Через минуту CX: мысли о клиентском опыте, 25 июня 2021 г.

В минуту CX - Эпизод 12

Вау - какая неделя. Тонны прогресса в исследованиях, рассказах, разговорах — и работе. Работа. Работа. По-видимому, через некоторое время работы дела накапливаются, и в итоге у вас появляется все больше и больше дел.

Кто знал?

В любом случае, на этой неделе у меня есть кое-что очень интересное, чем я могу поделиться, а на следующей неделе появятся новые видео. Записано три новых, но нужно немного времени, чтобы привести их в презентабельный вид (я никогда не меняю и не редактирую разговор, только вступление и выход — так как в те времена я дурак, ну, большую часть времени) и буду поделитесь ими в ближайшее время.

Они очень, очень хороши. И еще — и помните — я о разговорах — если у вас есть что-то, что вы хотели бы обсудить — микрофон и камера готовы для вас.

Хорошо, мистер Девиль, я готов к крупному плану.

Да начнется обмен!

Первое исследование, которым я хочу поделиться, подтверждает то, что мы уже знаем: CX повсюду. Компания Rackspace провела исследование, пытаясь понять, какие стратегические технологические инициативы реализуются сегодня на предприятии. Варианты были такими, как мы и ожидали:

• Безопасность
• Инфраструктура
• Данные
• ИИ и др.

Потрясающие 94% организаций реализуют инициативы по CX.

Это означает, что даже компании, не считающие клиентский опыт ценным, реализуют CX-инициативы — просто на всякий случай.

Каким бы большим ни было это число, для меня лучшая часть исследования заключалась в том, что специалисты по стратегии и технологиям в этих организациях ставят важность CX выше второстепенных вещей, таких как кибербезопасность, инфраструктура и даже данные.

На вопрос об инвестиционных планах на следующий год CX получила наибольшую долю (34%) голосов. Мы все не только что-то делаем, но и инвестируем в это — даже в связи с потребностью в более надежной безопасности, управлении данными и даже в инфраструктуре, на которой должен работать CX.

Вот где — ну, я просто скажу это, дам ссылку, и пусть вы разберетесь, откуда это взялось (прежде чем вы нажмете на ссылку).

Знаешь, я как-то сказал тебе, что это не совсем так.

Двигаемся дальше, давайте поговорим о персонализации

Segment, ранее независимая компания, которая уже несколько лет является частью Twilio, решила исследовать мир персонализации. Как я уже говорил вам в предыдущем выпуске этого информационного бюллетеня, пробел в персонализации — одна из ключевых областей, в которую организации должны вкладывать время и усилия, чтобы сделать все правильно.

Девять из десяти клиентов, опрошенных в рамках отдельного исследования, заявили, что, несмотря на все предоставленные им данные, поставщики и организации недостаточно хорошо их понимают.

Что, очевидно, уведет от персонифицированных взаимодействий (я имею в виду, как можно что-то персонализировать, если ты не понимаешь человека, который является адресатом — прав ли я, или прав ли я, или прав ли я — прав ли я, не я?)

Некоторые интересные результаты этого сегментного исследования еще раз демонстрируют пробел в персонализации. Предыдущие исследования, которые я цитировал и читал, показывают другую проблему: представители Segment опросили как организации, так и потребителей об их взглядах на персонализацию и обнаружили, что хотя 85% организаций считают, что они предлагают персонализированный опыт, только 60% их клиентов с этим согласны.

Это незначительная цифра, она не заставит совет директоров или исполнительную команду обратить внимание на этот разрыв (зачем нам вкладывать огромные средства? Почти 2/3 наших клиентов считают, что мы все делаем правильно — предельная экономическая теория означает, что мы выиграли). не получить хорошую отдачу — в то время как 9/10 наших клиентов думают, что мы не знаем, как правильно их заинтересовать? Это большая проблема).

Мне нравится, когда больше исследований подтверждают одни и те же данные — и Segment также обнаружил, что только одна из четырех компаний освоила омниканальность — как мы подчеркивали в нашем отчете о недостающих возможностях. В любом случае, я не буду продолжать говорить вам, насколько я хорош (в поиске и обмене данными — я не проводил ни одного из этих исследований, просто анализировал результаты), но прочитайте этот отчет — он стоит того, чтобы получить хорошее руководство о том, где инвестировать в ближайшее время.

Хорошо, я закончил с этим пунктом.

Время закрытия, откройте все двери
И выпустить тебя в мир

Финальная часть, и она немного интереснее, чем кажется.

Как «специалист по обслуживанию клиентов» (потратил на это более 30 лет, в том числе был практиком, руководил программой обслуживания Gartner и консультировал практически каждый продукт на рынке в тот или иной момент — если вы хотите, чтобы я подтвердите это некоторыми учетными данными) Я работал с нашей командой по обслуживанию, устанавливая цели для следующих 2-3 поколений обслуживания, а также согласовывая их с общими стратегиями CX и SAP. Это увлекательное занятие и продолжение последних 20 лет работы над концепцией обслуживания в мире корпоративных технологий.

В рамках этого процесса я хотел ознакомиться с доступными исследованиями, в том числе из моей старой альма-матер: Gartner. Я нашел несколько интересных вещей, но тем, чем я могу поделиться (доступен публично, а не за платным доступом), является пример использования ИИ для Prism обслуживания клиентов. В частности, пример использования ИИ для обслуживания клиентов Prism. Это инструмент, разработка которого только начиналась, когда я ушел, поэтому я не эксперт в том, как его использовать.

Выглядит сложно, но очень полезно и просто — дает вам совокупные знания аналитиков Gartner по теме, которые помогут вам расставить приоритеты для инвестиций и сосредоточиться на инициативах. Он рассматривает осуществимость инициативы (я предполагаю, что точки данных для этого исходят из запросов и взаимодействий, которые имеют аналитики) и ее бизнес-ценность, чтобы отобразить на диаграмме, какие из них имеют больше шансов создать бизнес-ценность и быть возможными. .

В случае с этим я нашел интересным то, что позволяет пользователям ранжировать вероятность того, что различные проекты, существующие под псевдонимом ИИ, будут успешными в организации, а затем отдавать приоритет тем, которые имеют более высокую степень успеха (основываясь на незначительном успехе, чтобы приходят к утверждению крупной инициативы, не так ли?) и возвращают значение.

Причина, по которой я нашел это интересным, двояка:

1. Элементы, которые, как мы предполагаем, возвращают наибольшее значение быстрее, не являются теми, которые отображаются на переднем плане (например, планирование агентов и прогнозные нагрузки находятся в первой пятерке, но не в первых рекомендуемых).
2. Потому что те, которые, как мне кажется, мы не совсем правильно поняли, — это те, которые приносят наибольшую отдачу (например, анализ настроений).

Конечно, ваш пробег будет варьироваться — как всегда — и доказательство остается читателю и т. д., но — но мне трудно выступать за анализ настроений как проект номер один для успеха ИИ в случаях использования обслуживания клиентов.

Что вы думаете?

Подводя итог, большое спасибо многим из вас, кто прокомментировал, связался или сделал что-то подобное в посте на прошлой неделе о нашей цели и направлении. Я также получил много внутренней игры, и это яркий пример того, что мы можем сделать с евангелизацией – продвигать правильные разговоры вперед. Я думаю, что мы движемся в правильном направлении (как бы я ни был предвзят), и вы скоро увидите все больше и больше от нас по этой теме.

А пока напишите мне по электронной почте, подключитесь ко мне или найдите способ связаться со мной и расскажите, что вы думаете. Это начинает казаться хорошей интонацией и ритмом, удобным темпом для обмена информацией и бесед. Пожалуйста, продолжайте участвовать, и я продолжу публиковать.

До скорого.

Прочтите все материалы «In a CX Minute» ЗДЕСЬ.