Электронная почта - лучший канал для обслуживания клиентов?

Новое исследование показывает, что электронная почта является лучшим каналом обслуживания клиентов, но есть ли у розничных продавцов возможности для улучшения в этой области?

Согласно новому исследованию, электронная почта является наиболее эффективным каналом обслуживания клиентов. Его предлагают 99% компаний, и на 73% вопросов, отправленных по электронной почте, были даны успешные ответы.

Это один из выводов исследования Eptica (требуется заполнение формы) многоканального клиентского опыта. Eptica проанализировала эффективность 500 компаний в социальных сетях, электронной почте, Интернете и чатах.

Он не рассматривает обслуживание клиентов по телефону, что кажется упущением, поскольку оно остается важным даже в цифровом мире.

Если у клиентов есть срочный запрос, они, скорее всего, возьмут трубку и наберут номер, хотя при попытке связаться с некоторыми компаниями это может вызвать массу неприятностей.

При обращении в интернет-магазины мне приходилось ждать по десять минут и более, что в моей книге совершенно неприемлемо.

Тем не менее, это делает вариант контакта по электронной почте более привлекательным, поскольку я могу задать вопрос и сэкономить время, которое в противном случае было бы потрачено впустую в очередях вызовов.

При правильном управлении он также может снизить нагрузку на центры обработки вызовов и позволяет компаниям найти время для расследования проблем и предоставления информации, не заставляя клиента ждать на линии.

Время ответа службы поддержки по электронной почте

Электронная почта предлагает самое быстрое время отклика, чем Twitter и Facebook, но ни одна из этих цифр не впечатляет.

Для относительно срочных запросов такое время ответа совершенно неадекватно.

Клиенты тоже ожидают лучшего. Между ожиданиями клиентов и реальностью существует довольно большой разрыв.

Однако электронная почта больше соответствует этим ожиданиям.

Согласно исследованию, 81% компаний ответили на электронные письма, то есть 19% полностью потерпели неудачу.

Насколько легко отправлять розничным продавцам электронные письма?

Одна из моих проблем, связанных с обслуживанием клиентов, - это на самом деле поиск адреса электронной почты или формы. Это может быть так же просто, как указать адрес электронной почты на странице, но это бывает редко.

Многие сайты, похоже, настроены так, чтобы скрыть эту опцию , направляя клиентов через часто задаваемые вопросы и ужасные контактные формы, прежде чем позволить им отправить простое электронное письмо.

Walmart - один из таких виновников. Нажав на ссылку электронной почты, вы можете ожидать адрес электронной почты, но вместо этого у нас есть трехстраничная контактная форма, которую нужно заполнить в первую очередь.

Я понимаю, что, несмотря на то, что, должно быть, поступает значительный объем электронных писем, Walmart хочет немного сузить вопрос, а также попытаться ответить на некоторые очевидные вопросы на сайте.

Однако для клиентов, которые просто хотят отправить им электронное письмо, этот процесс может быть очень неприятным.

Предстоит проделать много работы и два шага после этой формы:

Даже когда вы заполнили все эти поля, это еще не все. Также большое упущение со стороны Walmart - не рассчитывать на время отклика.

Если это займет в среднем 24 часа, сообщите об этом клиентам. В противном случае они могут отправлять все больше и больше дополнительных писем или даже звонить в службу поддержки, увеличивая давление на службу.

Zappos хорошо известен своим вниманием к клиентскому опыту, а его форма для связи по электронной почте, как и следовало ожидать, намного лучше.

Это всего одна страница с меньшим количеством полей формы.

Даже Zappos не гарантирует время ответа, но его сообщения об этом намного лучше, чем у Walmart.

Во-первых, он объясняет свой подход, а также предлагает более быстрые варианты обслуживания клиентов для тех, у кого более срочный запрос.

Многие из этих контактных форм создают впечатление, что эти сообщения электронной почты могут просто исчезать в эфире, поскольку обещания ответов расплывчаты.

Это лучше от Threadless, который гарантирует ответ в течение 1-2 дней.

Процесс обращения к компаниям по электронной почте может привести к большому разочарованию. Маршрутизация людей через несколько страниц и попытка заставить их перейти к часто задаваемым вопросам может показаться хорошей идеей для уменьшения объема электронной почты, но с такой же вероятностью клиенты покидают сайт или прибегают к другим каналам, что затем увеличивает рабочую нагрузку в другом месте.

Кроме того, здесь очень важно управлять ожиданиями. Если вы дадите понять клиентам, что они могут ожидать ответа в течение 24 часов, они будут ждать, если это не будет очень срочным.

Если они не знают, когда ожидать ответа, они, скорее всего, обратятся к другим каналам.

В итоге

Хотя некоторые компании, похоже, хорошо справляются с обслуживанием клиентов по электронной почте, 73% респондентов отвечают на запросы, и разница между секторами практически отсутствует. Например, 50% розничных продавцов в секторе автомобильных аксессуаров не смогли дать точных ответов.

И действительно, если вопросы клиентов не являются очень сложными, точность не должна быть такой сложной - это вопрос обеспечения сотрудников необходимыми ресурсами, и эти сотрудники прилагают усилия, чтобы выполнять работу должным образом.

Согласованность между каналами была еще одним фактором, и исследование показало, что компании изо всех сил пытались дать последовательные ответы даже на самые простые вопросы.

Всего 11 компаний (2% от общего числа) предоставили последовательный ответ по всем изученным каналам (Интернет, электронная почта, Twitter, Facebook и чат).

Возвращаясь к электронной почте, возможно, есть веские причины, по которым обслуживание клиентов по электронной почте может быть плохим, например, нехватка ресурсов или необходимость в более совершенных технологиях для управления запросами клиентов.

Однако покупателей это мало интересует; они просто хотят получить точный и своевременный ответ, когда они пишут компаниям.

Обслуживание клиентов и, в более широком смысле, качество обслуживания клиентов очень важны. Те, кто преуспевает в этой области, например Zappos, награждаются более высокими показателями удержания клиентов, отличными отзывами и лучшей репутацией.

Они также могут меньше тратить на маркетинг, поскольку предоставление отличных услуг и удовлетворение потребностей клиентов - это лучший способ маркетинга, который вы можете получить.