Как использовать Instagram DM для бизнеса [бесплатные шаблоны включены]
Опубликовано: 2021-06-03Бизнес в Instagram процветает. Каждый месяц более миллиарда человек по всему миру используют Instagram для развлечения, вдохновения, покупок и многого другого. И бренды тут же с ними.
Бренды из всех отраслей могут извлечь выгоду из присутствия в Instagram, поскольку 90% пользователей следят за бизнесом на платформе. Кроме того, существует положительное восприятие брендов в Instagram: согласно опросу Facebook, люди говорят, что считают бренды в Instagram популярными (78%), актуальными (74%) и приверженными созданию сообщества (72%).
Создание сообщества и поддержка клиентов необходимы для привлечения и удержания клиентов через социальные сети. «Компании и люди обмениваются сообщениями друг с другом больше, чем когда-либо, а Instagram — важный канал для связи с клиентами и построения отношений», — сказал Константинос Папамильтиадис, вице-президент по партнерским отношениям с платформами в Messenger, в связи с тем, что Sprout Social запускает поддержку Messenger API для Instagram. Особенности обмена сообщениями.
Маркетинг в социальных сетях — это не только общение с вашими клиентами и поклонниками, но и с ними. Прямые сообщения (DM) являются ключевой точкой связи между брендами и их клиентами в Instagram. Независимо от того, ищут ли люди обслуживание клиентов, задают вопрос или просто хотят поаплодировать вашему контенту, они отправляются через обмен сообщениями.
Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, как эффективно обслуживать своих поклонников и клиентов с помощью Instagram DM для бизнеса.
Что такое прямые сообщения в Instagram?
По данным Instagram, 150 миллионов человек ежемесячно общаются с бизнесом через платформу. Хотя многие из этих разговоров происходят в разделах публичных комментариев, личные сообщения Instagram для бизнеса предоставляют людям конфиденциальность, которой нет в разделе комментариев.
DM в Instagram обеспечивают немедленную индивидуальную коммуникацию между бизнесом и потребителем. И компании не ограничиваются только использованием текста в личных сообщениях Instagram. Есть несколько других способов, которыми люди и компании могут стимулировать взаимодействие с клиентами:
- Отправляйте изображения и видео, которые носят информативный или развлекательный характер.
- Делитесь GIF-файлами, демонстрирующими индивидуальность вашего бренда.
- Используйте голосовые сообщения, чтобы обучать клиентов или помогать клиентам в устранении неполадок.
- Встраивайте посты в ленту Instagram от вашего бизнеса, представителей брендов, влиятельных лиц и т. д.
- Поместите булавку местоположения, чтобы помочь покупателям найти магазины, события и многое другое.
Почему ваш бренд должен использовать Instagram DM для бизнеса
За этой маленькой иконкой в виде речевого пузыря скрываются возможности и возможности сделать вашу стратегию Instagram DM популярной.
Общайтесь с клиентами
Создание сообщества и лояльных клиентов требует двустороннего общения. Недостаточно просто наблюдать за тем, что говорят люди, маркетологи должны реагировать и реагировать.
Есть миллион причин, по которым люди отправляют бренду личное сообщение в социальных сетях. Часто они хотят поделиться большим опытом, который у них был. В других случаях это связано с проблемой обслуживания клиентов или проблемой конфиденциальности. Потребители ведут себя по-разному в социальных сетях, но само собой разумеется, что пользователи Instagram будут использовать и эти причины. Какой бы ни была мотивация, демонстрация того, что ваш бренд будет слушать, реагировать и действовать, — это стимул для бизнеса.
Обеспечьте исключительную поддержку клиентов
Поскольку Instagram продолжает наращивать свои возможности для бизнеса, а все больше брендов и потребителей используют платформу для покупок, компании должны быть готовы предоставлять обслуживание клиентов там, где начинается путь к покупке.
Согласно опросу Harris Poll, проведенному от имени Sprout Social, 67% потребителей назвали отзывчивое обслуживание клиентов наиболее важным фактором в создании положительного опыта взаимодействия с брендом в социальных сетях. Таким образом, DM в Instagram являются важной основой для вашей стратегии обслуживания клиентов.
Улучшите свою стратегию Instagram Stories
Реакции и ответы на Instagram Stories попадают прямо в почтовые ящики компаний, что запускает нить общения или строится на предыдущих разговорах с этим человеком.
В наши дни Stories являются одним из основных элементов любой высокоэффективной стратегии Instagram. Реакции на эти истории — это важные качественные данные, которые могут помочь вам оценить настроения аудитории, уточнить и информировать ваш контент и сообщить об успехе вашей стратегии.
Повысьте лояльность к бренду и удержание
Быстрое реагирование на сообщения способствует повышению лояльности клиентов к брендам. Согласно Sprout Social Index Edition XVI: Above & Beyond, 40% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение первого часа после обращения в социальных сетях. Быстрые ответы заставляют клиентов чувствовать, что их потребности являются приоритетными.
Хотите, чтобы ваши суперфанаты чувствовали себя особенными? Удивите и порадуйте их, отправляя эксклюзивы, скидки и информацию напрямую. Выделение последователей и создание у них ощущения, что их заметили, обязательно вызовет у них момент «ох, черт возьми».
Генерировать продажи и потенциальных клиентов
Не только социальные команды могут много выиграть от маркетинга Instagram DM. Если люди обращаются с вопросами о продуктах или им нужна помощь в навигации по магазину бренда в Instagram, ответ этому покупателю может стать тем, что переведет их на следующий этап покупательского пути. Оперативность не только улучшит качество обслуживания клиентов и укрепит доверие, но и напрямую повлияет на рентабельность инвестиций в социальные сети.
Согласно опросу Harris Poll, 53% потребителей считают, что сообщения влиятельных лиц в социальных сетях сильно или в некоторой степени влияют на их решения о покупке. Если вы хотите воспользоваться преимуществами партнерских отношений с влиятельными лицами, вам нужно сначала найти подходящих людей, которые будут представлять ваш бренд.
К счастью, Instagram — Мекка для влиятельного маркетинга. Как только вы найдете влиятельного человека, который соответствует вашему стилю и подходит вашей целевой аудитории, начните строить отношения с помощью обмена сообщениями в Instagram.
Как управлять Instagram DM для бизнеса
Хотите знать, как поддерживать и управлять сообщениями изо дня в день помимо ваших других обязанностей? Вот несколько советов. И если вы только начинаете и вам интересно, как добавить кнопку «Сообщение» в бизнес-профиль Instagram, не беспокойтесь — кнопка «Сообщение» автоматически добавляется к параметрам контакта на вашей странице при создании бизнес-аккаунта.
Установить внутренние цели команды
Установите цели, чтобы ваша команда продолжала нести ответственность за предоставление первоклассного обслуживания клиентов, и определите показатели, по которым вы будете измерять это обслуживание. В этом сценарии вам нужно сосредоточиться на показателях обслуживания клиентов, таких как среднее время ответа и частота ответов.
Поставьте достижимую цель. Допустим, ваша цель — ответить на все прямые сообщения Instagram в течение 24 часов. Попробуйте каждый день выделять время в своем календаре, чтобы быть с головой в папке «Входящие» в Instagram.
Используйте функцию фильтра, чтобы упорядочить свой почтовый ящик
Функции фильтров, расположенные в верхнем правом углу папки «Входящие» ваших личных сообщений, могут помочь вам упорядочивать и отслеживать сообщения.
Когда вы открываете DM, оно помечается как прочитанное, поэтому, если вы не готовы ответить, оставьте его неоткрытым. Затем, когда будете готовы, примените фильтр «Непрочитанные», чтобы вернуться к этому сообщению.
Или, скажем, клиент обращается с вопросом, на который вы не можете ответить. Добавьте флаг к любым сообщениям, которые требуют дальнейшего изучения. Затем, когда у вас будет готовый ответ, вы сможете найти эти сообщения с помощью фильтра «Помечено».
Добавьте быстрые ответы в свой инструментарий
Вы уже знаете, как важно быстро отвечать клиентам, и быстрые ответы в Instagram помогут вам в этом.
В бизнес-настройках бренды могут добавлять быстрые ответы, чтобы сохранять общие ответы на часто задаваемые вопросы и другие темы, которые возникают чаще всего. Каждый быстрый ответ получает собственное сочетание клавиш, поэтому, когда вы отвечаете, просто введите созданное сочетание клавиш и вуаля! Быстрый ответ будет автоматически добавлен к вашему сообщению.
Перемещайте людей из раздела комментариев в свои личные сообщения
Гораздо проще отслеживать историю разговоров между вашим брендом и клиентами в едином почтовом ящике, а не в разделе комментариев. Если вы заметили комментарий на деликатную тему, проблему обслуживания клиентов или другие темы, которые лучше всего обсудить в частном порядке, предложите комментатору поделиться своими проблемами с вашими прямыми сообщениями. Или сделайте первый шаг и начните разговор сами. Это также может помочь брендам построить более личные отношения со своими клиентами.
Максимизируйте эффективность и автоматизируйте решения с помощью инструмента управления социальными сетями
Менеджеры социальных сетей часто имеют несколько каналов для мониторинга каждый день. Для некоторых это означает постоянное переключение между различными нативными платформами, чтобы гарантировать, что сообщения не ускользнут.
С помощью Sprout Social маркетологи могут просматривать и отвечать на свои социальные сообщения в одном месте, что повышает эффективность. Вместо того, чтобы беспокоиться об объеме сообщений, маркетологи могут тратить больше времени на предоставление качественных ответов.
Благодаря запуску API Messenger пользователи Sprout теперь могут отслеживать и управлять всеми видами сообщений Instagram прямо в Smart Inbox. Узнайте больше о новой интеграции с Instagram Messaging через Messenger API здесь.
5 проверенных шаблонов Instagram DM, которые работают
Сэкономьте себе время, имея под рукой несколько заранее запланированных сообщений на общие темы и ответы на часто задаваемые вопросы. Вот пять сценариев, в которых ваш бизнес должен использовать обмен сообщениями в Instagram для связи с вашей аудиторией, а также шаблоны сообщений.
1. Поблагодарите кого-нибудь за подписку/лайк
Приветствуйте людей в своем сообществе, дайте им почувствовать себя замеченными и начните строить отношения с самого начала.
«Спасибо, что подписались на нас, и добро пожаловать в наше сообщество Instagram! Нам нравится слышать от наших подписчиков, поэтому, если у вас когда-нибудь возникнут вопросы, отзывы или вы просто захотите поздороваться, не стесняйтесь писать нам в DM здесь».
2. Ответить на отзыв
Если кто-то хочет поделиться своей любовью к вашему бренду или поделиться отзывами о том, как вы можете его улучшить, вы должны ответить. В конце концов, отзывы клиентов — это то, как бренды становятся лучше.
«Большое спасибо за то, что поделились своим отзывом. Мы передадим это нашей […] команде. Мы всегда стремимся улучшать наш [клиентский опыт, продукты, контент…] и следить за тем, чтобы он оставался [приятным, полезным, актуальным…], что делает возможными такие отзывы, как ваши. Продолжайте в том же духе!»
3. Устраняйте разочарования клиентов или проблемы с обслуживанием в частном порядке
Иногда люди высказывают свое недовольство в комментариях. Вместо того, чтобы начинать тему и подливать масла в огонь, перенаправьте разговор в свои DM.
«Привет, [имя]! Мы увидели ваш комментарий к нашему недавнему сообщению и хотели помочь вам решить проблему напрямую. Похоже, у вас возникла проблема с […], но не могли бы вы объяснить ситуацию подробнее? Мы хотим убедиться, что мы полностью понимаем, чтобы мы могли помочь, насколько это возможно. Спасибо!"
4. Ответьте на часто задаваемые вопросы о заказах клиентов
Некоторые из наиболее распространенных вопросов, которые получают бренды, касаются деталей продукта, доставки, возврата и других вопросов, связанных с покупкой. Помните, что вы также можете добавить быстрые ответы для часто задаваемых вопросов, но вот отправная точка для ответа тому, кто просит помощи в отслеживании их заказа:
«Спасибо за обращение! Какой у вас номер подтверждения? Вы должны были получить его в электронном письме с подтверждением после завершения покупки. Если нет, проверьте папку «Спам» на случай, если она была отсортирована автоматически.
Обычно доставка заказов занимает […] дней, но в вашем электронном письме с подтверждением должен быть номер для отслеживания, если вы хотите получить более точную оценку. Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?»
5. Обратитесь к инфлюенсерам
Расширьте свое влияние. Используйте этот шаблон, чтобы связаться с лидерами мнений по поводу потенциальных партнерских отношений.
«Привет, [имя], нам очень нравится твой профиль и то, как ты […]. Ваш последний пост о […] действительно привлек наше внимание. Как бы вы отнеслись к партнерству с нами на […]? Если вы заинтересованы, укажите адрес электронной почты, и мы можем отправить вам больше информации! Мы с нетерпением ждем ответа от вас».
Эти шаблоны являются лишь отправной точкой для ваших ответов. Не забудьте внести коррективы, чтобы соответствовать тону и голосу вашего бренда. Если ваш профиль в Instagram красочный и креативный, но ответы застегнуты и бесцветны, ваше сообщение может показаться роботизированным или неаутентичным. Соответствуйте тому, что ваша аудитория видит и чувствует в вашей ленте.
Позвольте клиентам проскользнуть в ваши личные сообщения Instagram
DM в Instagram предлагают множество преимуществ для бизнеса: от повышения вовлеченности и повышения лояльности к бренду до предоставления обслуживания клиентов и поддержки пути покупателя.
Sprout в настоящее время расширяет доступ к функциям обмена сообщениями в Instagram через API Messenger, поэтому у наших клиентов есть все необходимое для быстрого и эффективного управления своей стратегией Instagram DM.
Помимо входящих, инструменты Sprout для аналитики, прослушивания и публикации позволяют маркетологам более целостно взглянуть на свою стратегию в Instagram. Узнайте больше о создании стратегии Instagram, которая работает для вашего бренда, в этом подробном руководстве.