Как человеческое прикосновение вписывается в будущее обслуживания клиентов

Этот пост был предоставлен CallHippo.

Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, крупным компаниям приходится пересматривать свой подход к обслуживанию клиентов. Подключенные устройства и искусственный интеллект (ИИ) вместе сыграли важную роль в переносе взаимодействия с клиентами на цифровые платформы.

Согласно исследованию IBM, по состоянию на 2020 год 85% всех взаимодействий с клиентами обрабатываются ботами без какого-либо вмешательства человека.
Деловой мир испытывает огромное давление, требующее перехода на автоматизированное обслуживание клиентов. Тем не менее, небольшое человеческое прикосновение к обслуживанию клиентов с помощью автоматизации может помочь вашей компании выделиться среди конкурентов, гарантируя, что вы всегда будете радовать своих клиентов благодаря:

• Персонализированное общение
• Своевременный ответ
• Более высокая скорость разрешения запросов

Ландшафт моделей обслуживания клиентов меняется — вот как в него вписываются люди.

Может ли автоматизация улучшить обслуживание клиентов?

Сегодня автоматизация обслуживания клиентов не похожа на традиционный интерактивный голосовой ответ. Сегодня виртуальные агенты могут интерпретировать намерения клиента и выдавать желаемые ответы почти так же быстро и эффективно, как и реальный человек.
Примеры отличных виртуальных агентов включают Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby и т. д. Эти агенты будут эффективно выполнять процесс поиска уникального ответа на ваши вопросы в индивидуальной манере.
Однако не на все запросы клиентов быстро отвечают виртуальные боты. Их должны поддерживать еще более умные агенты. Вместе они используют сильные стороны друг друга.

Как агенты по обслуживанию клиентов и технические специалисты работают вместе

Роботы не заменят агентов по обслуживанию клиентов в ближайшее время — даже самые современные и инновационные инструменты обслуживания клиентов дополняют людей. Это помогает улучшить их производительность, продуктивность и личностный рост, а не заменить их.

Агенты-люди могут определить, расстроен или раздражен клиент, а боты — нет. Обе сущности имеют очень разные наборы навыков — боты могут быть абсолютно точными с информацией. Тем не менее, агенты-люди могут быть более решительными и демонстрировать более высокий эмоциональный интеллект для раздраженного клиента.

Вот почему сегодня компании разрабатывают модели обслуживания, которые используют программное обеспечение для продажи билетов, чат-ботов и людей вместе для обеспечения точного, своевременного и чуткого обслуживания клиентов. Такие рабочие процессы могут освободить агентов-людей от рыскания по компьютерным системам в поисках информации. Вместо этого агенты могут сосредоточиться на решении проблем клиентов, которые не могут решить модули самопомощи и боты.

В то время как виртуальные агенты могут помочь эффективно решать общие проблемы, люди могут решать важные и необычные проблемы клиентов.

Вот простой пример рабочего процесса обслуживания клиентов, который сочетает в себе технологии и участие человека:

1. Бот инициирует разговор и, при необходимости, может передать его агенту-человеку или, если клиент выходит на связь по телефону, интеллектуальная система интерактивного голосового ответа (IVR) может помочь с самообслуживанием и перевести клиента на лучший агент, который может решить их запрос, если это необходимо.
2. Заинтересованное лицо может затем разумно разрешать жалобы клиентов на основе входных данных, собранных ботами и программным обеспечением для продажи билетов.
3. Заинтересованный агент затем обновляет инструмент оформления билетов, чтобы передать или отметить дату последующей связи с клиентом.
4. Затем боты или система IVR могут снова получить оценку удовлетворенности клиента и обратную связь после того, как запрос будет помечен как решенный.

Чат-боты с искусственным интеллектом помогают сэкономить драгоценное время

Чат-боты могут помочь людям сэкономить время, затрачиваемое на поддержку клиентов. Благодаря искусственному интеллекту к концу 2020 года более 80% запросов клиентов можно было решить без какого-либо вмешательства человека.

Чат-боты не только обеспечивают быстрый и точный ответ на вопросы клиентов — они также могут передавать запрос специализированному агенту для более быстрого решения.

Даже когда требуется человеческое взаимодействие, виртуальный бот может помочь сэкономить время, передавая важную информацию о клиенте на основе всего пути клиента и предоставляя личное и быстрое решение.

Чат-боты помогут вам узнать повторяющиеся вопросы, которые возникают у ваших клиентов, и избавят вас от необходимости отвечать на них вручную.

Агенты-люди могут работать еще эффективнее и эффективнее, если у них есть боты, которые быстро передают ответы на запросы клиентов.

Наличие ботов, работающих с людьми, похоже на наличие эффективного помощника, который суетится вокруг, выясняя, как лучше всего быстро помочь клиенту.

Вот пример-

ABIE — это бот службы поддержки клиентов Allstate Business Insurance, который был разработан, чтобы помочь отделу продаж. Их агенты-люди используют ABIE для быстрого поиска конкретной информации. Без бота агентам-людям пришлось бы искать в сотнях документов, чтобы удовлетворить такие специфические запросы. Однако благодаря вмешательству ABIE персонал службы поддержки может эффективно работать и легко обрабатывать более 25 000 уникальных запросов каждый месяц.

Как чат-боты улучшают вмешательство человека

Бизнес-лидеры могут гарантировать, что они всегда ведут высококачественные разговоры со своими клиентами, создавая баланс между человеческим контактом и технологиями. Всякий раз, когда чат-бот застревает, опытный супервайзер может вмешаться, чтобы решить проблему, имея в своем распоряжении всю необходимую информацию. Человек также может записать или пометить проблему для системы ИИ.

Так чат-боты могут научиться разрешать подобную ситуацию в будущем, чтобы запросы решались быстрее.

Более того, используя технологию преобразования речи в текст и обработку естественного языка (NLP), существуют инструменты, которые могут считывать все звонки и чаты, которые у вас были с вашими клиентами, и проводить оценку качества проведенного разговора, отмечая красные флажки самостоятельно. Это гарантирует, что не будет передана неверная информация, и агенты быстрее пройдут необходимое обучение.

Возьмем другой пример-

InterContinental Hotels Group (IHG) назначает виртуальных агентов для решения технических проблем для всех сотрудников, обращающихся в службу технической поддержки. В IHG работает более 30 000 сотрудников, и чат-боты помогли им повысить удовлетворенность сотрудников и сократить время решения запросов на обслуживание.

Компания также использует технологию машинного обучения для просмотра расшифровок чатов клиентов, обращающихся в службу поддержки. При этом они разработали виртуального агента для ответов на часто задаваемые вопросы. В результате у компании теперь есть 150 сотрудников службы поддержки, которые координируют свои действия с ботами для обеспечения бесперебойной поддержки клиентов.

Благодаря новой стратегии служба поддержки IHG может легко справляться с резкими скачками спроса, внедряя эту новую технологию.

Создатели специально обучают виртуальный персонал действиям, включая сброс пароля и права администратора. В результате бот-система теперь может обрабатывать от 80% до 85% вопросов, поступающих от сотрудников.

Виртуальные агенты также полезны, даже если они не могут точно ответить на вопрос.

Они могут собирать основную информацию от работника и передавать ее сотруднику службы поддержки для принятия обоснованного решения.

Что нас ждет в будущем?

Будущее обслуживания клиентов предполагает легкое сочетание взаимодействия человека и машины. Преобразование в этой отрасли под руководством ИИ явно не связано с избавлением от специалистов по обслуживанию клиентов; скорее, речь идет о том, чтобы сделать людей-агентов умнее и эффективнее. Клиенты могут получать актуальные и быстрые ответы на рутинные запросы, в то время как операторы больше внимания уделяют решению сложных вопросов, обеспечивая общее улучшение качества обслуживания клиентов.

С появлением технологий на основе искусственного интеллекта специалисты по обслуживанию клиентов могут сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания клиентов, став умными и уполномоченными решать проблемы.

Источник