Как мы увеличили 5-звездочные отзывы нашего плагина WordPress на 700%

Я некоторое время работал над своим плагином для WordPress, RatingWidget. С самого начала мне было ясно, что количество отзывов и средний рейтинг играют решающую роль в успехе плагина. Сказав это, мне потребовалось более четырех лет, чтобы найти правильную формулу, чтобы получить больше 5-звездочных положительных отзывов.

Первая стратегия – Чрезвычайная поддержка

На ранних этапах разработки плагина моя стратегия получения положительных отзывов заключалась в предоставлении экстраординарной поддержки. Я решил, что сделаю все возможное, чтобы бесплатно помочь каждому пользователю плагина. Большинство пользователей в экосистеме WordPress не ожидают этого, что принесло приличное количество положительных 5-звездочных отзывов.

Стратегия № 2 — Просьба об услуге в ответ

Я часто обнаруживал, что пользователи, хотя и благодарны, не всегда оставляют отзывы. Иногда я помогал пользователям часами, только чтобы получить простое «спасибо». Фактически, недавнее исследование показывает, что менее 1% пользователей плагинов WordPress оставляют отзывы, что подтверждает мой опыт. Хотя моя совесть не страдала, я знал, что мне нужно больше прибыли для моих инвестиций. Поэтому я ставлю себя на место пользователя. Я понял, что оставил отзыв о продукте только в следующих случаях:

1. 5-звездочный обзор: когда это феноменальный продукт, который предоставил мне выдающуюся ценность.
2. 1-звездочный отзыв: обычно я вообще не заморачиваюсь, но если продукт что-то ломает или делает что-то крайне негативное, я могу выплеснуть свой гнев, написав отрицательный отзыв.
3. Если другу, которому я доверяю, нужна помощь в распространении информации о хорошем продукте.

В результате обработки сложных тикетов с пользователями устанавливаются более тесные отношения, и они завоевывают доверие. Таким образом, через несколько месяцев я решил изменить свою стратегию и стать более агрессивным. Вместо того, чтобы просто ожидать, что пользователи оценят плагин после исключительного обращения в службу поддержки, я начал просить пользователей об услуге взамен, как будто я их надежный друг.

Эта услуга заключалась в том, чтобы попросить пользователя оставить отзыв, чтобы помочь нам распространить информацию:

Потрясающий! Рады, что смогли вам помочь. Кстати. Если у вас есть минутка, я был бы очень признателен, если бы вы могли быстро оценить плагин на WP, просто чтобы помочь нам распространить информацию (не забудьте нажать кнопку «Опубликовать», чтобы отправить оценку):

http://wordpress.org/support/view/plugin-reviews/rating-widget#postform

Сначала я беспокоился об этом, но это был отличный ход. Пользователи были рады помочь нам, и многие из них написали замечательные отзывы, в основном связанные с нашим высоким качеством поддержки. Это увеличило количество обзоров до 1-2 в неделю. Мы все еще используем этот подход сегодня, который генерирует наши лучшие отзывы.

Делаем обзоры Rain – Автоматизация

Около двух месяцев назад, когда мы начали создавать блог Freemius, я экспериментировал с различными плагинами для обмена в социальных сетях. Одним из протестированных мной плагинов был Mashshare. После использования в течение недели я получил следующее сообщение в панели администратора:

Каким бы простым ни было это сообщение – я был поражен! Почему я не подумал об этом раньше? Это так очевидно, и все современные мобильные приложения делают это. Концептуально мобильные приложения и плагины представляют собой очень похожие экосистемы. Запрашивать отзыв прямо из приложения — это часть основ маркетинга мобильных приложений, особенно когда речь идет о торговой площадке.

Вдохновленный плагином Рене, я решил исследовать это направление и оптимизировать его. Мы решили провести A/B-тестирование двух основных вещей:

1. Триггер — КОГДА лучше всего просить отзыв
2. Аск – КАК именно попросить пользователя оставить отзыв

Тестирование триггера

Мы протестировали два типа триггеров для сообщения:

Триггер по времени

Чем больше времени плагин используется и активен на сайте; имеет смысл, что пользователь получает некоторую выгоду от плагина. Таким образом, мы решили, что время будет отличным триггером для тестирования. Мы протестировали три промежутка времени, попросив пользователя просмотреть наш плагин через неделю, через месяц и еще один через три месяца.

Триггер на основе значения

Наш плагин представляет собой виджет с 5-звездочным рейтингом, и основная ценность, которую он предоставляет нашим пользователям, — это взаимодействие с читателями. Это значение можно легко определить количеством голосов, полученных сообщениями владельца блога. По мере того, как сайт получает больше голосов, плагин становится более ценным для владельца сайта. Поэтому мы протестировали срабатывание уведомления «просмотрите наш плагин», когда количество голосов на сайте превысило некоторый предел. В случае с Mashshare базовым триггером ценности может быть количество публикаций в социальных сетях. В каждом плагине ценностное предложение отличается, поэтому вы, разработчик плагина, должны выяснить, как количественно выразить основные преимущества вашего плагина в цифрах.

Что сработало лучше всего?

Мы смогли протестировать оба подхода менее чем за месяц, так как у нас было много пользователей, которые использовали плагин в разное время, с разным количеством голосов.

Как только мы добавили уведомление «просмотрите наш плагин», мы сразу же начали получать больше отзывов. Неудивительно, что триггер на основе значений работал намного лучше. И это имеет большой смысл! Когда кто-то использует ваш плагин, это не обязательно означает, что он им доволен только потому, что он установлен. С другой стороны, пользователи, которые получают пользу от вашего плагина (и вы можете показать им, насколько он ценен для них) — гораздо лучшие кандидаты, чтобы поручиться за вас. Например, в нашем случае, если сайт с высокой посещаемостью установит RatingWidget, он может набрать тысячи голосов посетителей всего за несколько дней. Отображается сообщение «Вау, вы только что получили свои 10 000 голосов!» в сто раз лучше, чем «Вау, вы пользуетесь нашим плагином уже 3 дня!».

Чтобы повысить наши шансы «завоевать доверие клиентов», мы решили трижды активировать уведомление о запросе на проверку. После 10 голосов, после 100 голосов и после 1000 голосов. Если пользователь по-прежнему не считает наш плагин достаточно ценным для отзыва после того, как он наберет 1000 голосов посетителей, мы просто сдаемся.

Тестирование тона

Как владелец бизнеса со службой поддержки клиентов, я фанатично слежу за потрясающим блогом HelpScout. Если вы не знакомы с их блогом – советую вам его посетить! Хотя основатели являются коллегами по TechStars и моими хорошими друзьями, один из моих главных выводов от Ника, Денни и Джареда — всегда добавлять индивидуальный подход . Показаны люди, стоящие за компанией, в нашем случае — за плагином. Но, поскольку я тоже работаю с данными, я хотел проверить это предположение с помощью другой формулировки сообщения. Вот две версии, которые мы протестировали:

Официальный/корпоративный тон:

Привет! Вы только что набрали X голосов на RatingWidget — это круто! Если у вас есть время, помогите нам распространить информацию, просмотрев плагин на WordPress.

~ Команда RatingWidget

- Оставить отзыв

- Может быть позже

- Я уже сделал

Личный/человеческий тон:

Эй, я заметил, что вы только что пересекли X голосов на RatingWidget – это потрясающе! Не могли бы вы сделать мне БОЛЬШУЮ услугу и дать ему 5-звездочный рейтинг на WordPress? Просто чтобы помочь нам распространить информацию и повысить нашу мотивацию.

~ Вова Фельдман

- Хорошо, ты это заслужил

- Нет, может позже

- Я уже сделал

Несмотря на то, что первое сообщение выглядит более профессионально, вторая дружественная и личная версия показала себя немного лучше. Но отличия были не большие.

Вот как выглядит наше финальное уведомление:

Резюме

После добавления уведомления «Запросить обзор плагина» на панели администратора и оптимизации с помощью A/B-тестирования в течение шести недель нам удалось увеличить количество ежемесячных обзоров на 700%. От 4-8 обзоров в месяц до 56 обзоров в месяц, и большинство из них — 5-звездочные обзоры!

Если вы не попросите пользователей оставить отзыв о вашем плагине, вы потеряете массу положительных отзывов. Твитнуть

При этом качество новых обзоров довольно низкое, обычно это очень короткие и лаконичные обзоры типа «Отличный плагин». Поскольку отзывы и средний рейтинг напрямую влияют на оценку вашего плагина новыми пользователями и распространение в репозитории, лучше получить все возможные 5-звездочные отзывы и не придираться к этому.

Если у вас есть хороший плагин, но вы все еще не просите отзывов — я рекомендую вам начать его тестирование как можно скорее.