Подготовьте свой бизнес электронной коммерции к международным продажам

Опубликовано: 2016-02-13

По данным ComScore и UPS, продажи в электронной торговле в Соединенных Штатах растут, и потребители совершают более половины своих покупок в Интернете. Но с международной электронной коммерцией США — не единственная страна, где наблюдается взрывной рост онлайн-продаж; исследование eMarketer прогнозирует, что глобальные продажи электронной коммерции достигнут 1,9 триллиона долларов в этом году, а к 2020 году рост составит почти 4 триллиона долларов.

Ваш интернет-магазин дает вам возможность продавать во все уголки мира, где потенциальные клиенты имеют доступ к Интернету. Однако многие онлайн-продавцы продолжают игнорировать эту возможность из-за логистики трансграничного выполнения заказов.

Есть множество преимуществ и большая часть дохода, которая ждет вас, если вы готовы изменить и внести некоторые изменения в свою стратегию электронной коммерции.

Почему вы должны отправлять на международном уровне

Это зависит как от спроса, так и от доходов. В 2014 году компания Pitney Bowes провела исследование международной электронной коммерции, которое дало представление о потенциале роста международной доставки и показало, что более 40% потребителей приобрели что-либо в Интернете из другой страны.

Согласно их исследованию, наибольший трансграничный рост в настоящее время наблюдается между США и Канадой, поскольку доставка в этом коридоре относительно дешевле по сравнению с зарубежными рынками. Тем не менее, спрос за границей по-прежнему велик, особенно на товары с более низкой стоимостью. И Великобритания, и Австралия являются сильными рынками для американских ритейлеров из-за отсутствия местных поставок. Это может сделать покупку товаров в Интернете дешевле и практичнее даже с учетом стоимости доставки, особенно для австралийцев.

Конечно, выход на международные рынки не обходится без проблем. Если вы рассматриваете или готовитесь открыть свой интернет-магазин для международных потребителей, вот некоторые вещи, о которых следует помнить.

Бесплатное руководство: доставка и выполнение 101

Это подробное руководство шаг за шагом проведет вас через весь процесс: от принятия решения о том, что взимать с ваших клиентов, до выяснения страховки и отслеживания.

1. Предлагайте больше способов оплаты

Хотя прием основных форм оплаты, таких как Visa, MasterCard, Discover, PayPal и т. д., в корзине является стандартным, эти стандартные способы оплаты не обязательно являются предпочтительными формами оплаты для некоторых международных покупателей.

Фактически, в Великобритании и других странах они нередко платят другими способами, такими как банковские переводы в режиме реального времени, прямой дебет и мобильные платежи.

Рассмотрите возможность расширения принимаемых способов оплаты, чтобы охватить более широкую аудиторию. Apple Pay теперь доступен для всех продавцов Shopify, и вы даже можете позволить покупателям платить с помощью своей учетной записи Amazon в вашем магазине Shopify.

Это может увеличить время выполнения некоторых заказов, но вы также можете предложить банковский перевод международным клиентам, а затем выполнять заказы вручную после завершения платежа.

2. Повысьте видимость в международном поиске

Ваш магазин и страницы продуктов, скорее всего, будут оптимизированы для региона, в котором вы работаете. Даже если другие страны говорят на вашем языке, Google старается показывать поисковым пользователям контент, который наиболее актуален для них, основываясь не только на языке их поискового запроса, но и на том, что наиболее актуально для них с точки зрения географической близости.

Было бы сложно сделать что-то вроде страницы определенного продукта или категории релевантным в результатах поиска для нескольких стран или географических регионов, поскольку вы не хотите использовать тактику спама на своих страницах, которые заполняют их географическими ключевыми словами.

Вместо этого используйте целевые страницы с геотаргетингом, которые могут лучше ранжироваться в международном поиске. Вы можете создать целевую страницу для каждой страны с контентом и копией, ориентированной на эту аудиторию, что приведет их к наиболее релевантным категориям продуктов или к вашему каталогу. Это может потребовать больше усилий, но увеличит ваши шансы появиться в органическом поиске клиентов за границей.

3. Откройте дополнительные магазины в нескольких регионах.

Еще один способ сделать ваш сайт более удобным для поиска и удобным для клиентов в определенном регионе — создать несколько магазинов Shopify. Одна из самых больших проблем с платежными шлюзами заключается в том, что даже если вы показываете свои продукты в иностранной валюте, покупатель вынужден оформлять заказ, используя валюту вашего местоположения по умолчанию.

Вы можете улучшить видимость в географическом поиске и упростить процесс оформления заказа, открыв дополнительные магазины для стран, на которые вы действительно хотите ориентироваться.

Quad Lock Case применил этот подход к международным продажам, когда они вышли за пределы своего магазина в США, который изначально предлагал доставку по всему миру. Расширение включало локализованные версии интернет-магазина для США, Европы, Австралии и Великобритании. В результате компания добилась значительного увеличения продаж, что привело к тысячам новых заказов со всего мира.

Каждый интернет-магазин, по сути, будет иметь свой собственный инвентарь, домен, серверную часть, платежный шлюз с местной валютой и учетную запись Shopify.

4. Сделайте свой бренд узнаваемым

Применить бренд к своему интернет-магазину легко, но не так просто создать бренд, который будет отличаться от конкурентов. Когда вы открываете границы своего магазина и начинаете осуществлять международные поставки, вы выходите на гораздо более крупный и разнообразный рынок.

Убедитесь, что ваш бренд может противостоять конкурентному давлению на мировом рынке. Если глубина вашего бренда в настоящее время начинается и заканчивается вашим логотипом, найдите способы развить его. Создайте индивидуальность для своего бренда и создайте вокруг нее историю или впечатления. Это значительно улучшит влияние, которое он окажет на вашу аудиторию, когда они взаимодействуют с вами в первый раз.

AholeGear — это всего лишь один пример сильного брендинга, который рисует четкую картину бренда, связывая его с определенным типом аудитории, и имеет узнаваемый логотип, который хорошо смотрится на одежде.

BeardBrand также попал в точку, используя подход к повествованию, который связывает аудиторию с фирменным стилем, развивая «городского бородача».

Компания Mast Brothers Chocolate изготавливает шоколад вручную в Нью-Йорке, и способ, которым они делают свой шоколад, очень уникален. Они встраивают эту уникальную торговую позицию в свой брендинг с помощью визуального повествования.

Развитие глубины бренда требует времени и значительного творчества, но эти примеры должны продемонстрировать, что вам не нужно быть кричащим, чтобы быть запоминающимся или интересным для потребителей. Что необходимо, так это хорошо продуманная стратегия и большие затраты времени и средств. Вы не всегда можете измерить рентабельность инвестиций с помощью стратегии бренда, но это критически важный компонент для конкуренции на насыщенных мировых рынках.

5. Избегайте культурных табу

Те, кто ездил за границу, вероятно, в какой-то момент испытали культурный шок. Отношения, диалекты, взаимодействие, технологии, обычаи — в мире все по-разному. Существуют также явные культурные различия. То, что вполне приемлемо в США, может быть табу в другой стране.

Табуированные промахи с меньшей вероятностью касаются ваших физических продуктов, чем обмен сообщениями вашего бренда, однако то, как вы называете и позиционируете свои продукты, также может создать проблемы.

Например, и Nike, и Ben & Jerry’s пришлось отступить и извиниться, когда они назвали продукты «черно-подпалыми». Эти компании не понимали, что это также название жестокой военизированной группировки, подавлявшей ирландцев во время войны за их независимость в начале 1920-х годов.

Когда вы открываете двери международным потребителям, проведите некоторое исследование уникальных названий продуктов и ваших сообщений, чтобы убедиться, что вы не оскорбите свою новую аудиторию, даже если непреднамеренно.

6. Сегментируйте и локализуйте свои объявления

Если вы размещаете какую-либо рекламу на своих социальных каналах, сейчас самое время расширить исследование аудитории, чтобы узнать, как охватить вашу аудиторию в других странах.

Не просто добавляйте новые страны в существующую настраиваемую аудиторию. Вместо этого создайте новую пользовательскую аудиторию, соответствующую региону. Выделите некоторое время для исследования сегментов аудитории в этом регионе, чтобы увидеть, есть ли изменения в их интересах и поведении, которые могли бы улучшить ваши усилия по таргетингу.

Создание более целенаправленной рекламы, подобной этой, повысит рейтинг кликов по вашим объявлениям. Есть очевидные причины, по которым вы хотите добиться этого (больше трафика в ваш магазин), но повышение рейтинга кликов по сравнению с небольшим количеством показов (из-за таргетинга на меньший географический регион) также увеличивает видимость рекламы при одновременном снижении цены за действие.

7. Уточните сроки доставки

Можно с уверенностью предположить, что доставка заказа из Калифорнии займет немного больше времени, чтобы добраться до Великобритании, чем доставка до Мичигана. Многие многонациональные магазины электронной коммерции включают общую информацию о доставке для клиентов, иногда прямо на странице продукта, с указанием стандартных сроков доставки для разных регионов и вариантов доставки.

Когда вы начнете отправлять товары за границу, вам следует обновить эту информацию, чтобы она была точной в зависимости от используемых вами перевозчиков и пунктов назначения, в которые вы будете осуществлять доставку. Сроки доставки никогда не бывают точными, но вы должны установить разумные ожидания для своих клиентов, чтобы избежать реакции на более длительные сроки доставки.

8. Управляйте дополнительными затратами, пошлинами и налогами

Учет дополнительных расходов на международную доставку имеет решающее значение. Это то, что известно как «затраты на доставку», или общая сумма, которую вы платите за доставку товара до порога международного клиента.

Стоимость доставки включает ваши расходы на доставку, налоги и пошлины или таможенные сборы. Вы должны быть в состоянии измерить, как ваши затраты на посадку варьируются от региона к региону, потому что эти расходы могут повлиять на ваших клиентов, а также на ваши конверсии. Если вы указываете 12,50 долларов США за доставку, но к заказу прилагается пошлина в размере 20 долларов США, то ваш клиент может отказаться от его покупки. Если никто не уплатит таможенную пошлину, товар может быть задержан на неопределенный срок или уничтожен.

Некоторые перевозчики предлагают инструменты, которые помогут вам рассчитать стоимость доставки, поэтому узнайте у своего перевозчика, как они могут помочь вам в расчетах международной доставки. В любом случае это может быть хорошей идеей, потому что в зависимости от вашего объема вы можете договориться о более выгодных ставках, расширив свой рынок.

9. Говорите на их языке

В зависимости от того, где вы продаете и отправляете продукты, вы можете значительно увеличить потенциал продаж, предоставив описания продуктов и другую соответствующую информацию из вашего магазина на местных языках. Перевод — это дополнительные расходы, но может быть полезно предлагать точные, хорошо переведенные версии вашего продукта и страниц сайта для разных языков, вместо того, чтобы просто вставлять абзацы в Google Translate и надеяться на лучшее.

Всегда есть инструменты перевода, которые могут использовать клиенты, но работа с опытным переводчиком может помочь вам написать текст, который улавливает тонкие нюансы языка для повышения потенциала конверсии.

Приложения для перевода доступны в магазине приложений Shopify, или вы можете работать с опытным подрядчиком с сайта, такого как Upwork, для перевода операций на нескольких сайтах.

10. Требования к маркировке исследований

В зависимости от продуктов, которые вы продаете, и стран, в которые вы продаете, могут потребоваться изменения в вашей маркировке. Это чаще всего встречается в потребительских упакованных товарах, таких как витаминные добавки, продукты питания и напитки.

Изучите зарубежные рынки, на которые вы выходите, чтобы выполнить все необходимые требования к маркировке. Если изменения необходимы, вы должны решить, достаточно ли это небольшое изменение, чтобы его можно было включить во все ярлыки в будущем, или вы хотите использовать альтернативный ярлык, специфичный для этого региона.

11. Обработка возвратов

В разных регионах могут быть разные требования или законодательство в отношении того, как обрабатываются возвраты, что может вызывать стресс, когда вы имеете дело с заказами по всему миру. Ознакомьтесь с законодательством региона, на который вы ориентируетесь, а также с типичным поведением потребителей в этой стране. Например, британские покупатели возвращают до 15% онлайн-покупок, а заказы из Германии возвращают в 3–4 раза больше.

Обновите правила возврата, обмена и возмещения, чтобы уточнить, как этот процесс работает для каждого региона.

12. Предлагайте обслуживание клиентов в разных часовых поясах

Поскольку вы будете управлять клиентами за пределами вашего часового пояса, вам нужно будет подумать о наилучшем способе решения проблем с обслуживанием клиентов. Для клиента из Великобритании, который на пять часов вперед, может быть крайне неприятно иметь возможность связаться с вами только поздним вечером, когда он не на работе, а вы недоступны, когда ему это удобно. Воспроизведение тега электронной почты в этой ситуации может снизить целесообразность вашего процесса разрешения.

Чтобы не расстраивать иностранных клиентов, рассмотрите варианты, которые позволят вам постоянно предлагать обслуживание клиентов даже в нерабочее время. Это может быть достигнуто путем заключения контракта с организацией обслуживания клиентов или с виртуальным помощником, работающим в часовом поясе, противоположном вашему обычному рабочему времени.

к вам

Существует огромный потенциал для роста, когда вы открываете свой онлайн-бизнес для глобального рынка, но помните о том, что на начальном этапе требуется беготня. Это может показаться пугающим, но как только вы проведете свое исследование и подробно изложите свои операции, процессы и настройки магазина, все пойдет вперед относительно гладко.

Вы начали продавать на международном уровне? С какими проблемами вы столкнулись, когда вводили международные перевозки? Поделитесь со мной своими историями в комментариях ниже.

Об авторе: Мэтт Орлик является основателем Inspire Brands Group, которая развивает бренды по всему миру, разрабатывая и производя товары в нескольких отраслях, включая бытовую электронику, спортивный инвентарь, игрушки и спортивную одежду.