Через минуту CX: мысли об опыте работы с клиентами, 16 июня 2021 г.

С возвращением в CX Minute, эпизод 11.

В эти дни здесь происходит много всего, и я должен признаться — я немного отстал от большей части того, что хочу здесь сделать. Прошло чуть более 12 недель (трех месяцев) с тех пор, как я впервые начал это, так что позвольте мне изложить причины, по которым это (и многое другое) существует.

тл; Д.Р. – Эстебан думает, что нашел способ управлять долгосрочными изменениями на предприятиях – дурак.

Когда я взял на себя эту роль, Евангелиста, около девяти месяцев назад, я понятия не имел, что делаю (поэтому видеофрагмент называется «Я не знаю, что я делаю — с друзьями»). Я знал, что очень важно вести беседы, которые позволяют нам (SAP) говорить о том, что для нас важно.

К настоящему времени вы должны были как-то
Понял, что ты должен делать

На рынке с 400-фунтовой гориллой (с научной точки зрения, 800-фунтовая горилла — неправильное название, так как большинство из них достигает 300-350, а некоторые достигают 400 — таким образом, правильный термин — 400-фунтовая горилла для обратитесь к более крупному из клана.Все, что больше этого, является нездоровой гориллой, которая поселилась в плохих человеческих привычках - делайте свои собственные выводы, почему я добавил это...) очень редко меньший продавец может рассказать свою историю; мы обычно следуем за упомянутой гориллой к клиенту, и они уже заложили основу для разговора и обучения клиента тому, что им удобно. В этих сферах редко бывает лучшее решение — обычно оно используется чаще всего.

Чтобы нам удалось изменить разговор, должны произойти три вещи:

1. У нас должен быть убийственный рассказ, объясняющий, почему мы являемся лучшим решением (и для кого и когда)
2. Мы должны внутренне выстроиться вокруг этого решения, поэтому мы все говорим на одном языке и понимаем нашу силу.
3. Меняем ход разговора на рынке в сторону нашего нарратива

Я знал, что могу осуществить (да, правильно использовать — поверьте мне) это изменение в SAP и на рынке, но мне нужно было время и нужные ресурсы.

Этот информационный бюллетень был первым шагом — мне нужно было место, где можно было бы поделиться исследованиями, концепциями, новыми идеями, сводками разговоров и многим другим, связанным с тем, как создавалось это повествование. Это был критический первый шаг (до сих пор остается) — правильно описать, почему CX — это то, что это такое, какова ценность для клиентов, для нас и как мы обслуживаем это ценностное предложение.

Слишком просто (и наивно) говорить что-то вроде «CX — крупнейший рынок корпоративных технологий, и в 2025 году его объем составит почти 80 миллиардов долларов, давайте что-нибудь с этим делать!» Я имею в виду, что каждый вендор начинает с этого — но дело не в деньгах (может быть, немного); речь идет о лучшем обслуживании наших клиентов.

Я уверен, что вы слышали все это раньше
Но у тебя никогда не было сомнений

Мы — крупнейшая технологическая компания в мире, у нас самое большое количество клиентов (по крайней мере, в течение некоторого времени), и у нас есть огромные возможности, которых нет ни у кого: у нас более 425 000 компаний, которые инвестируют в нас и наш успех в CX.

Нам не нужно идти по чужому пути – нам нужно сертифицировать свой. Мы должны убедиться, что все понимают наше повествование, и использовать его для разработки наших продуктов и продвижения их вперед.

Мы забыли об этом.

К счастью, с октября 2019 года (с возвращением мистера Боба Штутца) мы начали решать эту проблему. Говорят, что танкер на гривне не повернешь, а слона можно научить танцевать — и сказали, что мы не можем оправиться от нашего нерадивого положения на рынке. К счастью, последнее было неправдой. Я являюсь частью очень большой, очень мотивированной команды, которая поставила перед собой задачу доказать, что последнее утверждение было неверным, и прогресс идет невероятными темпами. Нам нужно поделиться некоторыми из них и дать вам возможность заглянуть за кулисы.

Я делился с вами кусочками нашего мышления и нашего повествования, и мы рассказали немного больше на SAPPHIRENOW на прошлой неделе — и будем делиться больше по мере того, как мы будем его развивать, и по мере того, как наша невероятная команда будет его поддерживать, принимать и внедрять. Это процесс, и у нас есть ряд ресурсов, чтобы его реализовать — вот что мы можем предложить:

(Это была долгая беготня? Закопать лед?

Нет, это повествование и постановка сцены… вот как работает изменение повествования)

• Этот еженедельный информационный бюллетень будет по-прежнему приносить вам ссылки, идеи, темы для обсуждения и фрагменты разговоров (у нас это около 12 недель, это было хорошее время, чтобы принять к сведению то, что мы сделали, но что более важно — что нужно сделать) . Это основа всего, что мы делаем, чтобы изменить повествование. Мы ценим, что вы читаете, и знаем, что вы продолжите делиться информацией со всеми, кто интересуется прогрессом CX (а если нет, то позор вам — позор).
• Мое присутствие в LinkedIn дает мне прекрасную платформу для того, чтобы задать вопросы, которые необходимо задать, и пообщаться с людьми, интересующимися CX. Если вы не следуете там, пожалуйста, сделайте это. Лучший способ получить оценку того, что есть что и как мы прогрессируем.

Никогда не разрывайте цепочку: используйте профили клиентов, чтобы обеспечить постоянный клиентский опыт

Представьте, что ваш клиентский опыт представляет собой цепочку, каждое звено которой представляет собой взаимодействие между вашим клиентом и вашим брендом. Каждое хорошее взаимодействие добавляет еще одно прочное звено и делает цепь сильнее. Но достаточно одного неудачного опыта — одной ржавой, треснувшей ссылки, — чтобы ее сломать.

Потому что, может быть,
Ты будешь тем, кто спасет меня

Старый пост, который я сделал об экосистемах, стал отличным началом для хорошего обсуждения того, находится ли клиент в центре экосистемы (это не так) и как настроить экосистему.

Мы строим наше CX-решение не как группу продуктов (как мы делали раньше, и все остальные уже давно и до сих пор делают — но я отвлекся), а как экосистему. Это обсуждение помогло сформировать наше повествование и восприятие рынком этих экосистем, а также вызвало более глубокий внутренний разговор о них. И прикольное видео, в котором слишком много глубокой философии об экосистемах, но это был фантастический разговор.

Последнее обсуждение «опыта» Chick-Fil-A (это не так, пожалуйста, перестаньте смешивать взаимодействие с опытом) помогло мне написать новую статью (скоро, наберитесь терпения) об опыте сотрудников, опыте клиентов и культуре сотрудников (что Следуя предыдущему обсуждению опыта сотрудников и клиентов в LinkedIn ранее на этой неделе), мы напишем следующую статью ZDNet, и это также формирует то, как мы строим нашу экосистему с нашей «сестрой» SAP HXM и глубже интегрируемся в BTP.

Все взаимосвязано, и все является частью долгосрочного видения.

Серия видеороликов, начатая Дэном Миллером как попытка расширить диалоги в LinkedIn, стала самостоятельным продуктом, и я рад сообщить, что мы создаем канал YT и улучшаем распространение этих видео. Поделитесь этим, когда будете готовы, но пока вы можете найти видео на канале SAP CX YT. На этой неделе я записал еще пару, и еще много готово, и они остались такими же, как и были: эклектичными и управляемыми разговором.

У вас есть что сказать интересное? Хотите поговорить об этом в моем «баре»? Свяжитесь со мной.

Эта серия видео, кстати, начнет публиковаться каждые три недели или около того (ненавижу официальные календари, но ожидайте увидеть новое видео каждые три недели или около того, может быть, в понедельник или, может быть, в пятницу… или, может быть, всего около четырех недель — посмотрим). ).

Колонка ZDNet, которую я начал, получила потрясающий отклик, и на этой неделе должен выйти второй выпуск. Цель этого состоит в том, чтобы написать больше об идейном лидерстве, видении. Идеи, требующие более 400-500 слов и пары ссылок. Туда попадают самые «приготовленные» идеи и то, что входит в наши рекомендации по дизайну продукта. Публикуется раз в месяц (надеюсь) и у меня уже есть подборка из 12-15 статей, над которыми я работаю (конечно, идеи приветствуются, т.к. первые 6-8 статей появились в результате разговора с другом о том, что нужно было сделать).

Дальнейшее развитие событий было бы таким: в течение минуты CX привлекает внимание к исследованиям, статьям, книгам или чему-то еще, что я использовал для формирования своих идей, которые затем можно обсудить в LinkedIn , обсудить в IDKWIAD-WF (я не знаю, что Я делаю — с друзьями) с умным человеком, который помогает мне завершить концепцию, а затем переходит к большой концепции и в итоге публикуется в ZDNet .

В то же время все это проходит внутри компании, на собраниях и дискуссиях со стратегами, генеральными директорами и менеджерами по продуктам, а также интегрируется в наши описания продуктов и дорожные карты .

Есть много вещей, которые я
Хотел бы сказать вам

Боюсь, я не включил в выпуск этой недели никаких ссылок, разговоров или указателей, но я также лучше всего работаю, «работая вслух» (спасибо Алану Берксону за концепцию) и делясь тем, что мы делаем. Это важно, потому что не существует краткосрочного решения того, что нам нужно сделать, но мы идем своим путем, и вы будете впечатлены в ближайшие несколько месяцев, когда увидите, что получится из нашей работы. Хочу убедиться, что вы знали, что это был хорошо продуманный процесс, а не просто инженерная случайность.

Что вы думаете? Как вы справляетесь со своими долгосрочными инициативами на работе? Кстати, евангелисты нужны не только поставщикам — нам всем нужна долгосрочная направленность и краткосрочный план выполнения.

Это резонирует с вами? Дайте мне знать, ниже в комментариях — найдите меня в LinkedIn или — напишите мне по худшему в мире секрету (мой адрес электронной почты не трудно угадать, он не является частным, и его трудно найти, если вы пропустили первые два).

Говорите скорее, как мы были.

Прочтите все материалы «In a CX Minute» ЗДЕСЬ.