Следует ли поощрять отзывы пользователей о вашем плагине/теме WordPress?

Все продавцы плагинов/тем WordPress, которые продают свои продукты WordPress через Freemius, добавляются в Slack-канал Freemius DEV, где ежедневно проходят обсуждения передового опыта работы с WordPress, а также консультации. Всего несколько дней назад создатель «WP Sheet Editor» (и нескольких других замечательных плагинов для WordPress) Хосе Вега обратился за советом о том, следует ли ему запрашивать отзывы пользователей о своих продуктах. Его план состоял в том, чтобы побудить их поделиться своими идеями о том, как можно улучшить их опыт, предлагая бесплатные лицензии на плагины пользователям, которые предлагают лучшие предложения. Мы решили, что стоит расширить эту тему в надежде помочь всем владельцам плагинов/тем WordPress понять преимущества и недостатки, а также то, как лучше управлять таким стратегическим ходом.

Вот исходное сообщение Хосе Веги из канала Slack:

«Привет, ребята, у меня есть идея. Я хочу реализовать «программу новаторов» в своих плагинах. Я отправлю клиентам автоматическое электронное письмо с просьбой дать мне отзыв (5 идей) о том, как улучшить плагин (улучшить пользовательский интерфейс, рабочие процессы, идеи расширения, новые идеи плагинов), и если мне понравятся идеи, я продлите их лицензию бесплатно или дайте им бесплатные лицензии. Таким образом, я буду получать постоянную обратную связь и отличные идеи от клиентов.
Как вы думаете?"

Эта идея от Хосе на самом деле сумела заинтересовать и привлечь немало других разработчиков продуктов WordPress. Некоторым из них было интересно, не слишком ли много 5 идей для обычного Джо, который только что использовал плагин и, возможно, у него есть дела поважнее, чем придумать 5 высококачественных идей, которые помогут улучшить этот плагин. На что Хосе объяснил, что на самом деле ему будет достаточно даже одной хорошо объясненной и продуманной идеи. Он упомянул, что его главная цель — получить отличные идеи о том, как он может упростить UI/UX и сделать его более понятным для пользователей.

На первый взгляд, идея Хосе использовать краудсорсинг процесса оптимизации UX для улучшения своего плагина кажется отличной и полезной, верно? Что ему здесь терять? Сумма денег, которую он «пожертвует», раздав пользователям несколько бесплатных лицензий на плагины, минимальна, и, кроме того, это может даже заставить этих пользователей полюбить его и его продукты еще больше, поэтому они будут более склонны покупать у него в будущем. Здесь явный беспроигрышный вариант, верно? Что ж… давайте рассмотрим это более тщательно и посмотрим, какие могут быть причины не продолжать этот ход или, по крайней мере, действовать осторожно.

Краудсорсинг Пользовательский опыт продукта

Если подумать, Хосе, по сути, ищет краудсорсинг, по крайней мере, для части процесса оптимизации пользовательского опыта своего продукта, и я думаю, что он, безусловно, делает шаг в правильном направлении, делая это. Это ни в коем случае не новая концепция, особенно в индустрии цифровых онлайн-продуктов; многие производители продуктов предпочитают оптимизировать работу своих пользователей, используя эту методологию. Некоторые делают это с бета-пользователями или тестировщиками, которые в обмен на их время и усилия обычно получают бесплатный ранний доступ к продукту. Другие делают это на более поздних этапах, предлагая существующим пользователям участие в специальных сеансах тестирования удобства использования в обмен на специальные привилегии или лицензии на продукт. Некоторые компании даже прямо платят своим пользователям за участие в сеансах тестирования удобства использования, фокус-группах или опросах пользователей их продуктов!

Почему компании делают это?

У компаний есть разные мотивы инвестировать в краудсорсинг пользовательского опыта своего продукта, но очевидный и главный из них заключается в том, что он просто оказался очень ценным, когда речь идет о повышении удовлетворенности клиентов. Очевидным и прямым результатом повышения удовлетворенности клиентов является его прямое влияние на снижение скорости оттока продукта, что увеличивает его эффективный рост.

Это помогает нам понять, какую выгоду могут получить производители продуктов, запрашивая у своих пользователей отзывы о пользовательском опыте их продукта, но, тем не менее, зачем им так долго стимулировать их делать это?

Что не так со старой доброй бесплатной обратной связью от пользователей?

Подумайте об этом: когда вы в последний раз добровольно отправляли электронное письмо компании, сообщая им, как сильно вы любите их продукт? Скорее всего никогда. Это первая и наиболее очевидная причина, по которой владельцы продуктов должны быть более активными в получении обратной связи от пользователей.

Теперь давайте рассмотрим различные типы пользователей, которые могут быть у плагина или темы WordPress, и то, как их эмоциональное состояние влияет на их мотивацию предоставлять отзывы пользователей. Большая часть получаемых бесплатных или добровольных отзывов исходит от людей, которые либо очень расстроены своим опытом, либо очень довольны им, но в обоих случаях поставщики бесплатных отзывов пользователей руководствуются эмоциями и обычно очень хотят поделиться своими впечатлениями. отзывы о том, что маловероятно получить их нейтральное или непредвзятое мнение. С другой стороны, большинство пользователей, которые довольно безразличны к собственному опыту взаимодействия с пользователем, гораздо менее склонны давать какие-либо отзывы. Несмотря на то, что, возможно, у них был плохой опыт, он все же не расстроил и не порадовал их настолько, чтобы заставить их хотеть предоставить вам свои отзывы. Вместо этого они обычно предпочитают голосовать ногами и просто удаляют плагин/тему и продолжают соревноваться.

Большая часть полученных бесплатных или добровольных отзывов исходит от людей, которые либо очень расстроены своим опытом, либо очень им довольны. В обоих случаях обратная связь управляется эмоциями. Твитнуть

Стоит отметить, что есть несколько людей, которые действительно просто хотят, чтобы их мнение о вашем продукте было услышано, и поэтому действительно приложат усилия и оставят вам потенциально ценный отзыв, но таких, как правило, мало. поэтому вы не можете рассчитывать на то, что этот сегмент действительно представляет потребности вашей пользовательской базы.

Проще говоря, бесплатная обратная связь с пользователями, которую вы будете получать, в основном будет исходить от самых крайних слоев вашей пользовательской базы, и, вероятно, она будет «заражена» слишком большим количеством эмоций, чтобы быть полезной. Обычно это просто используется, чтобы выпустить пар разгневанного пользователя, что также важно, но менее ценно, чтобы на самом деле принимать во внимание при оптимизации пользовательского опыта вашего продукта.

Понимая это, создатели и продавцы продуктов WordPress, такие как Хосе Вега, правы, пытаясь придумать способы стимулировать своих пользователей, чтобы предоставить им действительно ценные отзывы об их пользовательском опыте, а также о том, что и как его можно улучшить.

Как правильно выполнить сбор отзывов пользователей

В объяснении Хосе причин, по которым он ищет отзывы пользователей о своем продукте, он упоминает, что делает это специально, чтобы получить идеи о том, как он может улучшить пользовательский интерфейс и UX своего продукта. Важно помнить, что при сборе отзывов по конкретным причинам, таким как, например, изменение пользовательского интерфейса продукта, лучше отобрать относительно большое количество пользователей. Это позволяет сравнивать отзывы пользователей и видеть, какие идеи и проблемы повторяются.

«Моя главная цель — получить продуманные отзывы пользователей от специалистов по UI/UX, чтобы они могли придумать способы упростить плагин, сделать его более понятным для пользователей и улучшить в целом».

Определенно похоже, что Хосе знает, чего добивается этим ходом, что поможет упростить понимание, отслеживание и измерение в дальнейшем.

В описании своего рабочего плана Хосе упоминает, что планирует отправить клиентам автоматическое электронное письмо с просьбой предоставить ему отзывы пользователей (5 идей) о том, как улучшить плагин. Я должен сказать, что одна только мысль обо всех этих дополнительных ответных электронных письмах с предложениями, которые мне нужно будет просеять и отсортировать, заставляет меня слегка съеживаться. Мое предложение состояло бы в том, чтобы ввести правильные инструменты, которые помогут оптимизировать все отзывы пользователей, которые он, вероятно, получит. Важно отметить, что я не предлагаю эти инструменты заменить общение с пользователями! Если вам нужно взаимодействие с клиентом, вы обязательно должны пойти дальше и сделать это, но в качестве дополнения, ради отзывов пользователей о вашем продукте, используйте инструменты, которые прокладывают путь для масштабируемого канала обратной связи.

При сборе отзывов по конкретным причинам, таким как изменение пользовательского интерфейса продукта, лучше всего выбрать относительно большое количество пользователей, чтобы иметь возможность сравнить отзывы пользователей и увидеть, какие идеи повторяются.

Я не собираюсь перечислять весь список потенциальных инструментов и методов для управления масштабируемым каналом обратной связи с вашими пользователями, потому что таких списков уже существует в изобилии. Я отмечу только два соответствующих инструмента, потому что я думаю, что они хорошо соответствуют цели, изложенной здесь, а также духу открытости и обмена сообществом WordPress:

Trello : Trello — это популярный инструмент, который отлично подходит для создания общедоступной версии дорожной карты вашего продукта, а также для обмена идеями о функциях и дизайне ваших пользователей.

Использование общедоступной доски Trello даст вам четкий канал для обратной связи с пользователями и позволит упростить этот процесс: отправляйте пользователям по электронной почте очень простой запрос (для этого лучше всего подойдет обычный текст) для получения отзывов/предложений по вашему продукту и упомяните поощрение, которое вы готовы предложить за лучшие идеи. Если вы спланируете и реализуете поощрение правильно, в соответствии с ценностью, воспринимаемой в глазах пользователей (см. соответствующий раздел ниже), вы должны увидеть, как доска медленно заполняется достойными предложениями, которые затем вы должны отфильтровать и организовать по категориям, владелец, приоритет и т. д.

Другой инструмент, который я упомяну здесь, на самом деле доступен бесплатно в официальном репозитории WordPress.org, а также скоро появится профессиональное предложение:

Простые запросы функций . Простые запросы функций направлены на то, чтобы облегчить создателям продуктов WordPress расстановку приоритетов, какие функции должны быть включены в их разработку. Это позволяет пользователям предлагать функции, а также голосовать или комментировать отзывы других пользователей, которые уже были отправлены другими. Этот вариант отлично подходит для разработчиков продуктов WordPress, которые хотят масштабируемо управлять отзывами пользователей о своем продукте, позволяя фильтровать, сортировать и расставлять приоритеты.

Приоритет ваших отзывов пользователей

Важно вести список практических отзывов пользователей. Таким образом, вы сможете искать повторяющиеся запросы и тенденции в данных и узнавать, насколько популярен тот или иной запрос или конкретное улучшение среди пользователей.

В рамках этой области идей, вот мое предложение о том, как вы должны классифицировать и расставлять приоритеты идей обратной связи с пользователями в 4 простых в управлении категориях:

• Немедленно : то, что может считаться «низко висящим плодом», легко внедрить сразу и добавляет значительную ценность для пользователей.
• Скоро : Предложения, которые не так легко и быстро реализовать, но которые могут дать вам конкурентное преимущество на вашем рынке.
• Позже : более сложные для реализации идеи, которые с меньшей вероятностью принесут большую добавленную стоимость.
• «Может быть, когда-нибудь» : идеи или предложения, которые просто не соответствуют дорожной карте или цели вашего продукта и поэтому вряд ли будут реализованы. Имея это в виду, воздержитесь от резкого отклонения идей пользователей только потому, что в некоторых культурах это может быть воспринято как весьма оскорбительное.

Если возможно, было бы полезно позволить вашим пользователям оценить, какое влияние окажет определенное улучшение на использование ими плагина. Это не должен быть чрезмерно сложный механизм голосования; простого счетчика «нравится/не нравится» должно быть достаточно, и он предоставит вам общее представление о вашем списке отзывов пользователей с высоты птичьего полета. Помните, что управляя своим продуктом, вы хотите удовлетворить пользователей, а также снизить затраты на поддержку и облегчить продажу продукта новым клиентам.

Оставайтесь на цели

По всей вероятности, у пользователей будет много отличных идей для вас, особенно если вы будете поощрять тех, кто их озвучивает, но вам нужно, чтобы дорожная карта была сосредоточена на долгосрочной стратегии вашего продукта. Не теряйте его из виду! Вы хотите сосредоточить свое развитие на реальных «болях»/«обязательных функциях», которые актуальны как минимум для 80% ваших пользователей. В противном случае вы рискуете получить раздутый продукт с огромным количеством функций, которые нужно поддерживать, даже если некоторые из них практически не используются.

Вы заметите, что этот подход приводит к отклонению многих предложений, которые вам будут представлены, но это нормально. В конце концов, большинство пользователей понимают это и не хлопают дверью и не уходят только потому, что их замечательное предложение не будет реализовано.

Помимо полного отказа от определенных отзывов и предложений пользователей, вам также необходимо правильно расставить приоритеты для тех, которые вы принимаете и решаете реализовать в своем плагине или теме WordPress. Ваша дорожная карта и список задач никогда не должны упускать из виду видение вашего продукта.

Как правильно мотивировать людей давать обратную связь

Как мы уже установили (и ясно, что Хосе тоже это понял), для того, чтобы побудить большинство его пользователей предоставить ему свои ценные отзывы, важно, чтобы он предлагал им стимул для этого. Тип поощрения, который вы используете, должен быть напрямую связан со временем и усилиями, требуемыми от них для обеспечения обратной связи с пользователем, а также с размером поощрения , которое будет восприниматься как стоящее их времени и усилий.

Учитывая, что в большинстве случаев, связанных с продуктами WordPress, количество усилий и жертв, которые пользователь должен приложить для предоставления своих отзывов, невелики, давайте сосредоточимся на сценарии, в котором пользовательские отзывы предоставляются онлайн, не выходя из дома. рабочем столе пользователя и через его компьютер. Из различных сценариев, существующих там, этот считается относительно удобным для пользователя, поскольку он не требует особых усилий с его стороны: ему не нужно ехать, чтобы посетить какое-то собрание фокус-группы после работы, или планировать телефонный звонок с представителя компании, что обычно занимает больше времени, чем предполагалось или планировалось. Следовательно, тип поощрения, который подходит для отзывов пользователей о продуктах WordPress, должен в основном зависеть от типа целевой аудитории, с которой имеет дело плагин или тема WordPress, а также от нехватки пользователей (сколько пользователей, чтобы начать). с участием).

Согласно эмпирическому правилу, денежное поощрение или способ сэкономить деньги (например, бесплатная лицензия на продукт), несомненно, повысит уровень ответов, даже если это всего лишь поощрение в размере 5 долларов, согласно исследованию выпускников этого крупного американского университета. :

Источник изображения: Маркетинговые диаграммы

Кроме того, денежное поощрение гораздо эффективнее шанса выиграть крупный приз. На самом деле розыгрыши не оказывают существенного влияния на скорость отклика пользователей, согласно этому исследованию, проведенному Стэнфордом.

**Бонусная опция: сбор отзывов пользователей на WordCamp или Meetup

Если вы хотите немного оживить ситуацию для пользователей, которые не могут быть обеспокоены тем, что «тратят свое время на скучный опрос отзывов пользователей», то есть еще один отличный вариант, который вы можете попробовать.

Экосистема WordPress известна своим активным сообществом людей. Хотя многие из активных участников, которые посещают WordCamps и Meetups, не обязательно являются вашей реальной целевой аудиторией или клиентами, вы все же можете воспользоваться их интеллектом и получить от них ценные отзывы пользователей о вашем продукте. Может быть, в обмен на какую-нибудь классную добычу, которую вы приготовите заранее. Просто установите стол, за которым люди могут сесть перед компьютером, чтобы опробовать ваш продукт WordPress, и попросите их поделиться с вами своими мыслями о вашем продукте. Запишите их комментарии и предложения или, возможно, даже запишите их сеансы на потом.

Заключение

То, как вы поощряете людей за их отзывы пользователей, играет большую роль в том, чтобы ваши исследования и процесс оптимизации продукта шли в соответствии с планом: это увеличивает шансы получить ценные отзывы пользователей более быстрыми темпами, а не полагаться на крайние точки вашей пользовательской базы. , или на очень немногих, кто готов приложить усилия без надлежащего стимула. Полагаясь только на бесплатную обратную связь с пользователями, вряд ли вы получите хороший материал для работы и, скорее всего, заставите вас предвзято относиться к меньшинству, а не к большинству.

Когда дело доходит до поощрения людей, ваша лучшая стратегия — поставить себя на их место и подумать о том, что могло бы побудить вас, как пользователя, сесть и предоставить по-настоящему продуманный отзыв о продукте, который принадлежит кому-то другому. даже не знаю.