Насколько хорошо вы действительно знаете своих клиентов?

Отношения между покупателями и продавцами до двадцатого века оставались относительно неизменными на протяжении тысячелетий. Покупатель хочет чего-то нового, говорит продавец, а продавец обязуется. Продавец предлагает новые вещи, покупатель обязывает.

Это была сделка, в которой качество, доступность и конкурентоспособные цены были вознаграждены лояльностью. Продавец знал бы о покупателе все, потому что он говорил с ним напрямую. Они будут знать, где они живут, как они тратят деньги и какие продукты они предпочитают.

С появлением цифровых технологий маркетологи искренне верили, что они внезапно узнают своих клиентов даже лучше, чем раньше. Аналитика данных была провозглашена панацеей для современных маркетологов, якобы устраняющей все слепые пятна на пути к покупке.

Эта новая эпоха обещала стать прямой линией в умах и тайной жизни потребителей; возможность отслеживать каждое их движение и оценивать их предпочтения, что приводит к большей точности, чем когда-либо.

Тем не менее, по мере того, как доступные инструменты становились все более изощренными, единственное, что раньше определяло, насколько вы понимаете поведение клиентов - на самом деле разговариваете и слушаете их, - фактически уменьшилось.

Ошибаюсь

Не нужно быть маркетологом, чтобы понять, насколько разочаровывает неточный цифровой таргетинг. Вам нужно только войти в свои собственные рекламные предпочтения Facebook, чтобы узнать, что, по его мнению, вам нравится, или кто вы, на основе ваших данных о просмотре.

Одно неверное движение может серьезно исказить алгоритм; щелчок по новостной статье или посту может превратить вас из любителя собак средних лет в самого большого поклонника острова Любви . Это не значит, что вы не можете быть обоими, но если вы не хотите, у нас есть проблема.

Что еще более важно, цифровая реклама иногда бывает не просто плохо нацеленной, она может быть опасной. Болезненные напоминания о вещах, которые вы, возможно, искали в прошлом, например, о том, как организовать похороны или как справиться с проблемами фертильности, были разрушительными для каждой стороны, не в последнюю очередь для всех участников.

Несмотря на то, что средняя маркетинговая команда сейчас использует колоссальный 91 различных маркетинговых инструментов, поведение ваших клиентов по-прежнему будет вас постоянно удивлять. И поскольку люди по своей природе - сложные души, которые не подчиняются, маркетологи по цифровому маркетингу все еще ошибаются.

Итак, по-настоящему узнать, что мотивирует ваших клиентов, нельзя начинать и заканчивать с отслеживания их цифровых путешествий. Целостное открытие клиента начинается с первоначального исследования того, кому именно вы продаете.

Здание Персоны

Определение личности покупателя часто является основной частью надежной маркетинговой стратегии. Тем не менее, разговоры и слушания клиентов все чаще упускаются из виду, когда речь идет о методах, используемых для того, чтобы больше узнать о целевых аудиториях.

В опросе B2B-маркетологов 2019 года о том, как они исследуют свою целевую аудиторию, разговоры с клиентами заняли восьмое место в списке, с отзывами отделов продаж наверху, за которыми следует веб-аналитика.

Одна из больших проблем, связанных с отсутствием приоритета в разговорах с клиентами, заключается в том, что их опасения могут быстро измениться. Возьмем, к примеру, COVID-19.

Никто не мог предсказать последствия пандемии, но те компании, которые прислушивались к своим клиентам, будь то B2B или B2C, в конечном итоге с большей вероятностью переживут бурю. Встречая своих клиентов там, где они хотят быть, с сочувствием, а не полагаться исключительно на цифровой анализ, позволяет получить 360-градусное представление о клиенте.

Сила разговора

Для предприятий, где телефон является точкой конверсии, это дает возможность действительно слушать и анализировать, что происходит во время этих звонков. Новейшие и самые совершенные технологии на рынке позволяют собирать информацию по звонкам и выявлять закономерности, которые затем могут повлиять на маркетинговые расходы.

Это добавляет дополнительный слой информации в реальном времени к вашей демографической структуре и позволяет маркетологам обнаруживать последние тенденции в поведении клиентов, которые в противном случае они бы не узнали.

Поскольку в 2020 году телефон переживает своего рода возрождение, благодаря нашей принудительной изоляции, не может быть более подходящего времени для переоценки того, как вы измеряете путь покупателя онлайн и офлайн. Самый изощренный маркетинговый инструмент, которым мы располагаем, - это беседа - говорить, да, но самое главное - слушать. Без этого мы никогда не сможем утверждать, что знаем наших клиентов.