Лучший клиентский опыт начинается с улучшения жизни сотрудников

Необходимость создания лучшей корпоративной культуры — это то, что лидеры HR обсуждали с тех пор, как я только начал свою карьеру в сфере управления персоналом. И многие компании предприняли небольшие шаги, чтобы расставить приоритеты в потребностях своих работников и улучшить их опыт.

К сожалению, не каждая инициатива значительно улучшила опыт сотрудников (EX). Я смотрю на вас, столы для пинг-понга, пятницы в повседневной одежде и автоматы с кешью в комнате отдыха.

Может быть, все начинает меняться. Под влиянием сбоев, вызванных COVID-19, и опираясь на некоторые достоверные данные, у HR наконец-то появилась измеримая причина для создания лучшей среды для работников: компании, которые создают отличные EX, как правило, также обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов (CX).

Улучшите работу сотрудников: связь с CX

Эта связь между опытом сотрудников и клиентским опытом не должна вызывать удивления.

«Чтобы предоставить своим клиентам этот непревзойденный опыт мирового класса, вам необходимо создать его внутри своей организации», — говорит Энрике Рубио, основатель и генеральный директор Hacking HR, глобального обучающего сообщества лидеров и практиков в области управления персоналом. «Мы не можем дать то, чего у нас нет, верно? Но данные показывают, что когда к вашим сотрудникам относятся с достоинством и уважением, их ценят и им предлагают возможности для роста в вашей организации, они воплощают эти ценности и передают их вашим клиентам».

Обратное тоже верно. Работники, которые чувствуют, что их недооценивают, с ними плохо обращаются или игнорируют, выражают свое недовольство клиентам. А недовольные сотрудники, которые не ставят ваших клиентов на первое место, не помогут вашей компании достичь поставленных целей или добиться желаемых бизнес-результатов.

«Мы часто делаем что-то в HR, потому что всегда так делали, а не потому, что сейчас это правильно», — говорит Ларс Шмидт, основатель и руководитель Amplify. «Пришло время HR-специалистам понять приоритеты своей организации и разработать кадровую стратегию, которая им соответствует».

Это лишь некоторые из увлекательных тем, недавно обсуждавшихся в рамках нашей серии прямых трансляций LinkedIn «Восстание HXM». В финале сезона нашего сериала я был очень рад исследовать связь между EX и CX с моим соведущим Ларсом Шмидтом и нашим специальным гостем Энрике Рубио. (Вы можете посмотреть повтор этой недели здесь.)

Объединение EX и CX вместе

Но как мы можем соединить точки между правильными действиями для сотрудников и обеспечением положительной отдачи от инвестиций для бизнеса? Рубио перечислил три ключевых шага:

1. Понимание показателей успеха вашей организации
2. Подумайте о процессах, предназначенных для улучшения опыта сотрудников.
3. Определите связь между этими процессами и вашими бизнес-целями.

Это упражнение может быть поучительным. «Вы можете обнаружить, что некоторые процессы на самом деле не способствуют успеху организации, — продолжает он. «Или вы можете обнаружить, что есть несколько улучшений, внедрение которых не потребует больших затрат, но внесет огромный вклад в достижение ваших целей».

HR может проявить проницательность, чтобы объединить эти элементы. «Возможность понять бизнес-приоритеты организации, разработать соответствующую им кадровую стратегию, связать ее с данными и развить эти слои понимания и понимания — вот в чем волшебство», — говорит Шмидт. «Вот как HR может влиять на влияние».

Забота о сотруднике в целом — первый шаг

Технологии управления человеческим опытом (HXM) могут помочь HR-командам лучше понимать сотрудников в целом и обеспечивать улучшенное EX. «Следующий рубеж для HR-специалистов — думать о сотрудниках во всей их полноте, в их собственной человечности», — говорит Рубио. «Мы должны предоставить возможности для роста и обучения, но в то же время быть гибкими из-за того, через что они проходят вне работы. Это создает интересные возможности и проблемы».

В прошлых поколениях от сотрудников ожидалось, что они оставят свою личную жизнь за дверью рабочего места. Но пандемия привлекла внимание к множеству личных проблем, с которыми сотрудники сталкиваются каждый день — от давления семьи и домашнего обучения детей до психического здоровья. Мы больше не можем это игнорировать.

Еще не все компании справились с этой задачей. «Друг, работающий в крупной компании, сказал мне, что с начала пандемии ему приходится отмечаться в офисе каждый день, — вспоминает Рубио. «Такой стресс. И за год никто из HR так и не связался с этим сотрудником, чтобы спросить, как он справляется с этим».

Психическое здоровье наших людей должно быть приоритетом для HR. «И это не обязательно должно быть сложно», — добавляет он. «Это может начаться с чего-то простого, например, спросить людей, через что они проходят, как они себя чувствуют и что им нужно».

Здесь также могут сыграть роль технологии. Мощные инструменты прослушивания сотрудников упрощают организациям рутинную проверку пульса, чтобы понять, как дела у сотрудников. Эти инструменты также могут предоставить рядовым менеджерам и руководителям отдела кадров полезную информацию, которую они могут использовать для внесения улучшений и устранения пробелов в опыте.

HR-приоритет № 1: улучшение опыта сотрудников

И именно этого сегодняшние работники ждут от работодателей — признания того, что они люди с реальными потребностями и потребностями. Роль отдела кадров заключается в том, чтобы найти способы удовлетворить эти потребности, чтобы сотрудники могли изо дня в день делать все возможное для бизнеса.

«Если вы относитесь к своим людям с достоинством и уважением, если вы цените их и предоставляете возможности для роста, они отразят это в своем отношении к вашим клиентам», — говорит Рубио. «Но верна и обратная сторона. Если вы не предоставляете ни одной из этих ценностей, все остальные тоже это почувствуют».

Хотя взаимосвязь между EX и CX очевидна, корпоративная культура не изменится в одночасье. Но руководители HR, которые переходят от сосредоточения внимания в первую очередь на процессах к истинному пониманию того, что нужно их людям, могут начать разработку архитектуры изменений, которые не только повысят вовлеченность сотрудников, но и приведут к потрясающим результатам в бизнесе.

Использование HXM может помочь вашему бизнесу создать максимально возможный опыт — независимо от того, где вы находитесь в организации — чтобы ваши люди могли работать продуктивно, а ваш бизнес — прибыльно. Вы получите инструменты, чтобы поддерживать темп и оставаться на правильном пути. И у вас будет все, что вам нужно на пути к интеллектуальному предприятию, чтобы вы могли построить гибкую организацию, в которой выигрывают все.