно свое устройство или приложение.

Для работы с каждым типом связи сотрудники обычно имеют отдельные идентификаторы — адреса электронной почты, номера мобильных телефонов, ссылки и т. д. Чтобы найти нужную информацию, сотруднику необходимо выяснить, куда именно она была отправлена ​​в первую очередь. Затем им также необходимо определить, по какому каналу удобнее связаться с тем или иным клиентом или коллегой, и найти необходимый идентификатор.

Именно тогда на помощь приходят унифицированные коммуникации и упрощают этот процесс, делая его более эффективным в хаосе средств связи и уведомлений.

Унифицированные коммуникации (или UC) — это технология, объединяющая все типы коммуникаций в одну систему для более эффективного сотрудничества сотрудников. В системе UC несколько продуктов интегрированы друг с другом и объединены в единый интерфейс — это позволяет сотрудникам всегда оставаться на связи, даже когда они используют разные устройства.

Системы унифицированных коммуникаций включают в себя следующие инструменты и возможности:

• IP-телефония (например, облачная АТС или VoIP)
• адрес электронной почты
• аудио-, видео- и веб-конференции
• работа с файлами и приложениями
• статус активности пользователя
• единая адресная книга
• голосовая почта и автоответчик
• мгновенные сообщения
• календари

Унифицированные коммуникации делают все виды коммуникаций доступными и доступными для каждого сотрудника. Это решение подключает в режиме реального времени различные инструменты (например, телефон или приложение для организации видеоконференций с мессенджерами) и интегрирует их со стандартными бизнес-приложениями с помощью API.

В результате решения для объединенных коммуникаций могут помочь предприятиям более эффективно использовать свои человеческие ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.

Преимущества использования унифицированных коммуникаций для бизнеса

Интеграция программного обеспечения для унифицированных коммуникаций и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) принесет ряд ценных преимуществ. Тем не менее важно знать, как использовать их в интересах компании и обеспечивать более эффективное обслуживание клиентов. Вот несколько преимуществ успешного внедрения объединенных коммуникаций.

Сокращение времени реализации проекта

Интеграция всех средств связи позволяет сотрудникам быстрее обмениваться информацией и работать более эффективно, что приводит к повышению эффективности работы.

Когда время, необходимое для проектов, сокращается, а общение вне команды упрощается, компания может реализовать больше проектов и привлечь больше клиентов.

Экономичность

UC позволяет компании не тратить деньги на управление различными системами и поддержку различных вариантов хранения файлов. Кроме того, никакого дополнительного оборудования не требуется. Как только решение для унифицированных коммуникаций будет адаптировано к бизнесу, это может значительно снизить затраты на обслуживание без ущерба для эффективности контакт-центра.

Кроме того, правильная консолидация каналов связи с клиентами избавит от необходимости замены используемой технологии в ближайшее время, что в долгосрочной перспективе сэкономит деньги компании.

Мобильность сотрудников

Сотрудникам, работающим как в офисе, так и удаленно (или в гибридном режиме работы ), становится проще общаться, посещать конференции, управлять и редактировать файлы и документы. Кроме того, программное обеспечение, используемое в решениях для объединенных коммуникаций, позволяет бизнес-лидерам более эффективно управлять удаленными работниками и измерять эффективность их работы, поскольку это программное обеспечение также обеспечивает доступ к комплексным инструментам для анализа данных и измерения производительности.

Например, унифицированные коммуникации используют технологию присутствия, чтобы информировать о реальном статусе доступности конкретного сотрудника. В этом случае сотрудник, работающий из дома, всегда сможет увидеть, находятся ли его коллеги, находящиеся в контакт-центре, «на связи» или «отсутствуют».

Сотрудники контакт-центра могут легко связать клиентов со своими коллегами, обладающими необходимой квалификацией для решения конкретного вопроса и с легкостью решить проблему клиента. UC позволяет им не перенаправлять вызов или удерживать клиента. Таким образом, унифицированные коммуникации могут помочь повысить уровень удовлетворенности клиентов и, соответственно, способствовать их удержанию и лояльности.

Лучшее качество звука и многоканальная связь

Система UC обеспечивает лучшее качество звука по сравнению с традиционной телефонией, что помогает создать впечатление более конфиденциального характера звонка. Это также способствует установлению доверительных отношений между сотрудником и клиентом – это особенно полезно при общении с новыми клиентами. Таким образом, качество звука может существенно повлиять как на удовлетворенность клиентов, так и на вероятность успешных переговоров.

Более того, многоканальное общение позволяет вашим клиентам выбирать наиболее удобный для них способ связи, зная, что независимо от того, какой канал связи они используют, их запросы все равно будут обработаны быстро и эффективно.

Гарантированная непрерывность бизнеса

Комбинируя каналы связи, компания сможет позволить своим сотрудникам работать из дома с такой же производительностью, как если бы они работали в офисе, и сделать обслуживание клиентов непрерывным при различных сценариях риска. Это делает унифицированные коммуникации неотъемлемой частью обеспечения непрерывности бизнеса .

При этом, в отличие от отдельных, не связанных друг с другом инструментов коммуникации, единое решение находится под полным контролем компании, что позволяет избавиться от конфликтующих платформ и повысить надежность и безопасность компании. Таким образом, если контакт-центр адаптирует методы унифицированных коммуникаций к своей повседневной деятельности, он сможет извлечь для себя многочисленные выгоды, а также улучшить качество обслуживания своих клиентов.

Суть

Согласно исследованию , проведенному Lithium Technologies (теперь Khoros), «спрашивая о продукте или услуге, 66% потребителей ожидают ответа на свой вопрос в тот же день, а более 40% ожидают ответа в течение часа». Таким образом, у компаний нет другого выбора, кроме как внедрять наиболее эффективные коммуникационные решения для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

В связи с растущей потребностью в эффективных внутренних коммуникациях внутри компании и внешних контактах с клиентами появилось множество различных видов коммуникации. Однако фрагментарность коммуникаций приводит к замедлению бизнес-процессов, увеличивает время, необходимое для принятия решений, снижает оперативность сотрудников.

Поэтому современные компании не должны пренебрегать внедрением UC-решений в дополнение к программному обеспечению CRM и повышать свои конкурентные преимущества. Кроме того, это экономически эффективное решение, которое способствует не только управлению отношениями с клиентами, но и обеспечивает гибкость сотрудников и непрерывность бизнеса.

об авторе

Элис Олсен — специалист по стратегическим коммуникациям. Она работала с несколькими стартапами в области программного обеспечения, которые помогают компаниям привлекать новых клиентов и удовлетворять потребности существующих. Когда она не занята писательством, вы можете найти ее за изучением межличностного общения или чтением современной литературы.