Ключевые шаги для построения прочных отношений между брендом и клиентами - DigitalMarketer

Опубликовано: 2023-04-21

В современном бизнесе выделиться из толпы непросто. Крепкие отношения между брендом и покупателем жизненно важны, поскольку они стимулируют лояльность и вовлеченность клиентов. Это может стать решающим фактором в долгосрочном успехе вашего бизнеса.

В этой статье мы рассмотрим важность ваших отношений между брендом и клиентом. Мы объясним, как четыре принципа управления брендом могут помочь вам построить и поддерживать эти отношения.

Что такое отношения бренд-клиент?

Отношения между брендом и клиентом — это связь между вашим бизнесом и его клиентами. На него влияют различные факторы, но в основном он формируется благодаря восприятию и репутации вашего бренда. Вы строите эти отношения на доверии, лояльности и вовлеченности.

Помимо качества продуктов или услуг, которые вы предлагаете, репутация вашей компании также важна. Как и общее впечатление клиента о вашем бренде. Проще говоря, в ваших отношениях между брендом и потребителем есть как материальные, так и нематериальные аспекты.

Осязаемые аспекты включают в себя качество ваших продуктов и услуг, а также ваши продажи, обслуживание клиентов и поддержку. Мы измеряем и влияем на нематериальные составляющие отношений между брендом и покупателем с помощью бренд-менеджмента.

Почему важны отношения между брендом и клиентом?

Хорошо известно, что качество обслуживания клиентов является одним из наиболее важных факторов лояльности клиентов, и отношения между вашим брендом и клиентом играют центральную роль в этом. Хорошие отношения поощряют лояльность клиентов через взаимодействие.

Клиенты, которые имеют положительный опыт работы с вашим брендом и, следовательно, имеют прочные отношения между брендом и клиентом, с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию другим и совершат повторные покупки. Это повышает ценность жизненного цикла клиентов и может увеличить ваш доход за счет молвы и обмена информацией в социальных сетях.

Кроме того, прочные отношения между брендом и клиентом помогают выделить ваш бизнес среди конкурентов. Позитивные ассоциации с вашим брендом облегчают клиентам его идентификацию и выбор среди других.

4 принципа управления брендом

Итак, теперь вы знаете, что мы подразумеваем под отношениями между брендом и покупателем. Но, вероятно, это все еще кажется расплывчатой концепцией. Тем не менее, знаете ли вы об этом или нет, вы влияете на него повседневными деловыми решениями, рекламой и коммуникациями.

Вот почему многие авторитетные компании имеют специальные команды по управлению брендом для обеспечения согласованности вашего бренда. Эти четыре перекрывающихся принципа определяют стратегию управления брендом. Измерение их покажет вам состояние ваших отношений между брендом и клиентом.

1. Осведомленность

Это то, насколько ваша целевая аудитория осведомлена о вашем бренде по сравнению с другими на вашем рынке. Подумайте о синонимичных брендах, таких как Coke для безалкогольных напитков или Hoover для пылесосов. Это бренды с самым высоким уровнем осведомленности в своих областях.

Большинство предприятий не станут нарицательными, но есть и другие способы измерения узнаваемости бренда. Анализ органического поиска вашего бренда, а также упоминаний в социальных сетях, обмена контентом и т. д. может дать вам хорошее представление об уровне осведомленности вашей аудитории.

Тем не менее, повышение узнаваемости бренда заключается не только в том, чтобы донести название вашего бренда до людей. Повышение и поддержание осведомленности означает, что вы также должны выделяться в памяти клиентов. Для бренд-менеджеров это означает создание уникальной индивидуальности бренда для вашего бизнеса.

2. Репутация

Ваша репутация — это то, о чем думают клиенты, когда видят ваш бренд. Это могут быть определенные слова или эмоции, которые они связывают с вашим брендом или продуктом, или в целом положительные или отрицательные настроения.

Это имеет значительное совпадение с узнаваемостью вашего бренда. Если вы не работаете над поддержанием репутации своего бренда, одновременно повышая узнаваемость, вы можете распространять негативные настроения и приносить больше вреда, чем пользы для вашего бренда.

Создание положительной репутации требует времени. Вы можете повлиять на него через общение, обслуживание, найм и общественные проекты. Культура вашей компании, формулировка миссии и руководящие принципы также могут рассказать внешним заинтересованным сторонам о вашей репутации и ценностях.

Готовы ли вы освоить социальные сети?

Станьте сертифицированным специалистом по социальным сетям и изучите новейшие стратегии (по социальным платформам) для привлечения органического трафика на ваши сайты в социальных сетях.

кликните сюда

3. Лояльность

Исследования показывают, что лояльные клиенты в пять раз чаще совершают повторные покупки и в четыре раза чаще рекомендуют ваш бизнес. Вот почему лояльность клиентов является целью ваших усилий по повышению узнаваемости бренда и репутации.

Легче сказать, чем сделать? Возможно. Лояльность клиентов может быть сложной задачей, отчасти потому, что многие клиенты ищут разные вещи, чтобы получить наилучшие впечатления от бизнеса. Некоторые клиенты ценят удобство и цену, в то время как другим нужна поддержка по запросу.

Например, клиенты, которые обращаются к вашему бренду за ценностью, могут оценить ваши меры по обслуживанию клиентов, такие как бесплатный номер или онлайн-чат для запросов. С другой стороны, те, кто ищет удобство, могут оценить линию премиум-класса, которая гарантирует мгновенный доступ к поддержке.

Это означает, что для повышения лояльности клиентов бренд-менеджеры должны анализировать поведение клиентов и отзывы. Персонализация — главный фактор лояльности клиентов. Когда вы прислушиваетесь к потребностям клиентов и вносите изменения на основе отзывов, вы показываете, что цените их вклад в ваш бизнес.

4. Справедливость

Капитал бренда представляет воспринимаемую ценность вашего бренда. Думайте об этом как о премиум-клиентах, которые готовы платить за доступ к вашему бренду по сравнению с более дешевыми конкурентами. Это приводит к более высокой рентабельности как новых, так и разработанных продуктов, поскольку вы можете включить это в свои цены.

В своей книге «Стратегическое управление брендом: построение, измерение и управление капиталом бренда» автор Кевин Лейн Келлер описывает четыре ключевых шага к созданию капитала вашего бренда:

Создайте идентичность своего бренда, определив свою целевую аудиторию. Затем создайте активы своего бренда и истории вокруг него.
Определите, что означает ваш бренд. Вы делаете это, четко заявляя о ценностях вашей компании и через проекты, которые вы выбираете для поддержки.
Проанализируйте, как клиенты реагируют на ваш бренд. Какие чувства и эмоции вызывает ваш бренд? Прямая обратная связь и анализ настроений — два хороших способа судить об этом.
Создайте резонанс своего бренда, развивая существующие отношения с клиентами. Используйте свой бренд-менеджмент, чтобы сформировать более глубокие эмоциональные связи со своей клиентской базой.

Высокая удовлетворенность и лояльность клиентов являются ключевыми показателями роста капитала вашего бренда.

Как использовать управление брендом для улучшения отношений с клиентами

Теперь, когда вы понимаете принципы управления брендом, давайте посмотрим, как использовать это в повседневной деловой обстановке, чтобы улучшить отношения с клиентами.

Начните с основ бренда

Если вы новичок в управлении брендом, первым шагом к улучшению отношений с клиентами является создание четкой и последовательной идентичности бренда. Это означает разработку стратегии бренда, заявления о миссии и фирменного стиля, которые соответствуют ценностям и целям вашего бизнеса.

Вам также нужно будет принять ключевые решения об основных активах бренда, таких как дизайн вашего логотипа. Простые активы или слоганы могут иметь решающее значение для усиления эмоций и ценностей, которые вы хотите, чтобы клиенты ассоциировали с вашим брендом. Дайте этим решениям время и мысли, которых они заслуживают.

Поделитесь своими историями

Говорим ли мы об истории происхождения вашего бренда, миссии или даже путешествиях сотрудников и отзывах клиентов, обмен этими историями поможет вам установить более глубокие эмоциональные связи с вашими клиентами.

Например, многие компании создают вспомогательный контент, такой как видеоуроки, для своих продуктов. Но один из способов сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя более вовлеченными в этот процесс, — поделиться пользовательским контентом с советами по успеху и руководствами по продуктам.

Оптимизируйте свою видимость в Интернете

В сегодняшнюю цифровую эпоху ваш бизнес должен иметь сильное присутствие в Интернете. Оптимизация видимости в Интернете может повысить узнаваемость бренда и привлечь больше клиентов.

Это включает в себя разработку веб-сайта и создание профилей в социальных сетях, а также охват других основ, таких как размещение вашего бренда в онлайн-каталогах и сайтах с обзорами.

Создайте руководство по внутреннему брендингу

Сильная идентичность бренда создается не только путем общения с клиентами. Вы также должны убедиться, что сотрудники понимают и согласуются с усилиями компании по брендингу. Вы можете добиться этого, создав внутреннее руководство по брендингу.

Используйте это в качестве ориентира для всех сотрудников, чтобы обеспечить согласованность тона голоса и других маркеров брендинга для всех отделов.

Сосредоточьтесь на пути клиента

Крайне важно понимать, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, начиная с этапа осведомленности и заканчивая покупкой. Понимая путь ценности для клиента, вы можете определить области для улучшения и адаптировать свои усилия по брендингу для удовлетворения потребностей ваших клиентов на каждом этапе.

Привлекайте клиентов на их условиях

Взаимодействие с вашими клиентами по каналам, которые они предпочитают, имеет решающее значение для построения прочных отношений между брендом и клиентом. Будь то социальные сети, электронная почта, телефон или личное общение, которые предпочитает ваша аудитория, убедитесь, что они могут получить доступ к вашему бренду на этих каналах.

Персонализируйте клиентский опыт

Хотя мы можем распределить клиентов по группам и демографическим группам, каждая из них также уникальна. Анализируя предпочтения клиентов, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом, вы можете каждый раз предлагать им обслуживание, соответствующее их потребностям.

Это могут быть маленькие, простые, жесты. Например, предоставьте вашим приоритетным клиентам доступ к отдельному рабочему номеру телефона, чтобы ускорить их работу со службой поддержки.

Анализировать и улучшать

Наконец, чтобы по-настоящему оптимизировать отношения между брендом и клиентом, вам необходимо анализировать свою эффективность и вносить коррективы по ходу дела. Это включает в себя отслеживание трафика веб-сайта, отслеживание активности и настроений в социальных сетях, а также анализ отзывов клиентов.

Готовы ли вы освоить социальные сети?

кликните сюда

Используя аналитику, вы можете принимать решения на основе данных, чтобы улучшить отношения с клиентами и стимулировать рост.

Заключительные мысли: все дело в деталях

Ваши отношения между брендом и покупателем намного глубже, чем поверхностное взаимодействие с вашими клиентами. Когда мы говорим о субъективных факторах, таких как эмоции и вовлеченность, маленькие детали могут иметь большое значение.

Даже, казалось бы, не связанные между собой решения, такие как выбор провайдера хостинга веб-сайтов, могут иметь эффект домино. Отражает ли ваше доменное имя ваш бренд? Является ли он узнаваемым для клиентов? Когда мы думаем об этом с этой точки зрения, легко понять, почему такой выбор может иметь последствия для вашего бренда.

Эффективное управление брендом означает, что вам не нужно беспокоиться о мелких деталях каждого решения. Наличие четкой стратегии бренда и документов, таких как внутреннее руководство по брендингу, помогает обеспечить согласованность даже на уровне принятия решений.