Ключевые выводы: внедрение гибкого маркетинга, когда данные не сочетаются с CX, возможности упущены, электронная торговля снова растет.

Многое может случиться за неделю, и действительно многое произошло. Наши еженедельные ключевые аналитические обзоры на этой неделе позволят вам взглянуть на маркетинговое пространство, охватить разрозненные аспекты клиентского опыта (CX), гибкого маркетинга и многого другого.

Данные и разрозненность в CX

По данным компании Nuxeo, предоставляющей контент-услуги, 63% покупателей в Великобритании заявили, что исключительный CX повысил их лояльность к бренду. Данные - это пустая трата, если они не используются в качестве топлива для повышения качества обслуживания клиентов (CX).

CSG заказала Forrester исследование CX, разрозненности и управления данными. Из опрошенных лиц, принимающих решения, 38% респондентов отметили, что внутренняя разрозненность является главной проблемой для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Эти выводы говорят о недостаточном использовании данных для улучшения и персонализации клиентского опыта:

• 57% согласились с тем, что бюджет CX был распределен между различными отделами для создания более интегрированного плана CX.
• 85% опрошенных компаний заявили, что у них больше данных о клиентах, чем 2 года назад.
• Всего 29% заявили, что уверены в качестве своих данных.
• 51% заявили, что могут использовать свои данные для персонализации и настройки взаимодействия.
• 46% согласились с тем, что их данные помогли им с действиями в реальном времени.

Опрос также показал, что опыт работы с клиентами влияет на клиентов больше, чем 2 года назад.

• 53% респондентов сообщили о повышенном спросе на более быстрое время ответа.
• 59% респондентов заявили, что клиенты требуют большей персонализации
• 55% заявили, что клиенты больше хотят иметь хорошие связи в Интернете и офлайн.

Отсутствие персонализированного CX = меньше или нет постоянных клиентов

Глобальное исследование потребительского по Kameleoon, АИ-ведомой персонализация и платформам тестирования A / B , который перебежал 5,128 потребители из США, Франции, Германии и Италии обнаружили , что 50% из них будет переключать бренды или тратить меньше из - за CX нуждающейся персонализации. Подробнее о результатах опроса:

• 73% потребителей заявили, что доступ к цифровым технологиям в Интернете изменит их будущие расходы после окончания блокировок.
• Напротив, 59% потребителей были разочарованы уровнем персонализации и уверенности, предоставляемого большинством брендов.
• 76% заявили, что не все компании прилагают усилия для персонализации работы в Интернете.

Потерянные возможности для бизнеса: обмен сообщениями в приложении и push-уведомления

Существует огромный, да, огромный разрыв в уровне вовлеченности и рассылки, ясно указывающий на то, что компании упустили возможность привлечь внимание своих потребителей.

Iterable проанализировал свои собственные данные и обнаружил, что их потребители открывали push-уведомления на 21% больше, чем обычно, и читали на 137% больше push-уведомлений в приложении во время фазы пандемии с февраля по апрель.

Компания Iterable внимательно изучила четыре ключевых канала мобильного маркетинга 30 компаний - push-уведомления, SMS, сообщения в приложениях и мобильные почтовые ящики для мобильных устройств, чтобы получить следующие идеи:

• 70% компаний отправили хотя бы одно push-уведомление, в среднем 8,4 push-сообщений отправлено за три недели.
• Однако 30% брендов вообще не отправляли push-уведомления.
• 80% компаний вообще не развертывали SMS-сообщения
• Мобильные данные не были включены в почтовые кампании (речь идет о разрозненных хранилищах данных!)
• Более 50% участвовавших в исследовании брендов отправили менее десяти электронных писем.

Электронная торговля восстанавливается после спада COVID-19

Несмотря на то, что экономика приложений оставалась сильной во время этого удара COVID-19, приложения электронной коммерции приняли на себя основную тяжесть ситуации и столкнулись с сокращением расходов на рекламу и на 35% меньше платных установок.

По данным глобальной платформы маркетинга приложений Adjust, с начала апреля количество установок приложений для электронной коммерции и количество сеансов в приложении начали расти.

Учитывая спад в марте, в апреле рост составил 43% благодаря желанию пользователей совершать покупки и платной рекламе.

Маркетологи в восторге от внедрения гибкого маркетинга

На рынке наблюдается ажиотаж вокруг гибкого маркетинга, поскольку маркетологи все чаще проявляют интерес к гибкому внедрению в различных бизнес-функциях.

Ведущее глобальное агентство по эффективному маркетингу, основанное на данных и технологиях, Merkle опросило 400 маркетологов крупных брендов США и Великобритании, чтобы выявить некоторые интересные выводы:

• 29% заявили, что их организация планирует внедрить Agile в течение следующих 24 месяцев (без официальных планов).
• 57% заявили, что у их организации есть официальный план внедрения гибкой разработки в течение следующих 24 месяцев.
• 89% маркетологов заявили, что внедрили Agile в какую-либо команду или функцию.
• 88% заявили, что используют гибкую методологию в маркетинге.
• 85% респондентов заявили, что планируют увеличить использование в следующие 24 месяца.

С точки зрения отрасли гибкого планирования

Отчет Merkle об опросе клиентов выявил высокий уровень формализованных планов трансформации в этих отраслях:

• Финансы
• Здоровье
• Высокие технологии

Эти отрасли продемонстрировали наименьшее стремление к гибкому планированию:

• Путешествовать
• СМИ
• Развлечение

Ключевые выводы о персонализации данных

В свете GDPR и CCPA, отчет Меркла также охватывал использование данных для персонализации, и его выводы таковы:

• 37% используют собственные данные
• 41% в равной степени используют собственные данные и сторонние данные
• 21% используют сторонние данные

Меркл провел дополнительный анализ ответов по регионам и обнаружил:

• Собственные данные: 39% в Великобритании и 35% в США.
• Собственные данные и сторонние данные одинаково: 35% в Великобритании и 46% в США.
• Сторонние данные: 25% в Великобритании и 18% в США.

Выбор читателей ClickZ за неделю

Вот пять наших самых просматриваемых статей на этой неделе:

1. Три шага для подготовки к деловому миру после COVID-19
2. Маркетинговые стратегии во время и после коронавируса
3. Ключевые выводы: влияние COVID-19 на поведение потребителей, мировая осведомленность о видеоконтенте и Apple меняют дополненную реальность
4. Роль маркетологов в мире после COVID-19
5. Мир без сторонних данных: конец персонализированного маркетинга?

Как видите, COVID-19 по-прежнему остается самой популярной темой в нашем сообществе, и старшие маркетологи все еще жаждут информации о том, как безопасно и успешно справиться с пандемией.

Также следите за нашим предстоящим брифингом Peer Network с главным директором по продуктам и стратегии Cardlytics Майклом Аккерманом, который расскажет о том, как компания отслеживает изменения в поведении потребителей и расходах, работая с некоторыми из ведущих брендов страны. чтобы помочь стимулировать торговлю и рост даже в условиях глобальной пандемии.

В течение бесплатного 30-минутного сеанса он расскажет:

• Текущая пандемия остановила потребительские расходы во многих отраслях, создав новые возможности для многих других.
• Как этим брендам следует относиться к новым уровням вовлеченности?
• Как те, кто видит этот приток расходов, могут удержать этих клиентов, когда экономика начинает открываться?
• И наоборот, как бренды, которые пережили резкий спад, должны возвращать потерявших клиентов?
• Самое главное, когда экономика снова начнет открываться и в каких сегментах США начнут появляться первые признаки улучшения?