Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов: 4 ошибки, которых следует избегать

Опубликовано: 2021-11-22

Пытаетесь улучшить свою стратегию взаимодействия с клиентами? Ты не одинок. Это неудивительно, поскольку CX превзошел продукт и цену в качестве главного отличительного признака бренда.

Улучшение качества обслуживания клиентов может привести к укреплению отношений с клиентами, улучшению восприятия бренда и увеличению доходов.

Но для достижения этого требуется постоянная работа и четкая, целенаправленная стратегия.

Зачем нужна стратегия клиентского опыта

Слишком часто компании рассматривают CX как интуитивную, инстинктивную практику. И хотя лучшие впечатления кажутся легкими и интуитивно понятными, они основаны на хорошо продуманной стратегии.

Ваша стратегия CX не является гипотетической или теоретической идеей. Это цифровой документ, который четко описывает:

  1. Кто ваш клиент
  2. Как выглядит путь клиента
  3. Обещание вашего бренда
  4. Как вы определяете и измеряете успех

Эти четыре элемента составляют основу вашего клиентского опыта. Потратьте время и энергию на планирование и согласование своей команды вокруг них, и вы настроите себя на долгосрочный успех.

Как разработать стратегию клиентского опыта 101

Человек держит в руках огромное увеличительное стекло, символизирующее качественные данные о клиентах. Как разработать стратегию клиентского опыта. Компании, которые сосредоточены на разработке стратегий для обслуживания клиентов, сокращают отток клиентов и увеличивают доходы, что приводит к увеличению прибыли.

Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов: 4 распространенные ошибки, которых следует избегать

Конечно, не все стратегии одинаковы. Вот четыре распространенные ошибки компаний, которых вам следует избегать.

Ошибка №1: Игнорирование опыта сотрудников

Хороший клиентский опыт начинается с отличного опыта сотрудников. Фактически, высокая вовлеченность сотрудников может повысить прибыльность на 21%, а рейтинг клиентов — на 10%.

Это верно по нескольким причинам:

  • Ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами. От продавцов до обслуживания клиентов, они являются лицом вашего бренда. Когда они чувствуют, что их ценят, и верят в опыт бренда, они с большей вероятностью обеспечат отличное обслуживание клиентов.
  • Инвестирование в инструменты, которые помогают сотрудникам выполнять свою работу легче и эффективнее, снижает частоту передачи клиентов из отдела в отдел.
  • Вовлеченные сотрудники более склонны к сотрудничеству и лучше способны находить решения возникающих проблем CX.

Не говоря уже о том, что улучшение опыта сотрудников снижает текучесть кадров.

Если вы пытаетесь улучшить свою стратегию обслуживания клиентов, начните с анализа опыта ваших сотрудников. Определите любые препятствия или узкие места, которые мешают вашей команде работать эффективно. Предоставьте им возможность предоставлять наилучшие возможности для ваших клиентов.

Как улучшить самочувствие сотрудников: Человечность приходит на работу

Сотрудник-благополучие-hxm_1200x375 Делая благополучие своим приоритетом и руководствуясь сочувствием, современные HR-руководители улучшают самочувствие сотрудников и повышают их моральный дух.

Ошибка № 2: Предполагать, что ваши клиенты такие же, как вы

Если вы хотите обеспечить выдающийся клиентский опыт, вы должны знать, чего хотят ваши клиенты. И если вы не являетесь своей целевой аудиторией, будьте осторожны и не предполагайте, что вы инстинктивно знаете, что это такое.

Руководствуйтесь здравым смыслом и сочувствием при построении стратегии взаимодействия с клиентами — поставьте себя на место пользователя и обратите внимание на то, как бы вы предпочли взаимодействовать. Но вы также должны проверить свои собственные предубеждения.

Лучший способ сделать это — обратиться к данным ваших клиентов. Используйте его для создания полных профилей клиентов, которые помогут вам узнать свою аудиторию на более глубоком уровне. Определите их болевые точки и приоритеты и используйте эту информацию для улучшения своей стратегии обслуживания клиентов. И помните — они могут быть не такими, как у вас.

Узнайте о болевых точках клиентов, а затем устраните их: CX будет расти

Тенденции цифрового опыта_1200x375 Как только бизнес обнаружит болевые точки клиентов, необходимо предпринять немедленные действия для улучшения клиентского опыта, тем самым выстраивая лояльные отношения с клиентами.

Ошибка № 3: Работа с канальным мышлением

Стратегии CX, которые разбивают опыт по отделам или каналам, по-прежнему будут неэффективными. Независимо от того, как ваша компания работает внутри, ваши клиенты воспринимают ваш бренд как целостное целое и будут судить о нем именно так. Плохое взаимодействие с клиентами не заставит их думать: «Чувак, их сервисная организация работает плохо». Они подумают: «Чувак, эта компания не заботится об обслуживании клиентов».

Улучшите свою стратегию взаимодействия с клиентами, видя лес за деревьями. Как весь опыт объединяется ?

Разработайте свою стратегию с многоканальным подходом. Используйте карты маршрута, чтобы:

  • Поймите, как ваши клиенты переходят от канала к каналу
  • Определите различные точки соприкосновения, с которыми они взаимодействуют, и
  • Создайте бесшовный опыт во всех этих точках соприкосновения

Многоканальные примеры: бренды, создающие собственную удачу

многоканальные примеры Онлайн-ритейл и электронная коммерция требуют многоканальной стратегии. Как его создать? Узнайте о некоторых из лучших примеров омниканальности.

Ошибка № 4: Пренебрежение метриками

Одна из самых больших ошибок CX — неспособность определить четкие, измеримые цели и показатели успеха. Вы можете создать столько кампаний и заданий, сколько захотите, но если вы не знаете, как выглядит успех или как он измеряется, вы фактически не контролируете опыт.

Не только это; Неспособность согласовать показатели успеха также может привести к внутреннему конфликту. Если ваши команды не работают вместе с четким пониманием целей и ключевых показателей эффективности, они могут в конечном итоге работать друг против друга и создавать разрозненный и непоследовательный опыт.

  • Определите свои бизнес-цели. Какие из них наиболее важны для вас?
  • Работайте со своей командой по данным, чтобы определить, какие цели вы можете и не можете измерить. При необходимости адаптируйте свои показатели успеха, чтобы они отражали то, что на самом деле поддается измерению.
  • Убедитесь, что вся ваша организация поддерживает эти показатели. При необходимости ранжируйте свои цели и показатели, чтобы ваши команды знали, какие задачи имеют наивысший приоритет.

Эта часть процесса может занять много времени и энергии, но без нее ваша стратегия взаимодействия с клиентами не будет полной.

5 маркетинговых KPI следующего поколения для улучшения качества обслуживания клиентов

kpi маркетинга b2b Какие показатели CX наиболее важны для маркетологов B2B? Уделяя пристальное внимание этим пяти ключевым показателям эффективности, бренды могут развиваться вместе с потребностями своих клиентов.

Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов, улучшите свой бренд

Клиентский опыт слишком важен, чтобы пускать его на самотек. Его влияние на ваш бренд и его способность добиться успеха в долгосрочной перспективе слишком велики. Вооружитесь надежной стратегией обслуживания клиентов и возьмите под контроль будущее своей компании.