Внутреннее обслуживание клиентов: определение, лучшие практики и примеры

Когда мы говорим о внутреннем обслуживании клиентов, на ум приходит образцовое отношение к клиентам внутри организации. Внутренние клиенты — это те лица и отделы, которые получают услуги от других отделов той же компании. Это обеспечивает сплоченные рабочие отношения между всеми вовлеченными отделами и обеспечивает качественные результаты.

Возьмем, к примеру, отдел кадров, который предоставляет услуги другим отделам, таким как расчет заработной платы, дебиторская задолженность и маркетинг. Внутреннее обслуживание клиентов устанавливает стандарт образцового отношения к внутренним клиентам и гарантирует быстрое удовлетворение их требований.

Что такое внутренняя служба поддержки клиентов?

Внутреннее обслуживание клиентов — это представление уровня обслуживания, которое организация предлагает своим сотрудникам и другим отделам. Предложение благоприятной и благоприятной среды внутри организации — вот что влечет за собой внутреннее обслуживание клиентов.

Это означает предоставление продуктов, услуг, советов и указаний отделам о том, как лучше всего обслуживать своих внешних клиентов. Внутреннее обслуживание клиентов также включает в себя предоставление помощи от одного отдела другому, когда это необходимо. Внутренним клиентам обычно приписывают три характеристики:

• Более тесные отношения — внутренние клиенты более тесно связаны с компанией по сравнению с внешними клиентами. Они регулярно взаимодействуют с одними и теми же системами, процессами и продуктами, предлагаемыми их организацией.
• Частота взаимодействий. Посещая своих постоянных внутренних клиентов, например, ИТ-отдел, регулярно помогающий команде маркетинга, они могут оптимизировать обслуживание и оптимизировать эффективность.
• Двустороннее обслуживание — в то время как внутренние клиенты оказывают друг другу помощь при решении проблем внешних клиентов, таких как запрос, на них не возлагается обязанность предлагать поддержку представителю колл-центра.

Примеры внутреннего обслуживания клиентов

• Связь с сотрудником внутренней службы поддержки через чат — идеальный вариант для запросов, требующих быстрого ответа.
• Создание веб-формы , которая позволяет сотрудникам не только объяснять проблему, с которой они сталкиваются, но и выбирать из доступного раскрывающегося меню точное определение типа проблемы.
• Чтобы упростить общение со службой поддержки, создайте адрес электронной почты, например [email protected] или [email protected] , куда сотрудники смогут напрямую отправлять свои запросы и вопросы!
• Создание справочной службы , где персонал может найти ответы на часто задаваемые вопросы и узнать последние сведения о льготах, правилах и т. д., является важной частью обеспечения удовлетворенности сотрудников.

Почему важно внутреннее обслуживание клиентов?

Предоставление первоклассного обслуживания отдельным лицам в вашей организации так же, если не более важно, чем внешнее обслуживание клиентов. Такая практика внутреннего обслуживания клиентов подразумевает, что сотрудники должны быть добрыми и профессиональными в общении со своими коллегами и руководителями.

Наличие внутренней команды обслуживания клиентов имеет важное значение для крупных организаций, поскольку она расширяет возможности сотрудников, поощряет сотрудничество между командами и, в конечном итоге, укрепляет культуру организации. В то время как препятствия на рабочем месте неизбежны, надежное обслуживание клиентов внутри вашей команды гарантирует постоянную производительность.

Команда внутреннего обслуживания стремится обеспечить ваших сотрудников всеми необходимыми ресурсами для достижения своих целей, чтобы они могли тратить меньше времени на решение проблем и больше энергии на развитие отношений с клиентами.

Лучшие практики внутреннего обслуживания клиентов

Для обеспечения отличного внутреннего обслуживания клиентов и оптимизации удовлетворенности сотрудников члены вашей внутренней команды должны следовать приведенным ниже рекомендациям:

1. Проанализируйте миссию и задачи команды

Разработка успешной внутренней стратегии обслуживания клиентов начинается с критического изучения миссии и целей вашей команды. Очень важно точно определить, что нужно вашей команде для достижения успеха, чтобы вы могли оказать наилучшую возможную помощь, которая поможет им достичь своих целей.

Чтобы ИТ-департаменты, отделы кадров и другие группы внутреннего обслуживания клиентов преуспели в выполнении своей миссии по оказанию первоклассной помощи, они должны осознать свою уникальную роль в организации. Их роль заключается в поддержке операционной стороны бизнеса, позволяя командам по маркетингу, продажам, обслуживанию клиентов и управлению продуктами достигать своих целей.

2. Используйте последовательный ежедневный график, чтобы усилить свою службу поддержки.

Установление ежедневного расписания для вашей службы поддержки дает сотрудникам уверенность, необходимую им для уверенного взаимодействия, не беспокоясь о возможных сбоях. Это ключ к поддержанию здоровых отношений в вашей команде и предотвращению ненужных конфликтов.

Например, стандартная служба ИТ-поддержки работает с 9:00 до 17:00, а экстренные запросы могут быть направлены в службу по вызову в нерабочее время.

3. Установление прозрачных ожиданий будет иметь первостепенное значение для успеха

Внутренние команды должны быть прозрачными с сотрудниками и сообщать им, когда они могут ожидать решения проблемы. Подобно тому, как представители службы поддержки устанавливают ожидания для клиентов, внутренние команды должны делать то же самое для своих сотрудников, предоставляя конкретные сроки для решения проблемы.

Быть открытым и честным, даже если ответ не идеален, необходимо, чтобы сотрудники могли эффективно планировать свой рабочий процесс.

4. Используйте возможности инструментов обслуживания клиентов для удовлетворения потребностей ваших клиентов!

Инструменты обслуживания клиентов не только предлагают фантастическую поддержку внешним командам, но также могут быть невероятно полезными для внутренних групп.

Благодаря унифицированному программному обеспечению для обеих сторон запросы клиентов и повседневная деятельность становятся проще в обработке. Более того, использование одной и той же платформы упрощает обмен информацией, поскольку все уже знают, как она работает.

5. Поддерживайте привлекательный тон разговора

Когда эти команды сотрудничают со своими внутренними заинтересованными сторонами, формальность общения может быть смягчена.

Они по-прежнему должны действовать профессионально и уместно обращаться к коллегам, но использование более непринужденного, но дружелюбного голоса в конечном итоге укрепит связи между коллегами.

6. Не забывайте об амбициях ваших сотрудников

Несмотря на приятные отношения друг с другом, внутренние команды должны признавать цели своего товарища по команде. Если возникает проблема, требующая срочности и скорости, они должны быстро отреагировать и предоставить временное решение.

Если проблема возникает постоянно, важно рассмотреть превентивные варианты, которые обеспечат долгосрочное решение. Понимая цели и эффективно реагируя на них, внутренние команды могут эффективно и организованно решать проблему.

7. Установите специальные стандарты обслуживания, чтобы поднять планку качества!

Установив выдающиеся внутренние стандарты обслуживания клиентов, вы сможете наблюдать за критически важными ежедневными показателями своей команды и вносить соответствующие улучшения.

Такие показатели, как среднее время отклика, продолжительность обработки и часы пиковой нагрузки, являются полезными сведениями, к которым можно получить доступ при планировании корректировок услуг, предоставляемых внутри компании. Сбор этих данных и их углубленное изучение позволяют максимально повысить эффективность всех функций в организации.

8. Позвольте своим внутренним клиентам помочь себе с помощью вариантов поддержки самообслуживания

Несмотря на доступность, некоторые сотрудники могут испытывать трудности с доступом к вашим внутренним группам обслуживания клиентов. Чтобы бороться с этим, вы можете внедрить решения поддержки самообслуживания, которые легко доступны через ноутбуки или смартфоны.

Это не только экономит время, но и снижает зависимость от вашей службы поддержки по каждому отдельному запросу. Когда дело доходит до превосходного внутреннего обслуживания клиентов, это один из лучших способов эффективного взаимодействия с клиентами.

9. Используйте возможности нескольких каналов связи

Связь с вашими внутренними сервисными командами должна быть простой. Каждая команда должна иметь адреса электронной почты и номера телефонов, чтобы сотрудники могли легко получить к ним доступ в случае необходимости.

Чтобы обеспечить бесперебойную работу, лучшие внутренние команды внедряют системы тикетов, которые могут не только записывать запросы, но и отслеживать их решения!

10. Внутреннее обслуживание клиентов не должно останавливаться за столом

Не стоит недооценивать значение вашей внутренней команды по обслуживанию клиентов — они должны мыслить дальновидно и обращаться к другим отделам, чтобы заблаговременно выявлять любые проблемы, которые потенциально могут быть решены с их помощью.

Таким образом, у них будет возможность не только решить текущие проблемы, но и предотвратить потенциальные в будущем.

Как эффективно внедрить внутреннее обслуживание клиентов

Это довольно просто. Внедрение внутреннего обслуживания клиентов включает в себя следующие задачи:

1. Дайте своим сотрудникам ярлык «Внутренние клиенты»

Изменение их названий позволит вам развивать желаемую культуру, поскольку она будет присутствовать в диалоге. Обращение к кому-то как к «внутреннему клиенту», а не как к «коллеге», может иметь решающее значение.

2. Обеспечьте своих сотрудников необходимыми навыками общения

Плохая коммуникация между коллегами может привести к большому количеству задержек и неэффективности. Обучение внутрикомандным коммуникациям является неотъемлемой частью создания успешной корпоративной культуры, поскольку оно способно усилить вовлеченность сотрудников и дать им почувствовать, что их ценят. При правильном внутреннем общении сотрудники будут более продуктивными и лояльными к вашей организации.

3. Отмечайте и поощряйте исключительную работу

Вознаграждайте и признавайте тех, кто делает все возможное, чтобы протянуть руку помощи своим коллегам из других отделов в случае необходимости или срочности. Поступая таким образом, вы можете мотивировать своих сотрудников расти и вносить еще больший вклад в успех вашего бизнеса.

В чем разница между внутренним и внешним обслуживанием клиентов?

Поскольку внутренние и внешние клиенты сильно различаются, внутренние и внешние команды, отвечающие за обслуживание внутренних и внешних клиентов, сильно различаются. Давайте поймем разницу между обоими сейчас -

1) Внутреннее обслуживание – это поддержка, которую организация предлагает своим сотрудникам.

Отделы кадров и ИТ играют неоценимую роль в обеспечении первоклассного внутреннего обслуживания клиентов. Они несут ответственность за обеспечение внутренней удовлетворенности клиентов. Член внутренней группы поддержки может предоставить информацию о:

• Корпоративные политики, такие как справочники для сотрудников и руководства DEI.
• Задачи отдела кадров, охватывающие обучение от адаптации до процессов увольнения
• Административные вопросы, включая платежные квитанции, налоговую информацию и отчеты о расходах
• Льготы для сотрудников, такие как планы медицинского страхования и пенсионные фонды
• Операции, связанные с технологиями, такие как протоколы информационной безопасности, услуги по ремонту устройств и устранение неполадок.

2) Внешнее обслуживание — это поддержка, которую организация предлагает своим клиентам.

Отдел обслуживания клиентов, или, точнее, наша команда CX, занимается обеспечением безупречного обслуживания клиентов. Кроме того, многие корпорации передают свои услуги по взаимодействию с клиентами колл-центру BPO, позволяя внешней организации управлять их взаимодействием с клиентами вместо бизнеса. Надежные группы внешней помощи могут помочь вам в следующем:

• Помощь в устранении неполадок. Если ваш продукт сломается или возникнут проблемы, здесь вы найдете быстрые решения.
• Запросы о продукте — узнайте, как использовать продукт, разберитесь с его спецификациями и узнайте, где взять исходные материалы.
• Платформы обратной связи и запросов функций. Оставляйте отзывы о продуктах или функциях программного обеспечения и даже запрашивайте новые!
• Поддержка возвратов/обменов/отмен - Получите обмен или возврат денег за покупку; отменить подписку быстро и легко здесь.

Внутренняя статистика обслуживания клиентов и тенденции

Изучая факты, становится очевидным, что существует более широкая история об опыте сотрудников и о том, как работа будет развиваться в будущем. Пандемия заставила сотрудников пересмотреть свои ценности и хорошенько подумать о том, какую роль в их существовании играет работа.

• По словам Гранта Торнтона, недавние смены работы показали, что 40% этих работников сейчас ищут новую работу.
• По данным Deloitte , подавляющее большинство людей в какой-то момент сталкивались с выгоранием на своей текущей работе. Удивительно, но 77% респондентов сообщили, что сталкивались с этой проблемой.
• В опросе CNBC/Momentive почти четверо из десяти работников заявили о себе как о «выбегающих» на своих нынешних должностях.
• Опрос Gallup показал, что 16% работников «активно отстранены» от работы, что свидетельствует о недостаточной мотивации и вовлеченности.

Бесспорно, внутренняя служба поддержки клиентов является важнейшим компонентом любой рабочей среды. Приоритет внутреннего обслуживания клиентов означает, что все сотрудники чувствуют себя уважаемыми, услышанными и поддерживаемыми, особенно в неспокойные времена.

Эти инвестиции в благополучие сотрудников принесут дивиденды как работодателям, так и их работникам. Обеспечивая внутреннее обслуживание клиентов, мы создаем рабочее место, где каждый сотрудник чувствует себя ценным, а его запросы выполняются эффективно.

Заключение!

Достижение успеха в любой организации требует отличного обслуживания клиентов, кем бы они ни были. Очень важно относиться к нашим внутренним клиентам с таким же уважением и вежливостью, как мы относимся к внешним клиентам — ведь они являются жизненно важной силой компании!

Улучшение внутреннего обслуживания клиентов требует умения слушать и предоставлять оперативную обратную связь, а также формировать методы для удовлетворения различных требований. Кроме того, крайне важно оставаться активным при общении с персоналом, чтобы обеспечить удовлетворенность и приверженность; кроме того, важно также предлагать ресурсы, необходимые для их процветания.

Понравился этот пост? Ознакомьтесь с полной серией статей по маркетингу