Через минуту CX: Глубокие мысли о CX… и, на этой неделе, психология

В минуту CX - Эпизод 14

Должен сказать, короткая неделя испортила мой график — приношу извинения за запоздалую публикацию на этой неделе (типа опоздания на неделю — извините). Обещай, что я постараюсь на следующей неделе.

Это было очень интересное время здесь, в Narrative HQ. С некоторыми внутренними изменениями в персонале, фокусе, планах и подходе GTM я был занят составлением плана захвата мира, который так долго откладывался. Наше повествование цельное и хорошо дифференцированное, вы могли его видеть или не слышать, но скоро вы это увидите — поверьте мне.

На чем я сосредоточен сейчас, не столько на предыстории, рыночной информации и идеях, сколько на том, как продвигать это вперед, как помочь нашим клиентам принять идеи, которые мы представляем, и как создать убийственную ценность для разных аудиторий.

Мои дни заполнены исследованиями, чтением и разговорами о том, как CX может принести пользу предприятию, как ее измерить и как использовать это, чтобы расширить роль CX из проекта одного отдела (не большая ценность). к корпоративной инициативе, которая стратегически согласуется с организацией.

В корпоративных технологиях нет более бесполезной дискуссии, чем «кому принадлежит CX?» или «кому принадлежит клиент?». Хотел бы я развеять эти мифы…

Возможно, вы видели, как я недавно выступал против некоторых «истин» (на самом деле, это мифы, поскольку нет никаких проверенных моделей или данных, кроме как люди, повторяющие одни и те же звуковые фрагменты до тошноты) CX. Будет продолжено, и одним из принципов модели обмена сообщениями, которую мы для себя строим, является тот факт, что CX нелегко определить, но ему нужно общее определение — не для рынка, а для каждой организации.

То, что CX означает для вас, будет отличаться от того, что оно означает для кого-либо еще. Нет «верного» определения — это не так просто.

Как вы готовите свою организацию к лучшему взаимодействию с вашими клиентами, понимаете их и их ожидания, а также балансируете результаты и эти ожидания (в конце концов, функциональное «определение» клиентского опыта), одновременно изучая, как сделать это лучше время будет отличаться от всех остальных.

Священные коровы делают самые вкусные гамбургеры: психология, CX и предвзятость

Это не о семантике или определениях, вы можете найти их везде, но это о чем-то более интересном…

Я нашел эту статью во время изучения концепций психологии для применения в беседах CX (я уже говорил об этом раньше, речь идет не о технологиях или процессах — должен быть о здоровом корпоративном подходе к клиентам), которая идеально подходит для добавления к обсуждению шарлатанов.

В статье рассказывается об инверсиях в психологии — как обнаружить проблемные исследования или доказательства, которые невозможно воспроизвести после того, как они соприкоснутся с реальностью, и как отказаться от выводов исследования.

Не поймите меня неправильно, это касается не только психологии — когда я занимался экономикой, мы все время использовали этот термин. По-видимому, все социальные науки страдают этим: отсутствием повторяемости.

У меня была отличная беседа с другом, который разбирается в психологии и намного умнее меня (большинство моих), о том, как предубеждения создают ситуации, в которых происходят развороты, и как из-за них все исследования невоспроизводимы — что привело меня в уныние. различные кроличьи норы чтения о предубеждениях… вздох, работа никогда не заканчивается.

Обсуждение продолжается, BTW, так что вы узнаете больше об этом… либо я прав, либо она — сообщит вам, когда закончите.

Вернемся к тому, почему я поднимаю эту тему. Я говорил об этом со своей музой (Аланом Берксоном) на прошлой неделе, и мы решили, что будет интересно применить это к клиентскому опыту. Так и родился этот разговор.

Я думаю, что в CX есть много вещей, которые мы считаем священными, но которые таковыми не являются, и что постоянное повторение одного и того же без возможности повторить «первоначальный эксперимент», породивший этот миф, беспокоит меня больше всего. Главным образом потому, что эти невозможные выводы повсеместно используются для обоснования, измерения и расширения CX-инициатив — и потому, что они, как правило, приводят к смерти CX-инициатив.

Я буду исследовать и писать больше об этом в ближайшие недели. Я думаю, что это достойный эксперимент. Цитируя Скотта Нельсона из Gartner, самые вкусные гамбургеры делают из священных коров.

Теперь к чему-то более интересному: разрешение взаимодействия.

Компания Pega провела исследование с интересными выводами. Хотя есть некоторые точки данных, которые я считаю не совсем правильными, есть две, которые, как я считаю, точно соответствуют тому, где находится рынок, и это согласуется с моими предыдущими обличительными высказываниями в этой колонке и в других местах о мысленных взаимодействиях, а не об опыте.

Я всегда повторял эти две истины — и у меня были только «старые» данные (примерно 2012 год — последнее обновление), чтобы подтвердить это утверждение. Рад иметь некоторые новые данные, чтобы поддержать это сейчас.

Кстати, ничего кардинально не изменилось — цифры не сильно отличались 10 или 20 лет назад. Сосредоточьтесь на обеспечении отличных взаимодействий, разрешении их, обеспечении их точности и воспроизводимости (видите, что я там сделал? Связал эту ссылку с предыдущей на реверсы — да, мой мозг так работает…), а остальное позаботится само о себе.

«Я не знаю, что делаю» и интеллектуальный спарринг: Противоречие Эстебана *

Напоследок немного ностальгии.

Я думаю, что у меня есть дюжина или около того видео, записанных для моего шоу «Я не знаю, что я делаю — с друзьями». Это отличные разговоры, и их будет больше — уже сделано полдюжины, запланировано еще 7-8 и запланировано около дюжины. Это весело.

Предпосылка шоу состоит в том, чтобы провести незаписанные разговоры, чтобы осветить ключевые темы дня и представить другое, незаписанное, неструктурированное мнение в форме разговора. Единственное, что я могу гарантировать о них? В лучшем случае это поверхностные обсуждения, полные невероятных открытий и драматизма.

Если нет, то проверьте их; Я пытаюсь доказать ценность этих видео для себя, поэтому я был бы признателен, если бы вы могли взглянуть на любое из них, которое вас интересует, прокомментировать или дать мне отзыв, или просто сказать мне, что в них правильно или неправильно. .

Как всегда, спасибо за чтение и спасибо за то, что вы собираетесь внести свой вклад в будущее этого информационного бюллетеня и шоу. Пожалуйста, присылайте мне свои комментарии в зависимости от того, какой способ / канал лучше; с нетерпением жду их.

Говори скорее – как через минуту…

Прочтите все материалы «In a CX Minute» ЗДЕСЬ.