Искусство и наука интерактивного общения (и как вы можете использовать это для связи с большим количеством клиентов)

Мы ведем войну внимания ...

Вызывающие тревогу 75% сообщений в блогах получают менее 10 репостов в социальных сетях, несмотря на то, что ежедневно публикуется более двух миллионов сообщений в блогах.

«Появления» уже недостаточно.

Публикация нескольких блогов, публикация нескольких мемов в Твиттере и отправка нескольких электронных писем не понравится вашим клиентам, как раньше.

Но дело не в том, чтобы делать больше.

Многие специалисты по цифровому маркетингу, добившиеся успеха с помощью вышеупомянутой тактики, упорно верят в то, что; «Если я просто сделаю больше, это сработает».

На самом деле все обстоит иначе ...

Ваши клиенты ведут себя, взаимодействуют и связываются иначе, чем в прошлом году. Фактически, их внимание - это движущаяся цель - тактика, которая работает сегодня, может не сработать завтра.

Ваши клиенты ведут себя, взаимодействуют и общаются иначе, чем в прошлом году ».

Вот почему нам нужно перестать думать о взаимодействии с потребителями и подключении к Интернету как о наборе «тактик», потому что тактики устают.

Вместо этого нам нужно создать повторяемую структуру взаимодействия с клиентами, отражающую их поведение. Структура, которая адаптируется и изменяется в соответствии с тенденциями образа жизни наших клиентов. Структура, сочетающая традиционную психологию потребителей с современными предпочтениями и технологическим прогрессом.

Войдите в интерактивное общение.

Что такое интерактивное общение?

Интерактивное общение использует технологии для взаимодействия с людьми на индивидуальном уровне. Он персонализирует онлайн-опыт для потребителей, реагируя в режиме реального времени на действия пользователя без вмешательства человека. Эффективное интерактивное общение использует заранее определенные триггеры; такие как выбор пользователя, перемещение курсора, личные данные или другая доступная информация для создания уникального и убедительного взаимодействия с брендом.

Цель этой формы коммуникации - повысить узнаваемость бренда для большего числа людей без дополнительных человеческих ресурсов.

И поскольку интерактивное общение может быть в значительной степени предопределено, опыт всех клиентов становится гораздо более согласованным.

В какой-то момент интерактивный опыт был жестким, и было совершенно очевидно, что как пользователь вы взаимодействуете с роботом. Благодаря достижениям в области машинного обучения и искусственного интеллекта интерактивное общение теперь представляет собой плавный процесс, который адаптируется быстрее, чем большинство агентов по обслуживанию клиентов, и оснащен гораздо более ценными данными о человеке, с которым вы общаетесь.

Давайте посмотрим, как интерактивное общение протекает в реальности.

Начни с технологий (науки)

Без помощи технологий масштабное интерактивное общение невозможно.

Вам необходимо использовать правильную технологию для сбора пользовательских данных, обработки этих данных, а затем использовать информацию из этих данных для инициирования действий.

Итак, какие формы технологий могут делать все это и создавать интерактивный опыт для ваших клиентов?

Общие примеры интерактивного общения, основанного на технологиях, включают чат-ботов, интерактивные видео, викторины, конкурсы, формы, калькуляторы и интерактивную графику.

Простым представителем интерактивного общения в действии является бот Facebook Messenger, который вызывает разговор, когда вы посещаете определенные бизнес-страницы. Основываясь на вашем ответе на заранее заданный вопрос, бот отвечает, а затем запрашивает дополнительный вопрос.

Еще один отличный пример интерактивного общения - использование пошаговых форм, которые проводят пользователей через простой процесс и собирают данные на каждом этапе его выполнения. Веб-сайт сравнения iSelect использует эту концепцию, чтобы направлять посетителей в правильном направлении с помощью ряда целевых вариантов:

Шаг 1

Шаг 2

По мере прохождения этапов этого интерактивного процесса вопросы становятся более подробными и целенаправленными:

Пример интерактивной формы, часть третья.

Многоступенчатые конкурсы - еще один способ интерактивного взаимодействия со своими потенциальными клиентами. Как этот конкурс от Holiday Parks New Zealand, который требует от участников ответить на серию целенаправленных вопросов викторины, чтобы принять участие:

Все эти примеры интерактивного общения позволяют пользователям вовлекаться в микровзаимодействия, когда пользователю нужно всего лишь предпринять небольшое, быстрое и, казалось бы, необязательное действие, чтобы продвинуться в пути.

Влить немного человечности (искусство)

Чтобы интерактивное общение было эффективным, вам нужно больше, чем просто технологии.

Несмотря на то, что пользователи взаимодействуют с заранее определенными триггерами, которые позволяют им выбирать свое собственное путешествие, опыт должен ощущаться так, как будто они взаимодействуют с человеком.

Ваша способность добавлять «человеческое прикосновение» к вашему интерактивному опыту увеличит уровень вовлеченности и поможет вам лучше взаимодействовать с вашими клиентами в любом масштабе.

Итак, как добавить человеческое прикосновение, не вовлекая в процесс физически себя и свою команду?

Все дело в творческом подходе к тому, как доставляется опыт. В любом интерактивном опыте есть множество возможностей привнести немного индивидуальности, персонализации и человеческого взаимодействия.

Прекрасный пример этого можно увидеть в электронном письме от GasBuddy ниже. Это электронное письмо является продолжением интерактивного опыта, в котором многочисленные элементы персонализированы на основе личных данных:

В качестве другого примера вы можете почерпнуть вдохновение из Taco Bell. Приведенное ниже электронное письмо делает игровой процесс для пользователей интерактивной настольной игрой.

Что делает его человечным, так это представительный язык, который они используют для общения с читателем под игрой. «Мы сохранили для вас место» и «вы поднимаете настроение» - вот два примера того, как они общаются напрямую с получателем электронной почты, делают взаимодействие более человечным и преодолевают барьер между брендом и клиентом.

Создавая интерактивный интерфейс для общения с клиентами, важно, чтобы вы не попадали в ловушку ярких огней модных технологий. Помните, что технологии эффективны в содействии коммуникации и взаимодействию, только если они укрепляют связь между брендом и потребителем. В конце концов, люди хотят взаимодействовать с другими людьми, поэтому нам нужно как можно лучше воспроизвести этот опыт с помощью интерактивных элементов.

Заключение

Концепция интерактивного общения - все еще довольно новый тренд. Хотя формы, конкурсы и викторины существуют уже несколько десятилетий, способность технологий доставлять эти впечатления таким образом, чтобы повысить вовлеченность пользователей, даже больше, чем человеческое взаимодействие, используется в значительной степени недостаточно.

Как бренд, работающий в цифровом пространстве, у вас есть возможность создать конкурентное преимущество, основанное исключительно на том, как вы привлекаете клиентов и массово взаимодействуете с ними. Да, для этого вам нужны технологии. Но без человеческого прикосновения ваш интерактивный опыт не создаст ничего, кроме ощущения разобщенности.

Если создаваемый вами опыт будет неуклюжим, роботизированным и скучным, ваши клиенты побегут в противоположном направлении. Тем не менее, если вы сможете создать захватывающий, автоматизированный и высоко персонализированный опыт, вы откроете для себя новый мир возможностей.