Через минуту CX: мысли о клиентском опыте, 1 июля 2021 г.

Через минуту CX - Эпизод 13

Наконец, счастливое число 13 (технически, в нумерологии, это число 4, поскольку 1 + 3 равняется этому — а четыре — неплохое число… так что… вроде как счастливое число 4).

И вот мы снова здесь, так что же у нас есть в этом информационном бюллетене, чтение которого занимает больше минуты (поскольку это самая распространенная жалоба большинства из вас)?

Выход из моей клетки: Убийственный разговор

Во-первых, очередной выпуск из серии видео «Я не знаю, что делаю с друзьями». На этот раз г-н Грэм Хилл мастерски справляется с разницей между маршрутами компании и маршрутами клиентов, и это само по себе того стоит.

Если вы его не знаете (к стыду!) вот его профиль в LinkedIn, и если вы посмотрите на его недавнюю деятельность, вы увидите невероятные статьи, которые он опубликовал за последние несколько месяцев, рассматривая многие аспекты и стороны CX. Я согласен с некоторыми, обсуждал другие в его хронологии и даже обращался к этому в предыдущих версиях этого информационного бюллетеня. Как бы вы к этому не пришли, у него хорошее содержание.

Наш разговор начался со статьи на MyCustomer.com о пути компании и пути клиента.

Кое-что в этом показалось мне интересным, и — ну, вам придется посмотреть почти 20 минут (тоже не займет ни минуты, ничего стоящего — минута… да ладно) великолепной беседы с ним. Он проделывает великолепную работу, объясняя, как они взаимодействуют (хммм… звучит как взаимодействие, еще одно хорошее слово, которое я широко использовал в последнее время), чтобы создать отличные впечатления.

CX, опыт сотрудников и холм, на котором некоторые из нас умрут

Переходим к другой теме — пересечение клиентского опыта с опытом сотрудников. Если вы следите за мной в LinkedIn, в последнее время я посвятил довольно много времени разговорам на эту тему.

Большинство шарлатанов после того, как они поняли, что трудно быть точным в отношении успеха в CX, сосредоточились на другой банальности, которая меня убивает: опыт работы с клиентами начинается с опыта сотрудников. — Фигня, — сказал я и принялся обсуждать это.

Мне сказали, что я вызвал ажиотаж в разговорах на эту тему (представьте, что евангелист вызывает разговоры — почти как будто по замыслу… хм), а некоторые из вас сосредоточились на том, чтобы быть неправыми (я имею в виду, думая, что вы правы). - конечно, но в конечном счете ошибаясь) добавление в конво.

Я вернулся и собрал все сообщения LI об этом, комментарии и написал новую статью LI об опыте сотрудников и культуре сотрудников, которая включает в себя подавляющее большинство того, что вам нужно знать об этом (резюме), и имеет ссылки на оригинальные рассуждения об этом. Пожалуйста, не стесняйтесь комментировать там или где-то еще — этот разговор еще далеко не завершен.

Класс на сессии: делают ли образованные потребители лучших клиентов?

Касательный поворот номер два, давайте поговорим об обучении потребителей, не так ли? Я написал об этом отличную статью в ZDNet. Это скорее резюме, синтез того, что мы знаем или должны знать, а не новаторская идея. Это то, что вытекает из многих (на данный момент 12) информационных бюллетеней, которые я публиковал здесь, их содержания и разговоров, которые я вел на многих различных каналах, которые я часто посещаю.

Это, если я могу так сказать, интересная концепция — обучать потребителей, чтобы они стали хорошими клиентами, и мы можем уменьшить нашу зависимость от конкретных путей, чтобы получить новых или лучших клиентов.

Tangential numero tres, пара несвязанных, но крутых ссылок.

Сравнительный отчет Netcore по персонализации электронной коммерции за 2021 год весьма интересен цифрами, которые он показывает (а их слишком много). Нравится:

• Коэффициенты конверсии по-прежнему низкие (например, от 1 до 1,5%).
• 87% брендов, занимающихся электронной коммерцией, считают, что могли бы улучшить то, что они делают.
• Почти половина предлагает персонализацию, но, по-видимому, не очень хорошо, поскольку существует разрыв между тем, что они делают, и тем, что клиенты воспринимают как ценность того, что они делают.

Есть еще много чего, загрузите книгу, чтобы получить интересные тесты, особенно если вы хотите понять, насколько хорошо работает ваша собственная электронная коммерция. Опять же, электронная коммерция является частью инфраструктуры, поэтому вы мало что можете сделать, если не занимаетесь этой частью дома, а не думаете, что это приложение… но это другой разговор для другого дня.

CX, сознательные потребители и конфиденциальность

Тинути опубликовал отчет о тенденциях в области конфиденциальности потребителей (представьте, что это также и за 2021 год). Этот более сдержанный, не такой горячий, но это отличный отчет, если вы хотите понять, что происходят изменения (я имею в виду, что до того, как Google отменил его на этой неделе, мы были всего в нескольких неделях от полного изменения нашего способа выхода на рынок и использования Конфиденциальность). Касаясь соблюдения требований, кибербезопасности и некоторых общих показателей конфиденциальности и использования данных — полезно, всегда приятно знать, что происходит в мире конфиденциальности, вот что я говорю.

Тангенс номер четыре и последний — это что-то совершенно нестандартное — и можно даже сказать, не связанное с этим… кроме…. Несколько недель назад я поделился с вами ссылкой на отчет о потребительском сознании. Я заранее извиняюсь за плохой каламбур, даже если он не был задуман… который остался в моем подсознании (римшот) и сохранил там место, пытаясь понять, что я могу с этим сделать. В конце концов, в отчете говорилось о том, насколько потребители готовы приобретать знания и продукты, которые были преднамеренными и целеустремленными во время путешествия.

Вам нужно прочитать этот отчет, чтобы понять, но в нем приведены хорошие цифры и варианты того, что делать с сознательными потребителями — как с теми, кто ищет «большего блага», так и с теми, кто ищет «лучшего своего блага».

На днях я разговаривал с кем-то из SAP, и — извините, не могу вспомнить, с кем, но знайте, что я благодарен за ссылку, которой вы поделились, — они поделились со мной ссылкой на google talks. Одним из выступлений был Свами Сарваприянанда, говорящий о сознании. Предупреждение о длине - это почти 45 минут его объяснения сознания - и вы должны быть внимательны (ведущий отчитает вас за это до того, как оно начнется), но оно того стоит.

Как он связан с CX и этим информационным бюллетенем?

Легко — Свами С. (для тех, кто его знает и не может произнести его фамилию дважды за один день) говорит о том, что сознание — это состояние свидетеля, понимания. И поправьте меня, если я ошибаюсь – но разве это не то, за что мы здесь выступали последние 12-13+ недель? Станьте свидетелем ожиданий потребителей и ожидаемых компанией результатов и убедитесь, что вы связываете их обоих независимо от того, как и почему? Умный парень, Свами, умный парень.

И это завершает мое путешествие по бесчисленным и далеким темам более чем за одну минуту — но все же… я никогда не собирался делать это за одну минуту, хорошо? Это дань уважения песне, и ее смысл… да ладно.

Что ты говоришь? Оставляйте комментарии в LinkedIn или пишите мне на работу — lmk, и мы будем рады представить вас в будущем видео, информационном бюллетене, статье или обмене ссылками.

До тех пор, оставайтесь жаждущими, друзья мои. Оставайся жаждущим.

Прочтите все материалы «In a CX Minute» ЗДЕСЬ.