Интеллектуальное ERP-решение: раскрытие потенциала данных для первоклассного обслуживания

Я встретился с генеральным директором местной некоммерческой организации в Иллинойсе, который был разочарован текущими ИТ-системами агентства. Организация имеет многомиллионный годовой бюджет и предоставляет доступное жилье и программы обучения взрослых. Как и во многих некоммерческих организациях, это зависит от щедрости доноров и грантов от компаний и правительства. Эти организации должны быть эффективными как с их людьми, так и с финансовыми ресурсами.

Генеральный директор хотел понять, почему у него есть отдельные системы для отслеживания доноров, программных операций и грантов. По его мнению, все эти действия связаны между собой. Участие доноров и гранты зависят от успеха их программ. Он рассматривал базовые данные как способ раскрыть весь потенциал своей организации.

В конечном счете то, что он описал, не используя термин, было интеллектуальным ERP-решением. Когда управление операциями может использовать данные программы, они могут распределять ресурсы в тех частях региона, которые больше всего нуждаются в помощи.

Позже эти данные могут быть включены для целевых сообщений донорам на основе исторических интересов.

Кроме того, данные лучше подходят для заявок на гранты, повышая эффективность и охват программ. В их нынешних системах нет практического способа сопоставлять данные и принимать решения на их основе.

Реализация с помощью ERP-решения следующего поколения

Как выглядит мир с интеллектуальной ERP? Один пример, который я анонимизирую, чтобы сохранить конфиденциальность клиентов. Для этого мы назовем клиента «Acme».

Что происходит, когда у вас есть лучший в своем классе продукт по продажам и эффективности, но вы не можете заставить пользователей следовать инструкциям?

У Acme была именно эта проблема. Однако так было не всегда. В начале жизненного цикла продукта организация предлагала первоклассную модель обслуживания. Всякий раз, когда новый клиент приобретал продукт, специалист компании звонил и знакомил нового клиента с использованием продукта. Данные CRM показали более широкое использование системы и чрезвычайно высокие показатели удержания клиентов.

Служба поддержки клиентов Acme не успевала за ростом продаж продукта. В результате снизились как использование продукта, так и удержание клиентов.

Не проблема в краткосрочной перспективе, снижение удержания клиентов повлияет на ожидаемый рост продаж продукции.

У Acme была классическая проблема с данными. Подобно тому, как генеральный директор нашей некоммерческой организации хотел использовать данные для управления ограниченными ресурсами, Acme хотела использовать данные для управления своим сервисом.

Разница между двумя организациями: Acme инвестировала в интеллектуальное решение ERP.

Руководители Acme привлекли специалистов по данным для анализа данных из системы продаж с отраслевыми данными для создания системы ранжирования. Система ранжирования определяла, какие клиенты, скорее всего, нуждаются в первоклассной поддержке клиентов, а какие клиенты будут реагировать на простые маркетинговые напоминания. Специалист по обработке данных настроил алгоритмы, основываясь на частоте ответов от разных клиентов.

Acme добилась заметного улучшения в использовании системы и продолжает занимать лидирующие позиции на рынке.

Как начать?

Если вы определили, что ваша организация не получает нужных результатов с помощью своих текущих ИТ-систем, один из первых шагов — задать вашему существующему поставщику ERP несколько основных вопросов.

• Насколько хорошо они знают вашу отрасль?
• Как они помогли другим компаниям в вашей отрасли использовать данные?

Это, конечно, столовые ставки. Задайте им вопросы второго уровня. Каковы технические препятствия, когда вы начинаете использовать данные для принятия решений?

Я дам вам подсказку. Старые решения ERP борются с производительностью, отвечая на эти сложные бизнес-запросы. То, что в примере Acme кажется простым вопросом «Кому больше всего нужна наша помощь», становится набором сложных технических вопросов:

1. Где данные о продажах?
2. Где данные по отрасли?
3. Как я могу получить его в той же системе для безопасного запроса?
4. Какая производительность системы необходима для анализа данных?
5. Как мои специалисты по данным и бизнес-пользователи взаимодействуют с данными?
6. Как обновить системные данные?

Решение ERP: решение проблем, освобождение

Приведенные выше вопросы — это лишь небольшая часть вопросов, которые возникают при поиске интеллектуального решения ERP. После реализации начинаются сложные задачи.

Я обнаружил, что после внедрения новых возможностей ERP конечные пользователи без исключения начинают задавать более сложные вопросы. Жажда данных и способность обрабатывать эти данные становятся безграничными.

С практической точки зрения конечные пользователи никогда не могли ответить на основные вопросы, касающиеся их данных. Как только вы внедрите ERP-систему, способную обрабатывать существующие данные, вы обнаружите, насколько отстала ваша организация.

Поговорите с другими бизнес-лидерами и технологами в вашей отрасли. Рассмотрите возможность присоединения к группам пользователей вашего целевого решения ERP и участия в виртуальных встречах. Здесь вы найдете огромное количество информации о текущих требованиях к выполнению обещаний интеллектуальной ERP.