Через минуту CX: мысли о клиентском опыте, 5 мая 2021 г.

Добро пожаловать на седьмую неделю In a CX Minute.

Позвольте мне сегодня попробовать кое-что другое: я хочу поделиться тремя вещами, которые возникли во время разговоров на этой неделе, и получить ваш вклад или комментарии по этому поводу ( это то, что мы подразумеваем под разговором — если я единственный, кто говорит, это монолог или монолог). ).

Прежде чем мы начнем, пожалуйста, пожалуйста, пожалуйста, не зацикливайтесь на семантике. Эти концепции, которые мы обсудим, очень важны при разработке и внедрении инициатив CX в ваших организациях. Каков риск застрять в семантике? «любой, кто застрял в грязи в Алабаме, знает, вы нажимаете на газ, одна шина крутится, а другая ничего не делает» (баллы для определения начала этой линии).

Говоря о происхождении — это хорошее место для начала

У меня была отличная дискуссия о данных (как мы все делаем в эти дни, постоянно, верно?) и внедрении цифровых технологий и процессов во время пандемии, когда кто-то спросил меня, что я считаю самым большим препятствием для принятия и внедрения управляемых данными и процессы, основанные на понимании.

Как всегда, я сказал, что «люди не понимают данные», из-за чего кто-то на встрече назвал меня этим и сказал: «Это отговорка, вы не можете просто сказать, что люди не понимают их — определите это». .

Вызов принят (опять же, брауни очки за происхождение — до перехода по ссылке, конечно).

Вот что большинство организаций не понимают в данных: Цикл использования данных.

Происхождение -> Цель -> Результат -> Понимание -> Назначение

Если вы не знаете:

• Для чего он используется
• Что это делает для нас
• Что мы можем узнать из его использования
• И куда он идет…

с ним мало что можно сделать.

Предостережения: это не техническое обсуждение того, какая база данных или таблица отвечает за хранение данных или какой процесс их использует — это скорее модель для понимания того, как данные играют в процессах.

Если вы, например, хотите использовать номер телефона клиента — знаете ли вы, как это зафиксировать? Хранить безопасно? Получить разрешение на его использование? Соблюдать правила при его использовании? (Это происхождение, например).

Как насчет того, зачем использовать номер телефона вместо другого идентификатора? Зачем вам это использовать — в отличие от большинства компаний, которые делают это для отправки маркетинговых сообщений клиенту, есть ли цель в использовании этого конкретного идентификатора данных? Может быть, что-то, что напрямую связано с процессом, который он поддерживает? (целевое обсуждение, как вы можете догадаться)

У меня много вопросов, но именно так организация может определить правильные данные для каждого процесса и использовать их для совместного создания ценности при каждом взаимодействии: наличие правильных данных, правильное понимание — вот что гарантирует, что мы достигнем надлежащего результата. , при этом оправдывая ожидания клиентов.

Допустим, у вас есть это, и предположим, что вы входите в число немногих организаций, которые приняли цикл использования данных и приняли его для принятия решений — что дальше?

Поговорим об опыте для клиента

Извините, вы знали, что в какой-то момент это должно было случиться… да, сейчас самое время.

Это произошло во время семинара для руководителей, мне посчастливилось быть приглашенным внести свой вклад и участвовать в нем.

Мы говорили о том, как опыт может быть разработан для клиента (речь идет о реальном, физическом опыте, а не о том, что мы называем опытом и взаимодействием… но я уже обсуждал это в прошлом здесь и в других местах — я выиграл к этому не возвращаться).

Один из основных выводов, которые были высказаны на этом семинаре (и это звучит банально): нам нужно различать опыт клиента и опыт клиента.

Это имеет первостепенное значение для понимания ответственности и обязанностей каждого участника: организация несет ответственность и занимается обеспечением того, чтобы клиентский опыт происходил, а клиент отвечает за то, чтобы его опыт взаимодействия с клиентом был таким, каким он должен быть (это почему я не хочу, чтобы вы застряли на семантике, это гораздо больше, чем умная перестановка слов).

Мы часто, я часто говорю, что клиент сам отвечает за свой опыт, что он меняет его по мере необходимости в зависимости от обстоятельств, и что опыт не является линейным или не соответствует путешествию (они могут быть частью одного, но корреляция между путешествием и опытом редко бывает прямой).

Организации должны инвестировать в CX, инфраструктуру (технологии и процессы, возможно, даже в людей и культуру), которая поддерживает настраиваемые рабочие процессы, которые клиенты используют в соответствии со своими ожиданиями для удовлетворения своих текущих потребностей.

Проводя различие между клиентским опытом и опытом клиента, мы можем, как организации, действительно позволить клиенту создавать свой собственный опыт, сосредотачиваясь при этом на нашей стороне этого взаимодействия: убедиться, что клиент или потребитель выбрал опыт для этого. момент можно реализовать.

Чем больше я провожу время, работая над деталями и различиями между ними, тем больше мне нравится идея иметь две похожие концепции с разными заинтересованными сторонами, которые заботятся о них — что вы думаете?

Ваши клиенты любят вас, ненавидят или относятся к вам неоднозначно?
Почему это важно?

И последний вопрос, который я обдумывал и обсуждал на этой неделе, общаясь с людьми (моя работа: говорить — да, я знаю): обнаружение против измерения.

Это стало яснее, когда я вел дебаты о видео-шоу о гуманизации CX для всех заинтересованных сторон. Конечно, гуманизация означает больше сантиментов, чувств и тому подобного. Вы знаете меня и все такое — я не верю, что организации человечны или могут быть очеловечены, верно? Ты доберешься, поверь мне.

Как бы то ни было, человек, с которым я разговаривал, говорил об измерении чувств — чего вы не можете сделать — и до меня дошло, что, как и в случае с CX в сравнении с опытом клиента, проблема, с которой мы сталкиваемся, заключается в том, что мы осознаем важность эмоции и чувства, но мы также не знаем, что с ними делать.

Кто-то сказал: «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить». Следовательно, если мы хотим добавить к понятиям опыта сантименты, чувства или эмоции, мы должны их измерить.

Насколько вы можете расстраиваться? Как ваше расстройство 4/10 или 8/10 повлияет на то, как разрешится взаимодействие? Как насчет 0/10? Или 10/10? Решение, то, что клиент ожидает получить в конце, и результат, к которому стремится организация, не связаны с эмоциями. Таким образом, попытка измерить 4/10 или 8/10 по шкале расстройства бесполезна.

Что имеет значение, что помогает и что вы должны понимать, так это то, что взаимодействие, ради которого вы работаете, имеет много переменных, в том числе потенциально эмоции. Однако знать о них нужно только в двоичном виде (присутствует, нет), а не в шкале или числе. Вам не нужно их измерять, вам просто нужно обнаружить их или почувствовать их присутствие.

Хотите использовать речевую аналитику, чтобы узнать, расстроен ли кто-то или счастлив? Отлично, сделайте это, но степень их ценности является бинарным вкладом в уравнение с несколькими переменными, которое каждый раз решается по-разному, и где эти эмоции могут играть или не играть роль (и только как одну из многих и в бинарной форме). .

Другими словами, не думайте, что, «измеряя» эмоции и становясь более «чутким», организация будет предоставлять лучший опыт.
Потому что это не то, что происходит.

Это просто еще одна исходная точка, которая указывает только на то, что вам нужно работать над этим взаимодействием, чтобы вернуть его в нормальное русло, а не как на влияние на результат. Если вы можете спасти взаимодействие, например, успокоив известного расстроенного клиента, вы вернете его в нормальное русло, и выполнение возобновится.

Простой, нет?

Другими словами, используйте полученные сигналы для обнаружения потенциально негативных точек данных (эмоций или чего-то еще), а затем используйте рабочие процессы и идеи для нормализации выполнения.

Предоставьте агентам возможность принести мир и счастье, чтобы убедиться, что инфраструктура поддерживает опыт клиентов по мере необходимости, а затем позвольте клиенту сосредоточиться на завершении опыта власти, которую они намеревались достичь в этом случае (все происходит кругом, полный круг , когда вы собираетесь соединить точки данных)

Давай, дай мне знать, что ты думаешь – напиши мне по худшему секрету в индустрии, пингуй меня на LinkedIn. Давайте поговорим об этом.

Если вы это сделаете, я, вероятно, упомяну вас в следующем эпизоде ​​видеозаписи «Я не знаю, что я делаю, с друзьями» в ближайшие недели.

Что вы думаете? Хотите быть знаменитым?

Вы можете найти раздел «In a CX Minute» ЗДЕСЬ, если хотите узнать о других моих размышлениях.