5 способов обеспечить иммерсивный клиентский опыт

Когда дело доходит до ведения бизнеса, клиентский опыт — это все. Вы можете предлагать отличные продукты по привлекательным ценам, но если вы не сможете обеспечить исключительный опыт, вы потеряете клиентов. Фактически, 65% потребителей сменили бренд после неудачного опыта. Между тем, 93% потребителей сделали бы повторную покупку у брендов, которые предлагают отличное обслуживание клиентов.

Другими словами, опыт, который вы предлагаете, может сыграть решающую роль в потере или удержании ваших клиентов. Но по мере того, как все больше и больше компаний начинают это понимать, крайне важно сделать еще один шаг вперед и выделиться, предоставив своим клиентам захватывающий опыт. В этом посте мы поможем вам понять, что означает иммерсивный клиентский опыт и как вы можете его обеспечить.

5 способов обеспечить иммерсивный клиентский опыт:

Что такое иммерсивный клиентский опыт?

Иммерсивный клиентский опыт можно описать как мультисенсорное взаимодействие, которое потребитель имеет с брендом или услугой на протяжении всего пути клиента. Эти взаимодействия могут происходить в нескольких режимах, включая:

• Плоские интерфейсы, включающие экранные возможности
• Естественные интерфейсы, которые включают в себя опыт, связанный с речью, звуком, пространством, запахом, прикосновением и жестами.
• Расширенная реальность, которая включает в себя опыт виртуальной, дополненной и смешанной реальности.

Бренды могут использовать комбинацию этих режимов для предоставления мультисенсорных ощущений, с которыми потребители могут эмоционально соединиться. Таким образом, иммерсивный клиентский опыт — это интуитивно понятный и убедительный способ для брендов выделиться на фоне конкурентов и оказать длительное влияние на свою аудиторию.

Например, даже просто возможность увидеть продукт в 3D и получить его 360-градусный обзор может помочь виртуально погрузить потребителей. Это позволяет им испытать продукт и получить представление о том, как он может выглядеть и ощущаться в реальной жизни, что поможет им принять решение о покупке.

Источник: emersya.com

Преимущества иммерсивного взаимодействия с клиентами

Создание иммерсивного клиентского опыта кажется большой работой, верно? Хотя это может быть правдой, это полностью компенсирует все преимущества, которые он предоставляет. Вот некоторые из основных причин, по которым вам следует рассмотреть возможность создания иммерсивного клиентского опыта.

Приводит к принятию решений о покупке

Иммерсивный опыт позволяет покупателям лучше понять, как продукт будет выглядеть, ощущаться и работать в реальной жизни, что упрощает принятие решения о покупке. Это особенно важно для дорогостоящих продуктов, потому что клиенты могут не захотеть рисковать, покупая что-то настолько дорогое, имея только его 2D-изображение.

С другой стороны, имея возможность увидеть детали вблизи через 360-градусный обзор продукта, они могут быть убеждены купить его. Это показывает им, как продукт выглядит со всех сторон, и позволяет им увеличить более мелкие детали, такие как качество материала, швы, фурнитура и отделка.

Источник: fabindia.com

Более того, некоторые иммерсивные впечатления позволяют клиентам получить представление о том, как продукт будет выглядеть на них или внутри определенного пространства. В результате они могут принимать более обоснованные решения о том, стоит ли совершать покупку.

Улучшает конверсию

Иммерсивный опыт дает клиентам уверенность в совершении покупки. Получив лучшее представление о том, как продукт выглядит, работает и ощущается в реальной жизни, они могут с уверенностью принимать решения о том, покупать его или нет. В результате иммерсивный опыт может быть причиной, по которой клиенты хотят совершить покупку.

Другими словами, вы можете увеличить количество конверсий, потому что люди будут чувствовать себя более уверенно, совершая покупки. В некоторых тематических исследованиях даже наблюдалось увеличение коэффициента конверсии на 22% в результате 360-градусных фотографий продукта.

Снижает процент возврата

К тому времени, когда клиенты совершают покупку после иммерсивного опыта, у них уже есть реалистичное представление о том, как продукт выглядит и ощущается в реальной жизни. Более того, имея возможность виртуально разместить продукт в своей комнате или опробовать его самостоятельно, они уже знают, как он подойдет и как будет выглядеть.

Это значительно снижает риск возврата, поскольку вы установили реалистичные ожидания. Вероятность того, что клиенты вернут свои заказы, ниже, потому что «это было не так, как ожидалось» или «это не помещалось в комнате».

Улучшает общее качество обслуживания клиентов

Иммерсивный опыт позволяет сделать процесс покупки более плавным для ваших клиентов. Вы даете им возможность взаимодействовать и связываться с вашим брендом, устанавливая при этом реалистичные ожидания относительно того, чего ожидать от продукта. В результате улучшается и общее впечатление о клиенте.

Повышает лояльность

Повышение качества обслуживания клиентов автоматически приводит к повышению лояльности клиентов. Более того, поскольку клиенты установили прочную эмоциональную связь с вашим брендом благодаря этому иммерсивному опыту, вероятность того, что они останутся у вас, гораздо выше.

Как обеспечить иммерсивный опыт для ваших клиентов

Создание иммерсивного клиентского опыта требует стратегического планирования того, как вы можете изменить ситуацию на каждом этапе пути клиента. В то же время опыт должен тесно согласовываться с идентичностью вашего бренда , чтобы сделать его запоминающимся и впечатляющим. Вот ключевые шаги для обеспечения иммерсивного опыта для ваших клиентов.

1. Четко определите ценности и индивидуальность вашего бренда

Даже если вы используете самые инновационные технологии, влияние вашей инициативы будет во многом зависеть от того, насколько эффективно вы представляете свой бренд. Клиенты должны иметь возможность почувствовать и испытать ваш бренд с самого начала, и они должны постоянно чувствовать связь с вашим брендом на протяжении всего своего путешествия.

Таким образом, важно начать с четкого определения ценностей и идентичности, которые вы хотите представить в качестве бренда. Это поможет вам понять, как эффективно внедрить эти ценности во все точки взаимодействия с клиентом. Хорошая тактика — вернуться к заявлению о миссии вашего бренда, а затем использовать его как путеводную звезду.

Например, у Ikea есть видение «улучшить повседневную жизнь многих людей». Это видение эффективно представлено, когда бренд представил новое приложение, которое позволяет покупателям «размещать» товары IKEA в своем личном пространстве. Таким образом, они могут видеть, как продукт будет выглядеть и вписываться в комнату, что упрощает решение о том, какие продукты им больше всего подходят.

Это избавляет их от необходимости приносить домой мебель, собирать ее и проверять, как она выглядит в доме. В результате этого иммерсивного приложения жизнь людей стала проще и, следовательно, лучше, оставаясь верными видению ИКЕА.

2. Используйте карту пути клиента

Теперь, когда ваши ценности определены, вы можете начать рассматривать типичный путь ваших клиентов. Когда вы можете визуализировать все способы взаимодействия клиентов с вашим брендом, становится легче понять, какие этапы пути нуждаются в улучшении. Это поможет вам понять, где наиболее уместно применить эти иммерсивные впечатления. Если вы новичок в составлении карты пути клиента, ознакомьтесь с нашим руководством по созданию карты пути клиента .

Типичный путь клиента можно разделить на четыре основные части. К ним относятся этап осведомленности, этап рассмотрения, этап принятия решения и удержание. Найдите способ применить эффект погружения на каждом этапе пути, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и установить более тесную связь с вашей аудиторией.

Например, на этапе осведомленности иммерсивная реклама сейчас имеет огромное значение, позволяя брендам повышать осведомленность с помощью инновационных и интерактивных рекламных впечатлений. Возможно, вы видели эти трехмерные рекламные щиты, которые «оживают», и вы, вероятно, использовали один из этих спонсируемых AR-фильтров в Instagram . Все это считается иммерсивной рекламой, которая используется на этапе осведомленности о пути клиента.

Отличным примером является AR-фильтр Blush De Beauté от Gucci Beauty, который позволяет пользователям виртуально наносить фирменные румяна. Это помогает пользователям открыть для себя продукт, одновременно наблюдая за его потенциалом.

Между тем, на этапе рассмотрения бренды могут предоставлять своим клиентам инструменты смешанной реальности и другие технологии, которые позволяют им виртуально взаимодействовать с продуктом. Например, 360-градусные обзоры продуктов и приложения дополненной реальности, такие как представленное выше Ikea, — отличный способ помочь покупателям приблизиться к решению о покупке.

3. Погрузите клиентов в персонализированные предложения

Один из самых эффективных способов погрузить ваших клиентов в опыт взаимодействия с брендом — это персонализировать ваше взаимодействие с ними. Это включает в себя адаптацию точек соприкосновения с клиентами в соответствии с уникальными потребностями, предпочтениями и поведением каждого клиента. Вы можете предоставлять им целевые предложения и персонализированные сделки на основе ряда уникальных для них факторов. Вам нужно будет использовать данные о клиентах, чтобы понять их историю покупок и поведение в Интернете.

Например, вы можете настроить таргетинг на них со скидкой на мебель, потому что в прошлом они купили много мебели для дома. Или вы можете дать им возможность купить определенные предметы, которые они купили в прошлом, потому что им может понадобиться пополнить свой запас. Это особенно актуально для продуктов питания, товаров для дома и средств личной гигиены.

Amazon отлично с этим справляется, на видном месте отображая персонализированные рекомендации по продуктам, основанные на прошлых покупках клиента. Он также рекомендует шоу для просмотра на Prime Video в зависимости от их истории просмотра.

Источник: Primevideo.com

4. Используйте новейшие технологии и тенденции

Технологии развиваются, чтобы соответствовать последним тенденциям в иммерсивном клиентском опыте. Использование их в своих интересах может помочь вам опередить кривую и выделиться среди конкурентов.

В частности, дополненная реальность — огромный тренд в иммерсивных технологиях. Бренды разрабатывают виртуальные руководства, которые обнаруживают физические объекты и помогают пользователям научиться их использовать. Они создают AR-фильтры на таких платформах, как Instagram , чтобы представить свой бренд широкой аудитории. Некоторые даже предоставляют виртуальные туры по физическим пространствам, чтобы помочь пользователям ориентироваться в них.

Одна из последних тенденций связана с покупками на основе дополненной реальности. Это позволяет покупателям примерять товары практически не выходя из дома. От очков до одежды и макияжа — эти AR-покупки делают онлайн-покупки более удобными и точными. Dior, например, представил инструмент Dior Try On, который позволяет покупателям виртуально опробовать различные продукты для макияжа, прежде чем они решат совершить покупку.

Источник: dior.com

Точно так же вы можете поэкспериментировать с этими новейшими инструментами, чтобы применить погружение в свои собственные точки взаимодействия с клиентами. Например, на этапе осведомленности вы можете ввести фильтр дополненной реальности, который позволит пользователям настраивать один из ваших продуктов. Это позволит им изучить бесконечный потенциал для настройки и может побудить их рассмотреть ваши продукты. Это то, что Tod's сделал со своим фильтром My Di Bag Instagram, который позволяет пользователям виртуально создавать индивидуальные сумки Di.

5. Анализируйте и улучшайте

Как и в случае с любой другой инициативой, получить эффект полного погружения с первого раза непросто. Возможно, ваш AR-фильтр работает неправильно или, например, люди не знают, как им пользоваться. В некоторых случаях даже возможно, что люди не найдут применение иммерсивному опыту, который вы представляете.

Это делает крайне важным анализировать влияние вашей инициативы и даже собирать отзывы клиентов, когда это необходимо. Посмотрите на данные об использовании и поведении клиентов, чтобы увидеть, насколько широко используется опыт. Вы также можете предоставить короткую форму обратной связи в конце каждой покупки, чтобы узнать, что клиенты говорят о представленном вами иммерсивном опыте.

Это поможет вам понять, что вы делаете неправильно и что нужно улучшить. Применение отзывов клиентов и аналитических данных может помочь вам разработать иммерсивный опыт, который привлекает клиентов и обеспечивает ценность.

Подготовка к захватывающим впечатлениям

Иммерсивный клиентский опыт — отличный способ привлечь внимание аудитории и завоевать лояльных клиентов. Тем не менее, для того, чтобы сделать это правильно, требуется стратегическое планирование. Используйте приведенные выше шаги, чтобы направить вашу инициативу по погружению.