Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов: 4 ошибки, которых следует избегать
Опубликовано: 2021-11-22Пытаетесь улучшить свою стратегию взаимодействия с клиентами? Ты не одинок. Это неудивительно, поскольку CX превзошел продукт и цену в качестве главного отличительного признака бренда.
Улучшение качества обслуживания клиентов может привести к укреплению отношений с клиентами, улучшению восприятия бренда и увеличению доходов.
Но для достижения этого требуется постоянная работа и четкая, целенаправленная стратегия.
Зачем нужна стратегия клиентского опыта
Слишком часто компании рассматривают CX как интуитивную, инстинктивную практику. И хотя лучшие впечатления кажутся легкими и интуитивно понятными, они основаны на хорошо продуманной стратегии.
Ваша стратегия CX не является гипотетической или теоретической идеей. Это цифровой документ, который четко описывает:
- Кто ваш клиент
- Как выглядит путь клиента
- Обещание вашего бренда
- Как вы определяете и измеряете успех
Эти четыре элемента составляют основу вашего клиентского опыта. Потратьте время и энергию на планирование и согласование своей команды вокруг них, и вы настроите себя на долгосрочный успех.
Как разработать стратегию клиентского опыта 101
Компании, которые сосредоточены на разработке стратегий для обслуживания клиентов, сокращают отток клиентов и увеличивают доходы, что приводит к увеличению прибыли.
Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов: 4 распространенные ошибки, которых следует избегать
Конечно, не все стратегии одинаковы. Вот четыре распространенные ошибки компаний, которых вам следует избегать.
Ошибка №1: Игнорирование опыта сотрудников
Хороший клиентский опыт начинается с отличного опыта сотрудников. Фактически, высокая вовлеченность сотрудников может повысить прибыльность на 21%, а рейтинг клиентов — на 10%.
Это верно по нескольким причинам:
- Ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами. От продавцов до обслуживания клиентов, они являются лицом вашего бренда. Когда они чувствуют, что их ценят, и верят в опыт бренда, они с большей вероятностью обеспечат отличное обслуживание клиентов.
- Инвестирование в инструменты, которые помогают сотрудникам выполнять свою работу легче и эффективнее, снижает частоту передачи клиентов из отдела в отдел.
- Вовлеченные сотрудники более склонны к сотрудничеству и лучше способны находить решения возникающих проблем CX.
Не говоря уже о том, что улучшение опыта сотрудников снижает текучесть кадров.
Если вы пытаетесь улучшить свою стратегию обслуживания клиентов, начните с анализа опыта ваших сотрудников. Определите любые препятствия или узкие места, которые мешают вашей команде работать эффективно. Предоставьте им возможность предоставлять наилучшие возможности для ваших клиентов.
Как улучшить самочувствие сотрудников: Человечность приходит на работу
Делая благополучие своим приоритетом и руководствуясь сочувствием, современные HR-руководители улучшают самочувствие сотрудников и повышают их моральный дух.
Ошибка № 2: Предполагать, что ваши клиенты такие же, как вы
Если вы хотите обеспечить выдающийся клиентский опыт, вы должны знать, чего хотят ваши клиенты. И если вы не являетесь своей целевой аудиторией, будьте осторожны и не предполагайте, что вы инстинктивно знаете, что это такое.
Руководствуйтесь здравым смыслом и сочувствием при построении стратегии взаимодействия с клиентами — поставьте себя на место пользователя и обратите внимание на то, как бы вы предпочли взаимодействовать. Но вы также должны проверить свои собственные предубеждения.
Лучший способ сделать это — обратиться к данным ваших клиентов. Используйте его для создания полных профилей клиентов, которые помогут вам узнать свою аудиторию на более глубоком уровне. Определите их болевые точки и приоритеты и используйте эту информацию для улучшения своей стратегии обслуживания клиентов. И помните — они могут быть не такими, как у вас.
Узнайте о болевых точках клиентов, а затем устраните их: CX будет расти
Как только бизнес обнаружит болевые точки клиентов, необходимо предпринять немедленные действия для улучшения клиентского опыта, тем самым выстраивая лояльные отношения с клиентами.
Ошибка № 3: Работа с канальным мышлением
Стратегии CX, которые разбивают опыт по отделам или каналам, по-прежнему будут неэффективными. Независимо от того, как ваша компания работает внутри, ваши клиенты воспринимают ваш бренд как целостное целое и будут судить о нем именно так. Плохое взаимодействие с клиентами не заставит их думать: «Чувак, их сервисная организация работает плохо». Они подумают: «Чувак, эта компания не заботится об обслуживании клиентов».
Улучшите свою стратегию взаимодействия с клиентами, видя лес за деревьями. Как весь опыт объединяется ?
Разработайте свою стратегию с многоканальным подходом. Используйте карты маршрута, чтобы:
- Поймите, как ваши клиенты переходят от канала к каналу
- Определите различные точки соприкосновения, с которыми они взаимодействуют, и
- Создайте бесшовный опыт во всех этих точках соприкосновения
Многоканальные примеры: бренды, создающие собственную удачу
Онлайн-ритейл и электронная коммерция требуют многоканальной стратегии. Как его создать? Узнайте о некоторых из лучших примеров омниканальности.
Ошибка № 4: Пренебрежение метриками
Одна из самых больших ошибок CX — неспособность определить четкие, измеримые цели и показатели успеха. Вы можете создать столько кампаний и заданий, сколько захотите, но если вы не знаете, как выглядит успех или как он измеряется, вы фактически не контролируете опыт.
Не только это; Неспособность согласовать показатели успеха также может привести к внутреннему конфликту. Если ваши команды не работают вместе с четким пониманием целей и ключевых показателей эффективности, они могут в конечном итоге работать друг против друга и создавать разрозненный и непоследовательный опыт.
- Определите свои бизнес-цели. Какие из них наиболее важны для вас?
- Работайте со своей командой по данным, чтобы определить, какие цели вы можете и не можете измерить. При необходимости адаптируйте свои показатели успеха, чтобы они отражали то, что на самом деле поддается измерению.
- Убедитесь, что вся ваша организация поддерживает эти показатели. При необходимости ранжируйте свои цели и показатели, чтобы ваши команды знали, какие задачи имеют наивысший приоритет.
Эта часть процесса может занять много времени и энергии, но без нее ваша стратегия взаимодействия с клиентами не будет полной.
5 маркетинговых KPI следующего поколения для улучшения качества обслуживания клиентов
Какие показатели CX наиболее важны для маркетологов B2B? Уделяя пристальное внимание этим пяти ключевым показателям эффективности, бренды могут развиваться вместе с потребностями своих клиентов.
Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов, улучшите свой бренд
Клиентский опыт слишком важен, чтобы пускать его на самотек. Его влияние на ваш бренд и его способность добиться успеха в долгосрочной перспективе слишком велики. Вооружитесь надежной стратегией обслуживания клиентов и возьмите под контроль будущее своей компании.