Что такое клиентский опыт? Вот что вам нужно знать

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Но с постоянно растущими ожиданиями, как вы можете быть уверены, что делаете достаточно?

Недостаточно иметь хорошие продукты. Вам нужна целостная стратегия для создания превосходного клиентского опыта, иначе вы потеряете клиентов в пользу компаний, которые отдают ей приоритет.

Чтобы помочь вам освоиться, в этой статье мы дадим определение клиентскому опыту и расскажем, как он приносит пользу вашему бизнесу. Мы также расскажем, как выглядит отличный клиентский опыт.

Вы получите практические советы, которые вы можете использовать, чтобы начать улучшать качество обслуживания клиентов уже сегодня.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт, также известный как CX, представляет собой целостное восприятие вашими клиентами своего опыта работы с вашим бизнесом или брендом.

CX — это результат каждого взаимодействия клиента с вашим бизнесом, от навигации по вашему веб-сайту до общения со службой поддержки и получения продукта или услуги, которые они купили у вас.

CX также включает в себя маркетинговые кампании, точки взаимодействия с клиентами и, конечно же, обслуживание клиентов. Многие люди приравнивают обслуживание клиентов к опыту работы с клиентами, но на самом деле это всего лишь один маленький кусочек головоломки.

Почему клиентский опыт так важен?

Счастливые клиенты с большей вероятностью станут лояльными клиентами. Лояльные клиенты означают повторные сделки и бесплатную рекламу вашего бренда из уст в уста.

Преимущества создания звездного клиентского опыта еще глубже. 75% клиентов заявили, что потратят больше, если купят у компании с хорошим клиентским опытом.

И более 80% работников службы поддержки клиентов говорят, что предоставление положительного клиентского опыта является конкурентным преимуществом.

Поскольку все больше и больше клиентов в настоящее время требуют от компаний высококачественного обслуживания, 45,9% компаний заявили, что CX является для них главным приоритетом в следующие пять лет — более важным, чем улучшение как цен, так и продукта.

Вам действительно нужна стратегия CX?

Создание хорошего клиентского опыта не происходит случайно. Вы должны целенаправленно думать о том, как каждое взаимодействие с клиентом влияет на создание впечатления этого клиента.

Стратегия CX также создает способы количественного отслеживания, измерения и анализа ваших усилий по улучшению качества обслуживания клиентов.

Например, ваша стратегия взаимодействия с клиентами определяет, когда и как вы будете запрашивать отзывы клиентов. Вы можете выбрать определенные точки на пути клиента, где вы будете задавать вопросы о своих усилиях.

Ваша стратегия также поможет вам продумать, как именно вы будете измерять такие вещи, как удовлетворенность клиентов, их лояльность и удержание клиентов. Вы можете рассмотреть возможность использования таких показателей, как чистый рейтинг промоутера (NPS) или средние показатели удовлетворенности клиентов (CSAT), и отслеживать их с течением времени.

Вы можете использовать подход ActiveCampaign к автоматизации взаимодействия с клиентами, чтобы помочь вам создать свою первоначальную стратегию взаимодействия с клиентами.

Вот беглый взгляд на четыре этапа нашего процесса:

1. Оркестрация: посмотрите на весь путь клиента и определите связи между вашими каналами и платформами. ActiveCampaign поможет вам соединить эти инструменты, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
2. Сегментация: находите закономерности в данных о клиентах и ​​создавайте списки, чтобы персонализировать свои усилия в области маркетинга и продаж.
3. Персонализация: используйте данные о клиентах для создания персонализированного опыта, который побудит их совершить покупку. Чем ближе вы сможете подобраться к индивидуальному вниманию, тем лучше.
4. Автоматизация: используйте ИИ и другие инструменты автоматизации для эффективного создания персонализированного и положительного клиентского опыта во всех точках взаимодействия.

Создание стратегии клиентского опыта гарантирует, что вы приложите необходимое количество усилий и ресурсов для создания хорошего клиентского опыта. Таким образом, вы будете уделять первоочередное внимание опыту работы с клиентами, а не относиться к нему как к второстепенному.

Как выглядит отличный клиентский опыт?

Если вы спросите 50 разных клиентов, как выглядит хороший клиентский опыт, вы, вероятно, получите 50 разных ответов.

(Вот где вступает в действие персонализация, но мы забегаем вперед.)

Есть некоторые вещи, которые большинство потребителей будут искать в положительном клиентском опыте. Например, 49% потребителей хотят, чтобы агенты по обслуживанию клиентов, с которыми они взаимодействуют, были чуткими. А 62,3% потребителей говорят, что самым большим препятствием для хорошего обслуживания клиентов является то, насколько легко решить проблему.

В качестве базового уровня ваш общий опыт работы с клиентами должен:

• Будьте как можно проще для клиента: это означает быстрое время загрузки, короткие формы запросов и процессы оформления заказа, а также простой способ совершить покупку.
• Установите эмоциональную связь: потребители хотят чувствовать, что ваша компания их понимает, и вы можете продемонстрировать это с помощью сочувствия и эмоциональных обращений.
• Точно учитывайте потребности и проблемы клиентов: используйте карты пути клиентов и исследования целевой аудитории, чтобы создать четкое представление о том, что именно нужно вашим клиентам и как ваш бизнес может их решить. Несоответствие здесь может испортить весь ваш клиентский опыт.
• Положитесь на цифровые инструменты. Цифровой клиентский опыт пользуется большим спросом. Подумайте о том, как внедрить больше цифровых инструментов, таких как чат-боты, приложения и служба поддержки клиентов в социальных сетях, чтобы удовлетворить ваших клиентов там, где они есть.

Еще один способ визуализировать ваш клиентский опыт — использовать воронку продаж. Вы должны понимать, как выглядит клиентский опыт на каждом этапе пути клиента.

Вот пример базовой воронки продаж с идеями по улучшению качества обслуживания клиентов на каждом этапе:

Ваш путь клиента, вероятно, сложнее, чем воронка на изображении, но вы все равно можете увидеть, как опыт клиентов играет ключевую роль на каждом этапе, от осведомленности до покупки и повышения лояльности к бренду.

5 способов создать звездный клиентский опыт

Для разработки, внедрения и уточнения целостной стратегии клиентского опыта может потребоваться время, но вы можете начать работать над ней прямо сейчас.

Эти пять тактик помогут вам начать улучшать качество обслуживания клиентов уже сейчас.

1. Слушайте своих клиентов

Прислушиваться к своим клиентам — это самое важное, что вы можете сделать для улучшения качества обслуживания клиентов.

То есть до тех пор, пока вы предпринимаете действия, основанные на том, что говорят вам ваши клиенты.

Самый простой способ сделать это — измерить удовлетворенность клиентов. Две трети организаций говорят, что удовлетворенность клиентов является их основным показателем качества обслуживания клиентов, за которым следуют время решения проблемы и чистая оценка промоутера.

Вы можете найти множество способов запросить отзывы клиентов. Проводите опросы клиентов, спрашивайте отзывы на сайтах в вашей отрасли или следите за социальными сетями на предмет похвал или жалоб клиентов.

Если в вашем бизнесе есть колл-центр или телефонная линия службы поддержки клиентов, вы также можете прослушивать записанные разговоры о продажах.

Имейте в виду, что приставание к вашим клиентам с целью получения отзывов может принести больше вреда, чем пользы. Это нормально отправить последующее электронное письмо или два, но остерегайтесь отправлять больше.

Также разумно предложить клиентам стимул оставлять отзывы, когда это возможно. Подумайте о купоне или эксклюзивной скидке для клиентов.

2. Серьезно относитесь к отзывам сотрудников

Точно так же, как вы слушаете своих клиентов, вы также должны слушать своих сотрудников.

Сотрудники, особенно те, кто занимается обслуживанием клиентов или продажами, имеют прямой контакт с вашими клиентами. У них есть лучшее понимание ожиданий ваших клиентов.

Вы должны регулярно собирать и анализировать отзывы своих сотрудников. Это может быть ежемесячный или ежеквартальный опрос сотрудников, личные встречи с вашими лучшими работниками или даже форма предложения, где любой сотрудник может оставить свои отзывы и идеи.

Также важно показать сотрудникам, что вы учитываете их отзывы. Благодарите сотрудников, которые предоставляют новые идеи или идеи, которые улучшают общее качество обслуживания клиентов, особенно когда они приводят к повышению эффективности бизнеса.

3. Персонализируйте свои продажи и маркетинг

76% клиентов ожидают какого-то персонализированного опыта от брендов, с которыми они взаимодействуют.

Клиенты хотят чувствовать себя известными и замеченными компаниями. Важно относиться к ним как к личностям, а не только к цифрам продаж или маркетинга.

Персонализация продаж и маркетинга помогает установить более тесную связь и использовать эмоции клиентов, что приводит к улучшению качества обслуживания клиентов. А с помощью инструментов автоматизации маркетинга, таких как ActiveCampaign, вы можете создавать персонализированные впечатления в любом масштабе.

Персонализация чаще всего используется маркетинговыми командами. 46% маркетологов используют персонализацию, чтобы рекомендовать новые продукты клиентам, в то время как другие используют ее для настройки электронных писем, предложения полезного контента или направления клиентов к следующему действию.

Все чаще компании используют персонализацию и за пределами маркетинга. 46 % предприятий используют тактику персонализации, чтобы предложить прогнозируемое обслуживание клиентов. В этой стратегии они предвосхищают потребности клиентов и удовлетворяют их как можно раньше.

Лучшая часть? Персонализация предлагает отличный возврат инвестиций. 26% маркетологов оценили рентабельность инвестиций в персонализацию в размере от трех до пяти долларов, а у некоторых рентабельность инвестиций достигла 20 долларов.

4. Разработайте многоканальную стратегию

Вы, вероятно, понимаете важность присутствия на нескольких каналах. Но чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, пришло время перейти на многоканальную стратегию.

В омниканальной стратегии вы соединяете опыт своих клиентов по каналам. Хотя у вас может быть присутствие на Facebook, электронной почте и в физическом магазине, многоканальная стратегия разделяет их.

В многоканальном режиме все они работают вместе, чтобы создать иммерсивный клиентский опыт.

Например, в многоканальной стратегии клиент может начать исследовать продукт на своем телефоне. Затем вы можете отправить им электронное письмо с предложением в ближайшем к вам магазине. Когда клиент приходит, он может получить дополнительную информацию о продукте, который он ищет, через ваше мобильное приложение. Позже покупатель может увидеть рекламу в социальных сетях о предстоящей распродаже в том же магазине.

Омниканальные стратегии реагируют на потребности и действия клиентов. Если все сделано правильно, вы сможете предоставлять персонализированные предложения по мере их перемещения между каналами.

А учитывая, что 64% ​​клиентов начали использовать новый цифровой канал в 2020 году, омниканальность — разумный шаг практически для каждой компании.

5. Внедрите варианты самообслуживания

Цифровой опыт работы с клиентами в значительной степени зависит от ключевой тенденции: варианты самообслуживания для обслуживания клиентов и решения проблем.

Вместо того, чтобы заставлять клиентов ждать открытия вашего контакт-центра или требовать от них разговора с торговым представителем, решения самообслуживания направлены на то, чтобы помочь клиентам быстро получить ответы на распространенные вопросы.

Учтите, что 43% клиентов предпочитают использовать голосовые возможности для связи со службой поддержки.

Это означает, что 57% клиентов взаимодействуют со службой поддержки через неголосовые средства, такие как чат-боты, ответы на часто задаваемые вопросы, электронная почта и т. д.

Популярный способ обеспечить самостоятельную поддержку — через надежный FAQ или справочный центр на вашем веб-сайте. Чтобы создать этот инструмент, вы можете просмотреть старые записи обслуживания клиентов и поговорить со своими сотрудниками, чтобы определить наиболее распространенные проблемы, которые клиенты, вероятно, могут решить самостоятельно с небольшим руководством.

Чат-боты — еще одно удобное решение для самообслуживания. Эти инструменты имитируют живой чат с помощью искусственного интеллекта и автоматизации. Создание чат-бота требует тех же знаний, которые вы собираете при создании контента часто задаваемых вопросов.

С помощью ActiveCampaign Conversations вы можете реализовать варианты живого или автоматизированного чата для своих клиентов, чтобы обеспечить более быстрое обслуживание. Нажмите на видео ниже, чтобы узнать больше.

Улучшите свою стратегию CX уже сегодня

Развитие положительного клиентского опыта имеет решающее значение для любого бизнеса. Потребители принимают решения о покупке на основе способности вашего бизнеса обеспечить сочувствие, персонализацию и обслуживание клиентов.

Используйте эти стратегии, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Прежде всего, не забывайте прислушиваться к своим клиентам и держать их в авангарде всей вашей бизнес-стратегии.