Через минуту CX: тенденции клиентского опыта 26 марта 2021 г.

Спасибо всем за хороший, теплый прием к моему дебютному посту на прошлой неделе.

Что меня развлекало на этой неделе? Какие замечательные и интересные разговоры и исследования были обнаружены? Посмотрим…

Событие CX на этой неделе: переосмысление карт пути клиента

Во-первых, этот разговор в LinkedIn. ОТЛИЧНАЯ дискуссия о клиентском опыте и дизайне услуг, в которой приняли участие одни из самых умных и дальновидных людей в отрасли. Говорю вам, это максимально близко к Nirvana для разговоров о CX и SD. Что это? Нет времени или терпения или заботы, чтобы прочитать это? Не беспокойтесь, позвольте мне резюмировать ключевые моменты.

Грэм Хилл предложил интересный вопрос: должны ли мы отображать пути клиентов или пути компании (в основном, реакцию компании на эти пути — плохо и кратко изложенную). Если вы меня знаете, и большинство из вас слышали, как я говорил это раньше, я считаю, что в индустрии CX есть бич, и ваше имя — картирование пути клиента.

Концепция составления карты путешествий неплохая, почти интересная и имеет ограниченную ценность; проблема возникает из реализации этой идеи. Большинству организаций нравится превращать динамические пути клиентов в статические и документированные. Для этого есть две основные причины: 1) инструменты, которые мы сделали, сделали практически невозможным решение изменяющихся задач; 2) большинство практиков считают, что как только это задокументировано и решено, организация выполнила свою работу, чтобы понять клиента, и они «получат обновление раз в год или около того».

Между тем, клиенты постоянно меняют свое мнение о своих ожиданиях, требованиях и потребностях, что очень быстро делает эти статические документированные поездки устаревшими. Пути компании, напротив, более динамичны и не так детализированы, и поэтому могут быть оптимизированы вместе с данными и процессами, на которых они основаны.

Звучит как беспроигрышное решение, верно? За исключением того, что в некоторых случаях эти пути сами становятся статичными и — ну, вы знаете. Таким образом, этот пост LI и последующее обсуждение (пожалуйста, обязательно прочитайте комментарии, где есть ценность) о том, как улучшить эти практики. Очень интересные комментарии от хорошо зарекомендовавших себя гигантов мира SD, которые стоит прочесть.

Платформы для размышлений: взаимодействия и операции

Во-вторых, есть статья MIT Sloan о будущем платформ. Я пытался прочитать это четыре раза. Я думал, что смогу просмотреть и извлечь из нее звуковые фрагменты, затем подумал, что это слишком глубоко, а затем не мог понять этого — однако, когда я выделил 30 минут и правильно отнесся к этому, это была отличная статья, чтобы расширить разговоры о платформы.

Поистине несколько замечательных моментов и несколько концепций для размышлений для тех, кто интересуется, что делать дальше на платформах (и это должно быть всем вам, вы меня слышите?). С некоторыми моментами я не согласен, но позволю себе понять, как вы к этому относитесь. Если вы не хотите его читать, а вместо этого хотите узнать мои комментарии к нему, вот они:

Во-первых, платформы существуют уже некоторое время. Автор этой статьи (и сопроводительной книги) занимался этим в течение 30 лет, что, несмотря на мои заявления о том, что облачные вычисления начались в 1939 году (см. мой последний закрепленный твит четыре года назад), это было до того, как у нас появилась современная версия облачных компьютер. За все это время он исследовал основные потребительские платформы (одна из причин, по которой мне пришлось перечитать эту статью — я искал корпоративные платформы, моя вина ), но практически все уроки и выводы из этой статьи достаточно хорошо применимы к сегодняшнему дню. корпоративные платформы на основе облачных вычислений.

Во-вторых, хотя автор говорит о двух типах платформ, инновациях и транзакциях (создание нового решения или управление бизнесом), я хочу изменить это для корпоративных платформ на две аналогичные операции, которые у нас есть (хотя у нас есть инновации в корпоративных технологиях). , это не так необходимо, как на потребительском рынке), взаимосвязь в моем сознании - взаимодействия и операции.

Конечно, это, в свою очередь, фронт- и бэк-офис, и это приводит к выводу, что провайдеры, которые могут освоить как фронт-, так и бэк-офис (взаимодействия и операции), находятся на более высоком уровне, чтобы добиться успеха в игре. И это — предупреждение о предвзятом мышлении — вот почему я делаю то, что делаю в SAP. Я вижу в этом объединении операций и взаимодействий ключ к тому, чего сегодня требуют от поставщиков корпоративные архитекторы, ИТ-директора и технические директора.

Забудьте о многооблачных средах и разных поставщиках, за которые борются поставщики инфраструктуры и платформ для предприятий, и сосредоточьтесь на результатах, результатах, которых ваша организация добивается в мире платформ.

И в-третьих, мне нравится эта цитата из статьи как способ объяснить, что такое платформа:

«Они используют цифровые технологии для создания самоподдерживающихся циклов положительной обратной связи, которые потенциально повышают ценность их платформ с каждым новым участником. Они создают экосистемы сторонних фирм и индивидуальных подрядчиков, которые позволяют им обходить традиционные цепочки поставок и кадровые резервы, необходимые традиционным компаниям».

Я имею в виду, это то, о чем мы говорим для CX — возможность предоставлять постоянно оптимизированные, бесконечно персонализированные, ориентированные на результат платформы, которые используют лучшую логику в одном рабочем решении.

Нет?

Колени пчелы, хихикающая вода и стратегия CX

Наконец, что-то более «легкое» и меньшее беспокойство по поводу глубокого мышления. На прошлой неделе я рылся в кроличьих норах и в итоге нашел, откуда взялась фраза «пчелиные колени». Потому что это то, что люди делают, когда они спускаются в самые темные, самые глубокие части Интернета. Нашел эту короткую страницу, в которой рассказывается об одном из применений термина в 1920 году как способе квалифицировать что-то превосходное. Что меня удержало там, так это еще одна запись для «воды для хихиканья» (алкогольное возлияние, как сказал бы мой хороший друг Пол Гринберг).

Причина, по которой это привлекло мое внимание, а затем странный поворот к CX, заключается в том, что я вспомнил оригинальный фильм «Фантастические твари». Действие фильма происходило в 1920-30-х годах в Нью-Йорке, и одной из вещей, которые подавали в волшебном баре, была – как вы уже догадались, если вы не видели движения – вода для хихиканья. Разница была в том, что когда вы пьете это, вы хихикаете.

Франшиза «Гарри Поттер» приложила дополнительные усилия, чтобы не только получить правильные исторические отсылки, но и объединить их и адаптировать, чтобы они соответствовали обещаниям бренда или альтернативной магической вселенной, а также корреляции с человеческой вселенной. Другими словами, они намеревались создать отличный опыт, основанный на реальной жизни, и для этого они использовали эти термины и концепции и адаптировали их для своего использования.

Это показывает, как организации должны прийти к CX — с идеей установить и выполнить обещание своего бренда, но также понять, как потребители их бренда и обещания бренда будут и должны реагировать и адаптировать свое повествование и свои обещания к этому. Небольшая растяжка? Возможно, но интересное соображение — и вы знаете, что всегда можете оспорить то, что я говорю и чем делюсь, разговоры — это то, что движет мной.

Что вы думаете?

PS — Просто потому, что это создало немного шума и привлекло внимание, но не потому, что это добавило многого к разговору… У меня возникла идея сравнить мишленовские рестораны и программы CX, и завязался небольшой разговор. Это больше интересно, чем познавательно, но, на мой взгляд, интересно читать (и я написал это, чтобы вы знали, что мое мнение полностью непредвзято)