Ваша культура рассмотрения жалоб или понимания?

Этим летом Управление по финансовому регулированию и надзору Великобритании (FCA) изменило порядок рассмотрения жалоб банками. Им дано больше времени, чтобы решить их неформально.

Однако даже жалобы, рассмотренные неофициально, необходимо сообщать и делать общедоступными. Весной 2017 года мы получим новый источник информации о потребителях в банковской сфере.

Рост количества жалких данных

Это хорошая новость для требовательного к данным покупателя, который хочет получить больше информации о продукте или услуге, прежде чем совершить покупку. Согласно данным Google и Shopper Sciences, опубликованным в журнале What's the Future of Business, мы изучаем в среднем 10,4 источника, прежде чем что-либо покупать.

Это число незначительно варьируется в зависимости от отрасли. Что касается банковских продуктов, потребители исследуют в среднем 10,8 источника, в то время как покупатели страховых компаний проводят немного больше исследований, проверяя в среднем 11,7 источников. Это число снижается до 8,9 источников для инвестиционных компаний.

Потребители делают свою домашнюю работу, а это означает, что они, вероятно, обнаружат жалобы клиентов и негативные отзывы, исследуя компании.

Новый печальный вывод

Сказать извинения уже недостаточно, и они больше не должны быть окончательным завершением жалобы.

Раньше жалобы разрешались с извинениями и быстрым исправлением могли остаться незамеченными и незамеченными. Это обозначило культуру рассмотрения жалоб, при которой компании обращаются с разочарованными клиентами так же, как и с любой другой сделкой - извиняются и двигаются дальше.

Это далеко от того, что сейчас намеревается FCA. В статье FT Advisor директор FCA Кристофер Вулард утверждает, что жалобы являются богатым источником информации для клиентов и самих банков.

Банковское дело, наконец, догоняет другие отрасли, которые уже некоторое время находятся под микроскопом, благодаря социальным сетям, веб-форумам и так далее. В конечном итоге жалобы дают возможность выслушать, улучшить и даже дифференцировать конкурентов. Жалобы нужны для понимания, а не только для рассмотрения.

Примите печальную неизбежность

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, пора перейти от культуры взаимодействия к пониманию.

Первый шаг? Примите тот факт, что в вашем бизнесе, как и в любом другом, время от времени что-то идет не так. В конце концов, единственная константа - это изменение. Растущий бизнес постоянно адаптируется, внедряет инновации и находит новые способы повышения ценности для клиентов.

Нет оправдания своей неэффективности или неумелости, но если мы не делаем несколько ошибок на своем пути, мы недостаточно стараемся для наших клиентов.

Создайте лояльность с сожалением выздоровления

Как только мы признаем, что наш бизнес, как и любой другой, несовершенен, мы можем перестать сводить к минимуму жалобы и рассматривать их как прекрасную возможность исправить положение для одного клиента и улучшить положение для всех остальных. Попутно есть возможность продемонстрировать, какой у нас бизнес, когда что-то идет не так.

Легко быть восхитительным на первом свидании - предлагая новым клиентам специальные предложения или беспрепятственный процесс регистрации. Но как вести бизнес, когда дела идут наперекосяк? Жалоба - это возможность показать, заслуживаем ли мы лояльности. Первый случай неудовлетворенности на пути к покупке - это последний момент истины. Что будет дальше, имеет значение.

Хорошая новость заключается в том, что выздоровевший клиент, скорее всего, будет более лояльным, чем клиент, который вообще не испытывает никаких проблем. Этот феномен, называемый парадоксом восстановления услуг, предполагает, что если мы правильно восстанавливаем отношения с клиентами, это создает уровень доверия и лояльности, который превосходит непроверенный.

Помимо парадокса, мы должны быть счастливы, что покупатель вообще пожаловался. Согласно отчету «Влияние на потребительский опыт» от RightNow, почти 9 из 10 недовольных клиентов уходят к конкурентам после плохого опыта, даже не упомянув об этом вам.

Однако, по данным Управления по делам потребителей Белого дома, они расскажут 20 своим друзьям.

#Извините

В любом случае, если жалоба видна, она видна всем. Жалобы поддерживают использование хэштегов, поиска, блогов, YouTube, TripAdvisor, визга и стеклянной двери. Что они найдут, когда ваши клиенты будут гуглить?

Некоторые предприятия, даже в наиболее заметных секторах, по-прежнему делают минимум жалоб, а это означает, что они неизбежно отпугивают новых клиентов. Скотт Страттен, автор Unselling, написал отзыв об Econo Lodge Jersey City, назвав его «худшим решением в моей жизни», оставив отзыв о том, что с первого этажа открывается лучший вид на местные наркобизнес.

На первый взгляд отель ответил классической обработкой. Они поблагодарили Скотта за обзор, извинились и заверили его, что обратная связь будет использована для внесения неопределенных улучшений в неопределенный момент в будущем.

Пустой ответ успокаивает тех из нас, кто слишком занят, чтобы жаловаться, в первую очередь, то есть большинство из нас. Однако это не даст компании еще одного шанса улучшить опыт в будущем.

Сравните это с опытом спикера службы поддержки клиентов и блоггера Шепа Хикена и его опытом работы с Southwest Airlines, когда был поврежден багаж его дочери.

Смирившись с длинной очередью и разочаровывающим опытом восстановления, Хикену и его дочери вместо этого предложили замену на месте. Его дочери просто нужно было выбрать ту, которая больше всего соответствовала ее собственной, из комнаты, полной нового багажа, передать свои вещи и подписать форму.

Обе они очень заметны, каждая неизмеримо более эффективна, чем маркетинг, но, несомненно, заканчиваются разными решениями для тех, кто рассматривает свою первую покупку в Econolodge или Southwest.

Отвечайте, восстанавливайте, изобретайте заново

Мы живем в эпоху открытых и прозрачных жалоб. Вместо того, чтобы справляться с ними, воспользуйтесь возможностью понять, выздороветь и улучшить.

В открытом, цифровом и социальном мире ваши жалобы так же заметны, как и ваш маркетинг. Дела идут не так, мы делаем ошибки, и именно здесь мы проявляем свой истинный характер.

Здоровые отношения - это не отношения без трудностей (хотя кто бы не хотел их иметь), а те, в которых проблемы решаются конструктивно, возмещаются возмещения, создается доверие и предпринимаются шаги, чтобы в следующий раз их улучшить. Мы должны относиться к жалобам так, как будто весь мир наблюдает за ними. В конце концов, они есть.