За минуту CX: мысли о CX, 22 июля 2021 г.

В фильме «То, что ты делаешь» (отличный фильм, кстати), прямо перед тем, как они начинают играть в первом из многих туров, которые впоследствии привели OneDers к славе (и смене имени), Ленни (басист) поворачивается к Гаю ( барабанщик) и спрашивает: «Как мы сюда попали?» в трепете… на что Гай отвечает: «Я привел вас сюда, сэр, потому что я Спартак»… вот где мы сейчас, пятнадцать серий: вот-вот прорвемся к известности и славе, и я привел вас сюда.

Вернемся к нейронормативным операциям на мозге.

Они взяли кредит на вашу вторую симфонию
Переписано машиной и новыми технологиями: ИИ, данные и триллионы связей в нашем мозгу

Я прочитал эту статью Мелани Митчелл из Института Санта-Фе на этой неделе, спасибо Нилу Радену за то, что он указал на это в LinkedIn — и подписывайтесь на него, если вы этого не сделаете, один из самых выдающихся специалистов по этике ИИ, с отличным контентом, которым можно поделиться. — о том, почему делать ИИ так сложно. Я знаю, я знаю — вы скажете, что это не так, так что давайте исходить из данных:

Несмотря на то, что более 75 % организаций используют «ИИ», менее 32 % их клиентов считают, что то, что они делают, имеет ценность, и даже менее 14 % организаций видят ценность того, что они делают, и т. д.

Но мы не собираемся этого делать, потому что вы поверите мне, когда я скажу вам, что то, чем мы занимаемся, — это не ИИ, а очень небольшое его подмножество, которое находится между расширенной аналитикой и машинным обучением на ранней стадии.

В статье автор говорит: «Идея о том, что интеллект — это нечто, что можно отделить от тела, будь то нефизическая субстанция или полностью инкапсулированная в мозгу, имеет долгую историю в философии и когнитивной науке».

И это диссоциация интеллекта для тела, на которое мы полагаемся, чтобы делать то, что мы называем ИИ (это не так).

Мы думаем, что можем заставить наши компьютеры имитировать функции, выполняемые нашим мозгом (давайте не будем углубляться в скорость обработки различий между компьютерами и мозгом, где мозг выигрывает на мили, а вместо этого сосредоточимся на действиях), когда мы даже не Закрыть.

Далее в той же статье автор цитирует пионера глубокого обучения Джеффри Хинтона, когда он пишет: «Чтобы понять [документы] на человеческом уровне, нам, вероятно, потребуются ресурсы человеческого уровня, и у нас есть триллионы связей [в нашем мозгу]. . …Но самые большие сети, которые мы построили до сих пор, имеют только миллиарды подключений. Итак, мы ошиблись на несколько порядков, но я уверен, что специалисты по аппаратному обеспечению это исправят».

Почему я это поднимаю?

Потому что часть всех наших рассуждений о CX опирается на концепцию машин, автоматизирующих части взаимодействий (что полностью выполнимо с помощью аналитики, в частности прогнозной и предписывающей аналитики), и мы слишком полагаемся на какую-то магию черного ящика, которая позаботится вещей, с которыми мы не знаем, как иметь дело или управлять.

Мы верим, что либо А) какой-нибудь поставщик предложит работающую версию ИИ, которая автоматически волшебным образом сделает весь опыт потрясающим, либо Б) мы наймем гениального специалиста по данным, который откроет математическую модель, которая заменит все наши операции. с автоматизированными операциями.

Ни того, ни другого никогда не произойдет, поэтому я здесь, чтобы сказать вам — вы хотите улучшить свои инициативы CX? Оставьте позади безумие искусственного интеллекта и вместо этого сосредоточьтесь на простой оптимизации и автоматизации процессов и пожинайте плоды.

И если вы собираетесь сосредоточиться на оптимизации процессов (иначе говоря, преобразовании бизнеса), то вы также должны понимать, что они ничего не делают без надежных данных (как и аналитика), и также сосредоточиться на оптимизации данных (также известном как цифровая трансформация).

Почувствуй себя лучше, спасибо, что позволил мне избавиться от этого.

В моем уме и в моей машине
Мы не можем перемотать назад, мы зашли слишком далеко: да, вернемся к опыту сотрудников и CX с участием радиозвезд.

Давайте немного изменим тему — давайте немного больше поговорим об опыте сотрудников.

Я хочу оставить это позади; понять, что в реальной жизни нет никакой связи между опытом сотрудника и клиентом — и никогда не может быть, пока клиент выбирает свой опыт ad-hoc, а компания фокусируется на оптимизированных взаимодействиях (см. также тему выше).

Увы, вы мне не позволите — некоторые из вас все еще настаивают на том, чтобы связать их… вздох. Не бойтесь, в моем арсенале есть новое оружие для атаки на эту тему: Ратул Шах.

Ратул — коллега в SAP благодаря приобретению Gigya. Это означает, что он очень хорошо разбирается в данных, а также в культуре и опыте сотрудников. Я записал с ним видео, часть серии «Я не знаю, что я делаю, с друзьями» — также известной как IDKWIADWF… слетает с языка, не так ли? – где мы обсуждали опыт сотрудников и потенциальную связь с взаимодействием, опытом и результатами компании.

Это очень хорошее, короткое (менее 20 минут) и развлекательное видео, которое подтверждает аргументы (по крайней мере, на мой предвзятый взгляд) о том, что между опытом сотрудников и клиентами нет никакой связи. Смотри.

Вернемся к штаб-квартире нарратива: мы претерпеваем собственные преобразования и добиваемся огромного прогресса.

Одна из вещей, над которой мы работаем, — определить, почему наши клиенты хотели бы получить решения CX.

Я говорю не о функциональных или технологических решениях, а о том, какие бизнес-решения они принимают, как мы можем их понять и как мы можем улучшить их поддержку. Мы технологическая компания; эта взаимосвязь между технологиями и бизнесом имеет решающее значение для правильного понимания (и существенная, если не решающая, часть роли, которую евангелист играет в любой организации).

К счастью, меня окружают очень умные люди, которые вносят огромный вклад в эти темы, и эти встречи и беседы являются главными моментами моей недели здесь.

Последнее, на чем мы сосредоточились, и то, на что я хотел обратить ваше внимание — на случай, если вы участвуете в подобных проектах (согласно данным, 65% или более из вас, так что это было очень подчеркнуто «на всякий случай»). », почти манипулятивная) — вот что определяет рост бизнеса и как это объяснить.

И в этом есть связь с CX, потому что мы собрали данные и исследования, чтобы сделать корреляцию больше клиентов -> больше доходов -> больше прибыли (есть разница между этим и использованием постоянных клиентов, BTW), и мы можем видеть, как CX решения могут сыграть в этом свою роль.

Не могли бы вы? Подробнее об этом в следующих эпизодах… пора заканчивать.

Время закрытия, откройте все двери
И выпустить вас в мир : Завершение с новым докладом

Наконец, доля нового отчета. Альянс MarTech опубликовал свой отчет о тенденциях и аналитических данных CX за 2021 год где-то за последние несколько дней, и я также просматривал его за обедом последние пару дней.

Это интересно?
да.

Раскрывает ли это какое-то секретное рукопожатие, расшифрованное сообщение или реальность, о которой мы не знали? По крайней мере у меня нет (скачайте и убедитесь сами).

Как всегда, эти отчеты являются скорее подтверждением тенденций, которые мы наблюдаем на рынке, чем прозрениями неизвестных тенденций.

Одним интересным моментом для меня было подтверждение того, насколько плохо мы справляемся с удовлетворением ожиданий клиентов. Хотя все данные, даже в этом отчете, подчеркивают, что важность ожиданий клиентов возрастает (74% опрошенных генеральных директоров сказали, что они очень высоки и продолжают расти), мы плохо понимаем их или удовлетворяем их.

Я мог бы быть злым и сказать, что 31,5% людей лгут, но даже если мы примем это за правду — а я сильно в этом сомневаюсь, — но, поскольку определения не дано, и это самоотчет, давайте примем это — у нас есть значительный пробел, который необходимо закрыть.

И это не то, для чего у меня были данные раньше, когда я обсуждал с вами пять пробелов, которые необходимо исправить для CX. Так много работы.

Что вы думаете на данный момент? Остаться до конца пути? Мы путешествуем, теперь, когда мы почти знамениты, и удача обрушится на нас дождем.

Мысли? Идеи? Дебаты? Что-либо???? Достучись, любым доступным тебе способом. Говори скорее.

Прочтите все материалы «In a CX Minute» ЗДЕСЬ.