8 советов по увеличению NPS для вашего бизнеса
Опубликовано: 2021-04-02Есть несколько способов, которыми вы можете привлечь новых клиентов в свой бизнес. Хороший рейтинг Google — это одно, реклама — это другое. Но многие из сегодняшних клиентов более тщательно подходят к выбору бизнеса, которому они будут доверять, и часто ищут отзывы от предыдущих клиентов, чтобы направить их. Потенциальные клиенты также посмотрят, как вы реагируете на любые плохие отзывы.
Отличный способ следить за своим влиянием здесь — Net Promoter Score или NPS. Это происходит из-за простого вопроса:
«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт или компанию другу или коллеге?»
Чтобы рассчитать NPS вашей компании, вы берете процент клиентов, которые поставили вам 6 баллов или меньше (известных как недоброжелатели), и вычитаете его из числа тех, кто поставил вам 9 или 10 баллов (ваших промоутеров).
Так что насчет людей, набравших 7 или 8 баллов? Они известны как пассивные, и хотя их оценки не влияют на ваш NPS, они подчеркивают необходимость дополнительных вопросов в опросах клиентов. Как превратить пассивов в промоутеров? Определение того, как это сделать, может иметь важное значение для повышения NPS.
1. Клиентский опыт
Обеспечение положительного клиентского опыта — одна из основ поощрения повторных сделок. Это также отличный способ убедиться, что покупатель с большей вероятностью будет «промоутером».
Это относится к каждому этапу взаимодействия клиента с вашим бизнесом, будь то цифровое или физическое. Отличный клиентоориентированный подход приведет к хорошим рейтингам NPS, а также может помочь определить области вашей бизнес-модели, которые можно улучшить.
Вот несколько советов, как начать улучшать качество обслуживания клиентов:
- Убедитесь, что на любом веб-сайте легко ориентироваться.
- Предоставьте полный раздел часто задаваемых вопросов, который ответит на наиболее часто задаваемые вопросы.
- Имейте выбор вариантов связи в случае, если у клиента есть вопросы.
- Обеспечьте послепродажное обслуживание, которое гарантирует, что клиент будет доволен. Вы также можете опросить их, чтобы определить их потребности и внести свой вклад в ваш NPS.
- Если необходимо отправить важные документы, предложите варианты, включающие программное обеспечение для цифрового факса, электронную почту или почту.
2. Поддержите своих клиентов
Отношения с вашими клиентами не заканчиваются после завершения продажи или транзакции. У вас может быть фантастическая услуга или продукт, но если вы не предлагаете хорошую поддержку клиентов после продажи, вы можете обнаружить, что теряете клиентов или видите низкий или уменьшенный NPS.
Подумайте, как вы можете создать и улучшить способы поддержки своих клиентов. Послепродажные звонки могут быть невозможны для каждого продукта или услуги, но это стоит рассмотреть для более крупных контрактов или продуктов. Использование облачной телефонной системы для малого бизнеса предлагает эффективное решение.
Хотя мы живем во все более цифровую эпоху, люди по-прежнему ценят индивидуальный подход. Персонализированное последующее электронное письмо будет оценено, особенно при крупных покупках.
На вашем веб-сайте предложение «живого чата» может иметь большое значение для повышения удовлетворенности клиентов. Возможность получить мгновенный или, по крайней мере, быстрый ответ на их вопросы означает, что клиенты с большей вероятностью оценят вас выше. На самом деле, многие клиенты предпочитают живой чат другим вариантам связи.
3. Ищите отзывы клиентов
Чтобы получить обратную связь, недостаточно задать основной вопрос об оценке NPS. Вам нужно копнуть глубже, чтобы выявить пробелы в вашем опыте работы с клиентами и выделить области, в которых вы можете внести улучшения. Также стоит отметить, где у вас все хорошо, и поздравить вашу команду.
Вопросы обратной связи с клиентами могут касаться конкретных областей, о которых вы хотите получить дополнительную информацию, или широкого круга тем. Вот лишь несколько примеров хороших вопросов, которые вы можете задать:
- Как вы нашли наш сайт/магазин? (Это определяет, какие рекламные/маркетинговые каналы наиболее эффективны).
- Каковы ваши общие впечатления от использования нашего сервиса?
- Есть ли что-то на нашем веб-сайте, что вызвало проблемы или что, по вашему мнению, можно было бы улучшить? Вы чувствовали, что чего-то не хватает?
- Как проходило ваше общение с нашими сотрудниками? (Это может включать чат, телефонные звонки или персонал в физическом месте).
- Почему вы выбрали нас, а не другой продукт или услугу?
- Есть ли, по вашему мнению, способы улучшить наш сервис или продукт?
Это несколько примеров, и те, которые вы выберете, могут зависеть от типа вашего бизнеса. Но важность получения подробных отзывов клиентов невозможно переоценить. Это может быть реальной разницей между вашим бизнесом, который просто «бредет вперед» или достигает новых высот.
4. Регулярная обратная связь и мониторинг
Ваш NPS и общий уровень удовлетворенности клиентов — это не статичное явление. Это не то, что вы должны сделать один или случайный снимок и думать, что у вас все хорошо. Он может развиваться и меняться. Часто бывает так, что элементы вашего сервиса могут меняться даже за короткие периоды времени, и очень важно следить за этим.
Ища отзывы, вы не только гарантируете, что поддерживаете или улучшаете свой NPS, но также помогаете отслеживать, есть ли какие-либо внутренние проблемы. Создают ли какие-либо команды в вашей компании проблемы, отказываясь от стандартов? Выделено ли что-нибудь, что может потребовать дополнительного обучения или предлагаемых услуг?
Также важно, чтобы вы определили лучшие способы сбора отзывов клиентов. Например, слишком агрессивный подход, скорее всего, не сработает и только оттолкнет ваших клиентов. Найдите время, чтобы узнать, как запросить отзыв или отзыв.
Это также относится к вашему цифровому присутствию. Отзывы могут дать вам идеи о дополнительных разделах или контенте, необходимом для вашего веб-сайта, а также о том, нужно ли улучшать существующие услуги, такие как чат в реальном времени. Как и в случае с другими элементами, вы стремитесь уменьшить количество недоброжелателей и увеличить количество сторонников.
5. Распознавайте сегменты в своей клиентской базе
Не все клиенты созданы равными. У них разные взгляды, требования и представления о том, как должен выглядеть идеальный клиентский опыт. NPS дал вам начальную сегментацию недоброжелателей, пассивов и сторонников, и это должно быть вашим первым подходом при рассмотрении того, как улучшить ваш NPS.
Вы можете взглянуть на эти три основных сегмента и подумать о настройке стратегий для каждого из них:
- Разработайте стратегии, которые касаются каждого из сегментов. Вам нужно поддерживать своих промоутеров и сохранять их доверие, менять пассивы на промоутеров и решать любые проблемы, которые привели к негативным отзывам.
- Что касается промоутеров, как вы можете побудить их продвигать ваш бизнес? Многие компании предлагают какой-то стимул для тех, чьи рекомендации приводят к новому бизнесу.
- Что касается пассивных потребителей, им может понадобиться лишь небольшой толчок, чтобы стать частью рекламного сегмента. Что заставило их остановиться, чтобы поставить более высокий балл? Если они упомянули проблемы в опросе клиентов, это то, что можно легко исправить.
- Для недоброжелателей их может быть труднее быстро «исправить». Для некоторых из них это может быть единственная, легко решаемая проблема, например, отсутствие живого чата. Для других это может быть связано с комбинацией факторов.
Улучшая любые проблемы, которые они выделили, вы не только решаете эти проблемы, но и улучшаете общее качество обслуживания клиентов.
Помимо вашей клиентской базы, также узнайте своих конкурентов и то, что они делают правильно (или неправильно). Также стоит рассматривать конкурентное партнерство как то, что может принести пользу вам обоим.
6. Клиенты любят помогать сами себе
Очень важно иметь легкодоступные варианты связи, такие как чат в реальном времени, использование колл-центра и простые в использовании варианты самопомощи. Многие клиенты предпочитают находить ответ самостоятельно — около 70% клиентов ожидают хорошего варианта самообслуживания.
Какие формы могут принимать эти варианты самообслуживания?
Часто задаваемые вопросы
Ваш раздел часто задаваемых вопросов должен быть хорошо проработан, легкодоступен и информативен. Какие вопросы чаще всего задают? Хорошим примером может быть: «Как работает ваша политика возврата?» Это также постоянно развивающийся инструмент. Учитесь на отзывах клиентов и добавляйте к ним новую информацию как можно чаще.
Ролики
Видео о продуктах может предоставить информацию, которую клиенты хотят знать. Эмпирическое правило состоит в том, чтобы они были относительно короткими, но при этом предоставляли точную информацию.
Благодаря технологиям, доступным сегодня, эти видео не должны быть дорогостоящими ни с точки зрения денег, ни с точки зрения времени. Хорошая цифровая зеркальная камера или даже смартфон высокого класса могут снимать видео отличного качества. Кроме того, существует множество бесплатных пакетов программ для редактирования, которые могут помочь вам привести в порядок видео, добавить заголовки и субтитры и т. д.
7. Внутренние коммуникации
Повышение NPS — это не только улучшение коммуникации с вашими клиентами. Не менее важно, чтобы все сотрудники компании были «на одной волне». Удостоверься что:
Все менеджеры и руководители групп осознают важность NPS и знают роль своей команды в поддержании и улучшении общей оценки компании.
Вы проводите регулярные встречи на уровне команды или компании. Это позволяет обсуждать NPS, говорить о любых проблемах, а также проводить мозговой штурм идей ваших сотрудников.
У вас есть учебные занятия, основанные на NPS и любых проблемах, выявленных в ходе опросов клиентов. Это обучение может быть общекорпоративным или конкретным для команды, в зависимости от информации, собранной из ваших отзывов клиентов.
Даже если ваш бизнес распределен по нескольким сайтам, использование службы конференц-связи для совещаний означает, что вы все равно сможете эффективно общаться.
Источник
Многие компании сейчас имеют большое количество удаленных сотрудников. Хотя это дает много преимуществ для обеих сторон, оно также может иметь свои проблемы. Узнайте, как расширить возможности удаленных сотрудников, и вы сможете повысить свой NPS.
8. Примите наличие проблем
Если ваши опросы отзывов клиентов выявляют проблемы, нет смысла прятать голову в песок и игнорировать их. Они не исчезнут, если их не решить и не найти решения. Проблемы могут носить структурный характер (например, отсутствие живого чата или вариантов связи) или системный характер (например, бюджет, выделенный для определенных областей, или процессы, которые вы внедрили), и для их решения вам могут потребоваться изменения в том, как вы работаете.
Проведение регулярных совещаний для обсуждения любых вопросов, будь то удаленно или в офисе, является идеальным способом проработки проблем и их решений.
Примите проблемы, определите решения, а затем внесите необходимые изменения. Мониторинг ваших показателей NPS, как упоминалось ранее, будет иметь здесь первостепенное значение, поскольку он позволяет отслеживать и анализировать, когда изменения приводят к повышению рейтинга NPS. Если вы видите много онлайн-продаж, то обеспечение безопасности и надежности вашего интернет-магазина повысит удовлетворенность клиентов.
Вынос
NPS должен быть неотъемлемой частью вашего бизнес-плана. Постоянно контролируя его и решая возникающие проблемы, вы повышаете уровень удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные клиенты означают не только возврат клиентов, но и рост бизнеса благодаря отзывам и личным рекомендациям. Оба эти фактора могут привести к увеличению доходов и прибыли.
Электронная коммерция становится все более конкурентоспособной по мере роста рынка, и ожидается, что рынок электронной коммерции США достигнет 834,15 миллиарда долларов в 2021 году. Крайне важно, чтобы вы правильно использовали каждый аспект своего веб-сайта. Электронная торговля стимулирует рост рабочих мест. Сосредоточение внимания на онлайн- и офлайн-продажах и обслуживании является ключом к развитию вашего бизнеса.
Имея хорошую систему сдержек и противовесов для вашего NPS, вы можете продолжать улучшать свой показатель. Быстро выявляйте потенциальные проблемы и применяйте решение, которое наилучшим образом соответствует вашим потребностям, и вскоре вы обнаружите, что ваш бизнес процветает.
Ричард Конн
Приглашенный автор