За минуту CX: мысли о CX, ИИ, обмене сообщениями, 4 августа 2021 г.

Добро пожаловать в сладкий шестнадцатый эпизод In a CX Minute.

Было очень интересно провести время здесь, в штаб-квартире Narrative. Сейчас мы действительно готовим на газу, импульс неуклонно двигает нас вперед и все эти штампы.

Прежде чем мы перейдем к тому, что требует повествовательная работа, позвольте мне немного рассказать о том, что я исследую/делаю, чтобы вы могли получить представление о том, что входит в формирование повествования (ценностное предложение, позиционирование, сообщение, коррелированные результаты, и многое другое – но кроме того, откуда берутся идеи для повествования).

Чудесная Дженн, посланный небесами редактор этого сайта и информационного бюллетеня, будет сердиться на меня, потому что я сам выбрал текст на этой неделе, но я могу прожить с этим одну неделю (и, надеюсь, она сможет).*

Нам не нужно никакого образования; нам не нужен контроль мыслей

На прошлой неделе я дал ссылку на отличную статью об ИИ, в которой объяснялось, почему так сложно создать правильный ИИ. В нем говорилось, что большинство людей приняли ИИ, не понимая, что это такое, или как он работает, или даже какие преимущества он может принести. Я решительно кивнул, читая это, и я надеюсь, что вы тоже, и сопоставил это с моим предыдущим обменом данными, которые оправдывали то, что большинство людей делают это, но недостаточно понимают это или видят в этом ценность (прочитайте эпизод прошлой недели для подробнее и данные).

Я нашел эту диаграмму в отчете, опубликованном FICO (да, специалисты по кредитному рейтингу — среди других финансовых инструментов) под названием «Состояние ответственного ИИ: 2021». В этом отчете много хороших данных и анализов о построении моделей, предубеждениях, этика и то, что мы видим и делаем с ИИ.

Если вы занимаетесь искусственным интеллектом в своей организации, а большинство из вас этим занимается, вам следует прочитать его для анализа, а также для данных.

Для меня это скорее оправдание того факта, что мы отправляемся в интересное путешествие с «ИИ» (на прошлой неделе я сказал, что это не ИИ, а просто машинное обучение — но это другой разговор): только 11% организаций используют ИИ только начинает свой путь — мы находимся на абсолютной стадии принятия ИИ рынком.

Мы, очевидно, потратим больше времени на это продвижение вперед, но пока знайте, что внедрение ИИ в организации широко распространено и плохо реализовано. И да — я сомневаюсь в происхождении или определении «продвинутой» реализации ИИ — но эта точка данных показывает, что ИИ начинает переходить от стадии «лаборатории или скунса» к стадии развертывания и внедрения. И если это так, то статистика, которую я привел на прошлой неделе (32% клиентов видят ценность того, что делают организации, а 14% компаний считают, что они достигают своих целей) не очень обнадеживает.

И это также, если вы преодолеете концепцию, что то, что мы делаем, это даже не ИИ (даже если мы назовем это так)… но я отвлекся. Я не против ИИ — я против того, чтобы организации тратили необходимые ресурсы на плохо реализованную, плохо понятую расширенную аналитику, которая не даст результата.

Как мост через мутные воды, я лягу

Давайте немного сменим наше мышление – поговорим о черепахах и мостах.

Нет, я не говорю о LOGO («член?») и о том, как научиться программировать (ВНИЗ 2, ПОВОРОТ 90, ВПРАВО 1 и т. д. — если вы не понимаете, о чем я говорю, возможно, вы немного молоды…) . Я говорю о строительных блоках, фундаментальных элементах — с этого все и началось.

Я смотрел выступления TEDx и наткнулся на эту жемчужину от Рейнджера Ника (Ник Фурман, педагог и защитник дикой природы), где он делает презентацию о том, что хорошие учителя делают по-другому (это хорошее видео, вы должны посмотреть его, если у вас есть 20 минут). — образовательно-развлекательная программа в лучшем виде) и примерно на шестой минуте (если вы хотите знать, почему я говорю об этом) есть сцена с черепахой, где он объясняет, почему эта конкретная порода черепах является краеугольным камнем. Он говорит об образцах каждого вида животных и растений, которые являются «краеугольными камнями» — основополагающими типами, образующими или определяющими определенный род.

Замковый камень (или замковый камень) представляет собой камень клиновидной формы на вершине каменной арки или, как правило, круглой формы на вершине свода. В обоих случаях это последний элемент, размещаемый во время строительства, и он фиксирует все камни на месте, позволяя арке или своду выдерживать вес.[/h3]

Концепция заставила меня задаться вопросом, есть ли у нас аналогичные компоненты в CX. Существуют ли ключевые элементы, которые улучшают работу CX?

Почитав еще немного об архитектуре и замковых камнях, я узнал, что это ключевой элемент, который строит арку, дверной проем, мост. Теперь это начинает приближаться к тому, где мы находимся: мы находимся в процессе перехода от традиционных моделей отношений с клиентами CRM и клиент-360 к CX и модели взаимодействий, определяемой клиентом — и, как и любой хороший переход, мост имеет смысл здесь…. Возможно ли тогда, спрашивает меня, что у нас есть краеугольный камень для этого моста — фундаментальный элемент, который помогает нам перейти от CRM к CX?

Ответ «это зависит» или «это не так просто» или просто «да» в зависимости от того, как вы задаете вопрос, откуда вы пришли или что вы определяете как CX. Однако более глубокие размышления, проведенные в этой области, позволяют сделать вывод, что независимо от того, внедряете ли вы решение для автоматизации маркетинга B2B или инфраструктуру D2C, ориентированную на коммерцию и аналитику, ответ остается тем же: данные являются краеугольным камнем инициатив CX.

Я знаю, я знаю — это не откровение, я не могу перестать говорить о данных как о ключевом элементе всего… но это дальнейшее подтверждение и новый способ говорить об этом. Когда дело доходит до работы, которую мы делаем здесь, в штаб-квартире Narrative, — поиск новых и инновационных способов рассказывать истории — это — ну, краеугольный камень нашего мандата (посмотрите, что я там сделал? Отличный соус).

Представь всех людей , делящих весь мир

Я слышу в затылке наставление Удивительной Дженн (нет, не о том, чтобы выбирать свои собственные заголовки или делать свои собственные коллбоксы — но о длине… «Да ладно, чувак — все ожидают прочитать эту вещь через минуту …заканчивайте!») об этом вкладе – так что спускаюсь на посадку…

Последняя часть — скорее увещевание, предупреждение, чем что-либо еще.

Недавно я наткнулась на «старую» (если можно назвать что-то из 2020 года старым — но с учетом COVID, думаю, можно) попытку Галь Гадот во время пандемии поднять людям настроение. Она подумала, что было бы интересно привлечь различных знаменитостей, людей, с которыми она была в контакте (виртуально), чтобы они поучаствовали в большом пении воображения Джона Леннона. Я действительно приветствую усилия, даже больше в контексте, но подход заставил меня задуматься о ценном уроке.

Результат был не очень хорошим (зачем пытаться быть милым), даже если они так думали. И причиной этого отсутствия блеска был тот факт, что каждому было позволено делать то, что, по его мнению, лучше соответствовало первоначальному усилию по объединению людей (еще раз, аплодируйте усилиям — тем более в контексте).

Но вы меня знаете, я не что иное, как целеустремленный мыслитель — поэтому я пытался понять, как мы можем получить урок для CX здесь? Что ж, как оказалось — если вы думаете, то, как я это делаю, больше всего напоминает CX-проект практически в любой организации, по крайней мере, в его первой итерации.

Идея есть, усилия похвальны, ожидаемый результат фантастический — но зато каждый может делать или говорить то, что хочет, и никто не смотрит на общий результат и не говорит: «мы не в теме». . Поверьте мне, я делал это много раз, и много раз мы получали «плохое видео» за хорошей работой, и никто не мог сказать — нет, это не будет выпущено.

Это не критика видео или усилий, а поучительная история для тех из вас, кто начинает свои CX-инициативы — не позволяйте им стать плохим мемом. Знайте, как это должно выглядеть раньше, и не бойтесь принимать трудные решения. Убедитесь, что вы знаете свои строфы и то, как строфическая песня должна звучать в конце.

И с этим поговорим на следующей неделе. Отправьте мне пинг или поделитесь своими реакциями. С нетерпением жду разговоров.

Тудлс.

Прочтите все материалы «In a CX Minute» ЗДЕСЬ.