Ключевые выводы: лидеры используют социальные сети для цифровой трансформации и обслуживания клиентов

Согласно последним данным нашего опроса ClickZ и Search Engine Watch Pulse, «реклама и продвижение» является ведущей маркетинговой технологией, которая вызвала интерес старших маркетологов в сентябре. В нашем сентябрьском отчете Marketing Intelligence содержится подробный анализ семидневных скользящих средних и показано, что поисковая и социальная реклама является лидером в этом технологическом сегменте. На этой неделе мы поможем вам определить, как стратегия социальных сетей может ускорить цифровую трансформацию и помочь в различных сферах бизнеса, таких как продажи, отношения с клиентами, обслуживание клиентов, а также как зрелые бренды используют возможности социальных сетей.

Загрузите наш сентябрьский отчет Market Intelligence, чтобы узнать о последних достижениях в области маркетинговых технологий.

Deloitte заявляет, что 77% руководителей сообщают, что усилия по цифровой трансформации значительно ускорились, а 70% руководителей считают изменения в поведении клиентов наиболее важным фактором, определяющим их будущее направление. Чтобы помочь вам понять важную роль социальных сетей в цифровой трансформации, мы выбрали методы Gartner и Hootsuite на основе данных.

Как социальные сети способствуют трансформации бизнеса?

Hootsuite выделяет различные бизнес-результаты, достигнутые в сфере маркетинга и продаж. Hootsuite и Altimeter Group провели опрос 2162 маркетологов, в ходе которого были проведены углубленные интервью с руководителями крупных предприятий, использующих сложные стратегии в социальных сетях, чтобы найти ответы на следующие важные вопросы:

1. Чего достигают организации, расширяя использование социальных сетей за пределы отделов маркетинга и коммуникаций?
2. Как социальные сети влияют на отношения с клиентами, сотрудниками, партнерами, акционерами и сообществом?
3. По мере того, как организации расширяют использование социальных сетей для влияния на эти отношения, как это подготавливает их к достижению более широких целей трансформации?

Вот некоторые основные выводы исследования:

• 72% респондентов Hootsuite согласились с тем, что социальные сети помогают повысить эффективность других их СМИ.
• 78% согласны с тем, что социальные сети позволили им более эффективно привлекать потенциальных клиентов по сравнению с другими СМИ.
• Социальные сети помогли 69% брендов подготовиться к воздействию COVID-19 на бизнес и поддержать отношения между клиентом и аудиторией.
• 66% согласны с тем, что программы в социальных сетях помогли их бизнесу подготовиться к более широкой цифровой трансформации.

Насколько предприятия подготовлены к обслуживанию клиентов в 2020 году?

Gartner провела сравнительный анализ 118 брендов на основе их стратегий цифрового обслуживания клиентов. Секторы включают розничные торговцы Big Box, универмаги, модную и специализированную розничную торговлю, продуктовые магазины, финансовые услуги, часы и ювелирные изделия, а также отели.

Магический квадрант Gartner классифицировал этих участников рынка на основе «функций самообслуживания» (таких как страницы часто задаваемых вопросов и чат-боты) и «вспомогательных каналов» (онлайн-чат и использование Twitter).

Затем эти 118 брендов были нанесены на двумерную сетку в один из четырех отдельных квадрантов: «Лидеры», «Держатели для рук», «Установи и забудь» или «Отстающие».

Лидеры и отстающие в адаптации технологий для обслуживания клиентов

Удивительно, но в 2020 году осталось всего пять лидеров по обслуживанию клиентов.

Специализированная розничная торговля возглавляет список пятерки лидеров, которые являются отличными адаптерами технологий для обслуживания клиентов:

1. MAC Cosmetics (Красота)
2. Victoria's Secret (специализированная розница)
3. H&M (специализированная розница)
4. REI (спортивная одежда)
5. Sephora (специализированная розница)

Отстающие составили 53% от общего числа, что свидетельствует о множестве секторов, которые имеют относительно незрелый подход к стратегиям цифрового обслуживания клиентов. В списке показаны:

• Такие отели, как Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts и другие.
• Модные бренды, такие как Gucci и другие
• Продуктовые магазины, такие как Whole Foods и др.
• Крупные розничные магазины, такие как PetSmart, Bit Lots и другие.
• Универмаги, такие как Saks Fifth Avenue, Kohl's и другие.
• Бренды спортивной одежды, такие как Nike, Vans и Athleta, также

Удивительно? Вы можете увидеть их оценки и узнать больше о том, как все другие игроки отрасли попадают в магический квадрант обслуживания клиентов Gartner 2020.

Чего достигают зрелые бренды с помощью стратегий в социальных сетях? Включает ли это обслуживание клиентов?

Зрелые специалисты, практикующие социальные сети, увеличили свои инвестиции в социальную рекламу, заметили рост настроения бренда и по-прежнему связаны с разнообразным набором участников через социальные сети.

Это были некоторые ключевые результаты опроса Hootsuite и Altimeter Group, в котором приняли участие более 1000 респондентов из 12 отраслей:

• У зрелых организаций в 1,4 раза больше шансов наладить такие прочные отношения.
• 84% зрелых организаций добились значительных успехов в улучшении ключевых показателей здоровья бренда, таких как релевантность и положительные настроения.
• Зрелые специалисты по работе с социальными сетями в 2,3 раза чаще сообщали, что их программа защиты интересов сотрудников показала улучшение здоровья бренда, что делает ее экономически эффективным дополнением к другим мерам по созданию бренда.

• Организации B2C с большей вероятностью приписывают ценность отношениям, развиваемым через социальные сети, при этом 51% респондентов B2C согласны, по сравнению с 37% респондентов B2B, только 28% всех респондентов считают, что у них есть зрелые методы работы с социальными сетями в отношении приписывания ценности бизнес-результатам, обусловленным социальными сетями. СМИ.
• Только 10% считают, что у них есть зрелые методы интеграции социальных данных в корпоративные системы, такие как Adobe, Marketo или Salesforce.

В дополнение к вышесказанному, исследование также показало, что с точки зрения продаж использование социальных сетей увеличивает как дифференциацию бренда, так и качество потенциальных клиентов при одновременном снижении затрат на привлечение клиентов.

Вот как зрелые бренды расширили свою стратегию в социальных сетях за пределы маркетинга и коммуникаций.

Адаптация программы защиты интересов сотрудников

Предоставление вашим сотрудникам права голоса для создания положительного отношения к вашему бренду и его предложениям с помощью цифровых платформ дало отличные результаты: сокращение расходов на рекламу в социальных сетях является самым большим преимуществом, за которым следует улучшение здоровья бренда, повышение удовлетворенности клиентов и повышение эффективности продаж.

Программа защиты сотрудников SODEXO включала 250 руководителей высшего звена, которые привлекли значительный трафик, что вдвое увеличило среднемесячное количество новых подписчиков на странице компании в LinkedIn.

Ким Беддард-Фонтейн, старший вице-президент по цифровым технологиям и коммуникациям с сотрудниками SODEXO, объяснил:

«Те, кто реже делился, становились более вовлеченными и, следовательно, вызывали больше доверия, чем просто показывали много контента в своих социальных сетях».

Специалисты по работе с социальными сетями должны создавать стимулы, которые поощряют качественное участие, а не количество, помня об отношениях, которые каждый человек хочет развивать.

Использование социальных сетей для отслеживания потенциальных клиентов

В целом, в то время как 28% всех респондентов сообщили, что они могут приписывать ценность бизнес-результатам, обусловленным социальными сетями (например, потенциальным клиентам, подпискам, пожертвованиям, загрузкам и покупкам). Зрелые бренды в 1,5 раза чаще сообщали о том, что они отслеживают продажи, частично связанные с социальными сетями.

Выбор читателей ClickZ на неделю

В связи с тем, что маркетинг играет все более важную роль в приближающемся праздничном сезоне, наши читатели заинтересованы в оптимизации работы своих команд, собирая жемчужины мудрости от нашего консультативного совета ClickZ и наших еженедельных ключевых аналитических обзоров.

1. Пять привычек высокоэффективных маркетинговых команд
2. Цена сложности: консультативный совет ClickZ обсуждает последние тенденции в сфере маркетинга.
3. Ключевые выводы: контент и опыт являются лидерами в области маркетинговых технологий, как бренды могут увеличить праздничные продажи с помощью электронной почты и многое другое.