6 способов улучшить вашу многоканальную стратегию электронной коммерции

Современные потребители используют множество каналов для взаимодействия с бизнесом, и обычно используют их одновременно. Люди часто начинают просматривать онлайн на своих телефонах. Затем они могут зайти в учетную запись бренда в социальной сети или проверить страницу отзывов на своем веб-сайте, чтобы узнать, что говорят другие. Они могут вернуться в интернет-магазин, все еще используя свои телефоны, сохранить некоторые товары в своем списке избранного, а затем перейти к своему ноутбуку, чтобы завершить свой заказ. И знаете что, они хотят иметь возможность делать все это , не запуская процесс заново только потому, что они переключались между устройствами и платформами.

Таким образом, если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции, улучшить взаимодействие и укрепить отношения со своими клиентами , то улучшение вашей стратегии многоканального маркетинга может быть ценным для вашей организации.

Многоканальность — одно из модных словечек, циркулирующих в мире маркетинга. Термин определяется как межканальная стратегия продаж, маркетинга и коммуникаций. При таком подходе цель состоит в том, чтобы создать единый клиентский опыт по различным каналам — будь то веб-сайт, мобильное приложение или платформа социальных сетей.

Разница между омни- и многоканальностью заключается в глубине интеграции . В многоканальной среде пользователи могут получить доступ к различным каналам связи и взаимодействовать с контентом на нескольких платформах. Однако они часто используются по отдельности и не обеспечивают взаимосвязанного пользовательского интерфейса. Когда дело доходит до многоканальности, все платформы синхронизируются друг с другом, поэтому пользователи могут перемещаться по ним взаимозаменяемо.

Чтобы успешно использовать этот подход, крайне важно, чтобы ваши маркетинговые цели, сообщения и дизайн были согласованы для разных каналов и устройств . Если они не работают в сотрудничестве, многоканальный опыт невозможен.

Мы знаем, что внедрение и совершенствование такой стратегии — непростая задача. Поэтому в этой статье мы поделимся с вами тем, почему омниканальный подход к электронной коммерции может быть полезен для вашего бизнеса, и мы наметили 6 способов помочь вам его усовершенствовать.

1. Детализируйте путь клиента

Ключом к успешной многоканальной интеграции является рассмотрение точек взаимодействия с клиентами как части целого цикла . Согласно McKinsey, компаниям часто не удается провести эффективную межканальную трансформацию, потому что они не знают об истинных предпочтениях и потребностях клиентов на всех этапах взаимодействия с клиентом. Таким образом, обновление вашего многоканального подхода может помочь вам справиться с меняющимися привычками цифровых покупателей , управлять операционными расходами и обеспечить выдающийся пользовательский опыт.

Улучшенная многоканальная стратегия требует детального понимания того, чего на самом деле хотят потребители . Их индивидуальные пути клиентов представляют собой серию обменов между традиционными и цифровыми каналами и могут варьироваться в зависимости от личности покупателя.

Следовательно, важно, чтобы ваша многоканальная стратегия следовала четким всеобъемлющим принципам и целям и чтобы ваши бизнес-процессы были организованы в уникальной кросс-платформенной инфраструктуре.

Эти улучшения требуют координации между отделами компании и использования оптимизированных технологий, способных обеспечить беспрепятственный опыт покупок в Интернете. С одной стороны, ваши клиенты и группы технической поддержки должны обладать надлежащими навыками решения проблем и общения. А с другой стороны, они должны иметь доступ к технологиям, которые могут передавать данные о покупках между бизнес-подразделениями. Это оптимальным образом поддержит межканальное взаимодействие вашего бизнеса, когда клиенты взаимодействуют с вашим брендом в режиме реального времени.

2. Создайте идеальный многоканальный опыт

Услышав слово «омниканальность», многие предполагают, что оно означает присутствие повсюду в Интернете. Однако сегодняшний цифровой мир довольно перенаселен, и компаниям следует быть осторожными, чтобы не распыляться слишком сильно. Таким образом, обновляя свою многоплатформенную стратегию электронной коммерции, вы должны помнить о том, какие каналы вы используете и какую роль они играют в разных точках контакта между вашими потенциальными клиентами и вашим брендом.

Вот три области, из которых можно извлечь информацию.

Узнайте, почему клиенты приходят к вам

Знание того, почему потенциальные клиенты приходят к вам, может помочь вам понять, какие каналы следует включить в вашу стратегию. После того, как вы подробно описали путь клиента и рассмотрели этапы осведомленности, рассмотрения, покупки, использования и поддержки, вы увидите, какие каналы следует улучшить, чтобы обеспечить беспрепятственный пользовательский опыт на каждом этапе.

Приложение вознаграждений Starbucks имеет один из лучших омниканальных интерфейсов. Он предоставляет своим клиентам бесплатную бонусную карту, которую можно использовать в любое время и в любом месте. Его можно использовать онлайн, по телефону, в приложении или в магазине.

Источник

Когда клиент вносит изменения в карту, она мгновенно обновляется по всем каналам. Это делает получение кофе намного проще, потому что вы можете пополнить свою карту в любой момент и сразу же использовать ее.

Улучшайте эффективность канала, анализируя поведение клиентов

Воспользуйтесь преимуществами всех инструментов анализа поведения потребителей, которыми вы, вероятно, уже пользуетесь. Это позволит вам отслеживать, какие из ваших каналов посещаются чаще, и отслеживать действия пользователей на них.

Кроме того, вы можете использовать программное обеспечение для работы с клиентами, чтобы получить общее представление о том, как работает каждый канал. Этот инструмент может предупредить вас о необходимости внесения обновлений и помочь вам определить способы улучшения общего многоканального опыта.

Источник

Например, косметический бренд Sephora улучшил свою многоканальную стратегию, позволив своим клиентам искать товары в Интернете и виртуально примерять продукты с помощью цифрового программного обеспечения. Затем продукт можно добавить в список пожеланий, и покупатели смогут купить все его товары с помощью мобильного приложения. Эта функция также помогает покупателям сузить выбор и отслеживать продукты, которые они планируют купить.

Позвольте вашим клиентам связаться с вами несколькими способами

По данным Forbes, 89% клиентов расстраиваются, когда им приходится повторять свои запросы нескольким членам команды обслуживания клиентов. Следовательно, обеспечение бесперебойной межплатформенной коммуникации между вашим брендом и вашими клиентами может оказать чрезвычайно положительное влияние на вашу многоканальную стратегию.

Вы должны убедиться, что технология, которую вы используете для навигации по каналам с помощью текстовых сообщений, социальных сетей, электронной почты и обмена мгновенными сообщениями, достаточно сложна, чтобы поддерживать интегрированный опыт. Это может означать оптимизацию службы на мобильных устройствах, сокращение времени отклика в чатах, социальных сетях и электронной почте, а также оптимизацию инструментов самообслуживания.

Источник

Давайте посмотрим на Walgreens. Компания улучшила свой межканальный подход, перенеся большую часть своего общения в свое мобильное приложение. Это позволяет клиентам проверять и обновлять свои рецепты без необходимости посещать или звонить в свою аптеку. Приложение также позволяет установить напоминание о необходимости продления рецепта.

3. Добавьте ценности вашему омниканальному опыту

Современные потребители достаточно требовательны. Им нужен опыт покупок, отвечающий их индивидуальным потребностям, с мгновенной поддержкой. Чаще всего от брендов требуется адаптироваться к этим конкретным предпочтениям и обеспечивать процесс поддержки без перерывов.

По данным Cognizant, омниканальный покупатель приносит на 21% больше прибыли по сравнению с одноканальным покупателем. Таким образом, очень важно, чтобы ваш бизнес мог предоставлять интегрированные возможности, повышающие ценность для вашей целевой аудитории. Для этого вы можете разработать структуру обслуживания клиентов, ориентированную на совершенствование как процессов коммуникации, так и технологий, используемых в точках обмена информацией.

Анализируйте отзывы и улучшайте

Чтобы разработать привлекательный многоканальный шопинг, нужно хорошо знать своих потенциальных клиентов. Все данные клиентов и отзывы должны быть эффективно проанализированы, чтобы вы могли использовать любую доступную возможность для достижения успеха в удовлетворении потребностей клиентов.

Компании, которые могут поставить себя на место своего покупателя, знают, как по-настоящему предложить бесшовные межплатформенные покупки, которые повышают лояльность клиентов.

Используйте правильную технологию

Около 4,5% дохода теряется, когда технологии, процессы и структуры компании не полностью синхронизированы друг с другом. Использование подходящего решения для эффективной интеграции данных клиентов очень важно для беспрепятственного многоканального взаимодействия.

Традиционные CRM-системы хороши для организации и управления информацией о покупателях, поскольку они уже действуют как централизованный узел, содержащий необходимые данные обо всех прошлых, текущих и потенциальных клиентах. Однако, чтобы оптимизировать его для эффективного многоканального применения, эти данные должны быть разделены на отдельные файлы покупателей, которые затем могут быть доступны для любой команды и на любом этапе пути клиента. Это может обеспечить оптимальную производительность и быстрый отклик в любое время.

Источник

Bank of America действительно серьезно относится к омниканальному подходу, устанавливая стандарт интегрированного динамического опыта. С помощью своих мобильных и настольных приложений клиенты могут проверять депозиты, оплачивать счета, запрашивать карту и назначать встречи. Компания использует данные о пути клиентов и роботизированных отделений, чтобы предоставить мощную и интуитивно понятную технологию, которая помогает клиентам выполнять свои повседневные банковские задачи.

4. Используйте адаптивный контент

Адаптивный контент — это тот, который меняется в зависимости от таких факторов, как устройства (мобильный телефон, планшет, операционная система), контекст (время, местоположение) или личные характеристики человека (возраст, язык). Он предназначен для предоставления значимого и адаптированного контента по всем каналам более интеллектуальным и автоматизированным способом. Например, кнопка действия может «щелкнуть» на компьютере, «нажать» на мобильном телефоне или планшете и «сказать «Выбрать»» в автомобильной системе GPS.

Адаптивный контент не ограничивается конкретными устройствами или технологиями. Его можно использовать во всех каналах, и его следует планировать и разрабатывать, ориентируясь на клиента.

Вы можете использовать WordPress (WP) для создания адаптивного контента и легко управлять им на разных платформах. Существует множество плагинов и тем, которые помогут вам в этом процессе, таких как Mobile Switcher или AddFunc Adaptive Content. Более того, с новой версией WP 5.6 Simone вы даже можете быть уверены, что ваш контент оптимизирован в соответствии с рекомендациями по доступности в Интернете, в дополнение к тому, что он адаптирован для пользователей.

5. Подключите свои каналы

Ваша многоканальная стратегия не будет столь эффективной, если различные каналы не будут синхронизированы. Несмотря на то, что у клиентов есть несколько точек соприкосновения с вашим брендом на протяжении всего пути к покупке, они ожидают непрерывного взаимодействия при переключении между ними. Таким образом, важно обеспечить бесшовную интеграцию между каналами.

• Убедитесь, что у вас эффективная синхронизация продукта с каналом. Если продукт плохо продается, это может быть связано с тем, что он находится не в том канале. Чтобы избежать этого, убедитесь, что вы размещаете его на соответствующем канале продаж, чтобы он соответствовал вашей целевой аудитории.
• Разделяйте каналы по назначению. С точки зрения коммуникации, сопоставьте каналы с сообщением, которое вы хотите отправить, например, вы можете использовать социальные сети для неформального общения, информационные бюллетени для обновлений и так далее. С точки зрения продукта, дополните точку продажи платформой, например, если ваш продукт имеет визуальную привлекательность, продемонстрируйте его на канале, который подчеркивает эти функции.
• Создайте синергию между онлайн и офлайн. В хорошо продуманной многоканальной стратегии физические и цифровые аспекты вашего бизнеса должны дополнять друг друга.
• Воспользуйтесь преимуществами своих инструментов аналитики и отслеживайте вовлеченность клиентов в различных точках взаимодействия на всем пути до совершения покупки: показы рекламы в социальных сетях, показатели отказов, своевременные ответы на онлайн-комментарии и обзоры и т. д.

6. Поддерживать и улучшать

Создание хорошо работающего омниканала для вашего бизнеса электронной коммерции требует некоторого времени, денег и вложений ресурсов. Поначалу это может быть сложно, но в долгосрочной перспективе оно того стоит. Это может улучшить ваши коммуникации, операции и пользовательский опыт , сделать ваших клиентов счастливыми и укрепить доверие и лояльность.

Крайне важно, чтобы вы также продолжали тестировать и улучшать свою стратегию , использовали подходящие технологии и добивались отличной синергии между вашими командами, уделяя особое внимание постоянной оптимизации, улучшениям и инновациям. Конечная цель — создать совместное межканальное взаимодействие , в котором насыщенный, динамичный и цельный опыт станет основой вашего бизнеса.

Заключение

Создание омниканального клиентского опыта — это тенденция, на которую обращают внимание многие компании. Это открывает двери для брендов, позволяя им совершенствовать свои процессы, внедрять инновации в свои технологии и трансформировать свою цифровую бизнес-сцену.

Переход от многоканальности к многоканальности может занять много времени и усилий, но он окажет огромное положительное влияние на ваши отношения с клиентами.

Мы надеемся, что наши советы придадут вам больше уверенности в том, что вы будете вносить новшества в свою маркетинговую стратегию электронной коммерции, наращивать свой опыт и создавать непревзойденный многоканальный опыт. Мы хотели бы услышать ваши отзывы по ходу дела, так что удачи и да пребудут с вами каналы.