Через минуту CX: размышления об опыте работы с клиентами 21 апреля 2021 г.

Не буду утомлять вас такими мелочами, как подсчет количества серий, растущее количество комментариев и репостов, или тот факт, что мне действительно удалось найти время и посвятить этому 6 недель подряд (не говорите Удивительному Дженн, или она щелкнет большим редакторским кнутом над моей головой, так что я не буду расслабляться на # 7).

Увы, мы здесь. На данный момент хорошие вещи, будет больше (и лучше).

Я поделился этим с вами в двух из двух последних сообщений: я рассказал вам, как Thunderhead (партнер или наш партнер) ведет хорошие разговоры о взаимодействии в реальном времени и бизнес-моделях, лежащих в его основе, как мне нравится этот новый контент, который у них есть. ходить и т.д.

Короче говоря, мне нравится, куда они идут, и одна из моих подруг согласна со мной (и не только потому, что она подруга, но и потому, что она одна из умнейших людей, которых я знаю). Чтобы отпраздновать это, я записал с ней видео (да, продолжу без имени гостей… засудите меня), чтобы обсудить этот график из их отчета:

Кстати, это хрестоматийное определение тангенциальности… но в хорошем смысле.

… Надеюсь.

Бизнес-цель CX: она существует по очень веской причине

Теперь, когда вы чувствуете себя счастливыми, теплыми и пушистыми внутри от этого чудесного видео, пришло время заняться другими вещами, которые занимали мои мысли на прошлой неделе (в дополнение к теме динамичных путешествий, которую я продолжаю разделывать в поисках простой способ создать хорошее объяснение этого — следите за обновлениями, но очень многообещающе).

Сначала пара ссылок.

Вот ссылка на очень интересный отчет. В последнее время я заимствовал отсюда данные для разговоров, множество очень классных вещей и хорошо организовано. Это Глобальный отчет о сравнительном анализе качества обслуживания клиентов за 2020 год, опубликованный NTT (они получили отчет вместе с Dimension Data, компанией, которая публиковала его почти два десятилетия назад) в этом году впервые. Я читал это раньше; он битком набит отличными данными и анализом, но одна статистика, которая больше всего привлекла мое внимание в этом году, была следующей (и я округляю цифры и включаю сюда свой собственный анализ):

Количество компаний, которые признают, что в CX есть коммерческая ценность (читайте, зарабатывайте деньги или экономьте деньги), выросло более чем на 20%, в то время как почти 40% компаний решили, что создание доверия и лояльности больше не является приоритетом.

Насколько это круто? Актуальная бизнес-цель для CX! (кстати, это может быть предвзятым, поскольку я сам работаю над колодой, которая обеспечивает экономическое обоснование CX вокруг коммерческих рассуждений и ценности совместного творчества… опять же, кто я такой, чтобы спорить с данными?)

Еще одна интересная ссылка (или две), своего рода освежающая вкус перед тем, как углубиться в последний пункт, — это статья от Business2Community, которая также ссылается на технический документ от Korn Ferry. Оба они заканчивают тем, что говорят об изменении роли директора по маркетингу.

Теперь время для разглагольствования

В 2013 г. (извините, нигде не нашел ссылку) Gartner предсказывал, что к 2017 г. у директоров по маркетингу будет больше бюджетов и больше технологических обязанностей, чем у их коллег по ИТ. К сожалению, с этого началась эра MarTech и умопомрачительного списка из более чем 8000 поставщиков, которые якобы приносят пользу маркетингу.

Я все еще сбит с толку каждый раз, когда читаю это, как кто-то может найти ценность среди 8000 логотипов, не зная, что они ищут (избавьте меня от предостережения, это кликбейт с нулевой добавленной стоимостью, уже прошел через много раундов этого )?

Извините, еще одно касание — в любом случае, это привело к повышению CMO в руководящих должностях (за которым последовало сокращение срока пребывания в должности, но это другой разговор). С тех пор ценность маркетинга уменьшилась (на мой взгляд) в мире сквозного опыта, и это плохо для CX.

Две статьи выше, если вы читаете их так же, как и я, в основном говорят, что это подходит к концу.

Yay (конфетти и оркестры). Как раз вовремя для ценного сквозного динамического опыта, включающего маркетинговые технологии для бизнес-результатов, которые соответствуют ожиданиям клиентов и совместно создают ценность.

Закажите их, Данно: что должны читать лидеры CX

И, наконец, книга.

В 2013 году (в том же году, когда был назначен директор по маркетингу согласно Gartner — я не верю в совпадения; подробнее в конце) Дэн Сеффер написал книгу, которую я защищал на протяжении всей своей карьеры, не зная, что книга была там. По правде говоря, в прошлых жизнях мне рекомендовали прочитать это, но я продолжаю отклонять это из-за нехватки времени. Наконец, в эти выходные я нашел время, чтобы прочитать.

Микровзаимодействия (ссылка ведет вас в Google Книги, где вы можете прочитать книгу в Интернете, или вы можете пойти к своему любимому книготорговцу, чтобы заплатить за ее цифровую/физическую версию) — это концепция, которая не нова для меня и не хорошо изучена ( еще) в мире.

Книга прекрасно объясняет множество частей, итераций и нюансов и даже дает примеры и советы о том, как двигаться дальше. Эта тема лежит в основе распределенных вычислений, облачных вычислений и корпоративных архитектур завтрашнего дня, и этот принцип также лежит в основе CX, а также таких тем, как персонализация, настройка, интеграция и любые другие «-ионы», которые вы можете возможно придумать в технологии предприятия.

Это должно быть обязательным чтением для всех, кто намеревается разрабатывать продукты, решения или инициативы для любой организации или поставщика.

Уловили идею? Это потрясающе и совсем не устарело — очень похоже на этот сайт.

Извините, еще одно касание, в 2012 году я написал технический документ о том, что значит быть чистым облаком — это было фантастично и включает в себя множество тем из этой книги, но сосредоточено на облачных вычислениях — кстати, актуально и сегодня.

Кто-то сказал мне в 2014 году, что он «устарел», потому что был написан в 2012 году. Сделаю мой ответ для вас чище, сказав, что я не отнесся к этому ответу легкомысленно, и я не буду считать устаревшим любого, кто критикует какие-либо статьи об инфраструктуре.

В 1939 году ВМС США заказали исследование распределенной работы, и практически все эти концепции до сих пор существуют в облачных вычислениях. Если вы думаете, что Python, RoR, блокчейн, Go или какая-либо другая ваша новейшая и самая блестящая технология — это «ответ» — просто знайте, что вы ошибаетесь, потому что все это построено на таких книгах, как «Микровзаимодействия». И если вы не понимаете этих концепций правильно, ваша технология в лучшем случае — мда.

Один из моих любимых отрывков в этой книге, полностью поддерживающий эту концепцию. (Пришлось сделать это скриншотом, так как Google Книги не позволяли мне вырезать и вставлять из книги)

Думаю, сегодня было две тирады… ладно.

Ты хочешь накричать на меня из-за моей атаки на MarTech? Мои разглагольствования о технологиях не являются ответом, но глубокая инфраструктура никогда не устареет? Мои комментарии к чему-нибудь еще? Или что-то сказал мой гость? Или я? Либо найдите меня на LinkedIn, либо напишите мне по электронной почте, которая хранится в худшем секрете в отрасли (мой адрес электронной почты).

Ах да, еще одно…

«Я верю в совпадения. Случайности случаются каждый день. Но я не верю в совпадения». — Гарак, «Звездный путь: Глубокий космос 9»