Ключевые выводы: мобильная реклама «горячая точка», прогнозы роста рекламы и анализ CX.

Ключевые выводы этой недели дадут вам четкое представление о том, почему мобильная реклама - это место для ваших рекламных долларов, пересмотренный общий взгляд на рынок цифровой рекламы, часть удовольствия от DOOH, качество обслуживания клиентов и почему внедрение технологий - путь к успеху. .

Мобильная реклама: господствующая рекламная «горячая точка»

В связи с распространением COVID-19 во всех уголках земного шара реклама на рынке США демонстрирует особую динамику. Бюджеты на мобильную рекламу не отражают прогнозируемые темпы роста в реальности 2020 года, но они по-прежнему являются победителями среди других средств массовой информации. Emarketer ожидала, что мобильная реклама вырастет до 105,34 миллиарда долларов. Однако их последний прогноз данных показывает, что расходы на мобильную рекламу вырастут на 4,8% (4,22 миллиарда долларов), в результате чего общий бюджет расходов на мобильную рекламу в этом году составит 91,52 миллиарда долларов.

Несмотря на это, мобильная связь продолжает увеличивать свою долю расходов на цифровую рекламу, достигнув 68% в 2020 году. Это значительный скачок по сравнению с 65,9% в 2019 году.

Тенденция в цифровой рекламе: новый взгляд на зонтик

Если вы сделаете шаг назад и посмотрите на всю сферу цифровой рекламы в США, предполагаемый рост к 2020 году, который составлял 154,58 миллиарда долларов (до пандемии), теперь составляет 134,66 миллиарда долларов. Это всего лишь 2,20 млрд долларов прироста, который во многом зависит от прогнозируемого роста мобильной связи.

Наружная реклама

По данным на март, прогнозируемый темп роста наружной рекламы (вне дома) составляет 3,3% . Пандемия изменила ситуацию, и теперь расходы на наружную рекламу сократятся на 4,6%. Это означает, что маркетологи потратят примерно 8,25 миллиарда долларов на наружную рекламу.

Все это в первую очередь страдает из-за меньшего количества шагов на открытом воздухе, социального дистанцирования и карантина. Маркетологи больше занимаются стратегиями борьбы с ущербом и спасением, чтобы обеспечить достижение чистой прибыли.

Что делают маркетологи, чтобы решить эту проблему?

• Пересмотр их положений контрактов, чтобы приостановить кампании
• Корректировка их сообщений, чтобы они лучше соответствовали социальным причинам и причинам, связанным со здоровьем.

Кусочек удовольствия от цифровой OOH (DOOH) и программатик-рекламы

В то время как наружная реклама имеет тенденцию к снижению, цифровая наружная реклама (DOOH) постоянно растет, поскольку ожидается, что на нее будет приходиться 33,0% всех расходов на наружную рекламу в США, достигнув 2,72 миллиарда долларов.

С другой стороны, программная наружная реклама находится на подъеме, и на нее будет приходиться всего 2,2% от общих расходов на наружную рекламу в США. Но поскольку программная наружная реклама имеет очень небольшую базу, даже небольшие выигрыши в этом сегменте имеют значение.

С учетом всего сказанного и сделанного, компании продолжают бороться за новый бизнес, в то время как они борются за постоянных клиентов. Но оправдывают ли компании ожидания клиентов? Наш следующий сегмент ответит на этот насущный вопрос.

Ожидания клиентов и их опыт: рассмотрено

Наши предыдущие статьи раскрыли некоторые ключевые идеи о важности обслуживания клиентов и о том, как ожидания клиентов растут в нестабильные времена. Hubspot опросил 1125 специалистов по обслуживанию в США, Великобритании, Канаде и Австралии, чтобы понять состояние обслуживания клиентов , взгляды команд на обслуживание клиентов и инструменты, которые они используют.

Вот некоторые ключевые выводы:

• Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, поскольку британцы более требовательны, поскольку респондентам было трудно иметь дело с 70% недовольных клиентов.
• Глобальные показатели составили 42%, а в США - 32%.
• 69% быстрорастущих компаний отслеживают удовлетворенность клиентов по сравнению с 51% компаний с низким / нулевым ростом.
• Клиентский опыт, удержание, успех и вовлечение клиентов были четырьмя главными приоритетами
• Электронная почта и CRM были одними из самых эффективных инструментов, используемых для оптимизации обслуживания клиентов и удовлетворения ожиданий клиентов.

Слушание клиентов - ключ к успеху

«Ориентация на клиента» уже не может быть предметом обсуждения в 2020 году. Но правда кроется в статистике, которая говорит сама за себя. Компании прислушиваются к клиентам чуть больше. Сравнительный анализ 2019 года и 2020 года показывает, что компании более активно отслеживают удовлетворенность клиентов, отзывы, онлайн-обзоры и показатели NPS.

Быстрорастущие компании очень хотят знать, что говорят их клиенты. Можно смело упомянуть, что это также объясняет, почему они являются «быстрорастущими» предприятиями.

Четыре главных приоритета прямо сейчас: здесь нет экономии на расходах

Отчет Hubspot показал, что, хотя экономия затрат является приоритетом, это не главный приоритет! Специалисты по обслуживанию и руководители высшего звена четко понимают, что клиент на первом месте. Вот почему их четыре главных приоритета были:

1. Создание отличного клиентского опыта (48%)
2. Сохранение клиентов (45%)
3. Успех клиентов (41%)
4. Вовлеченность клиентов (40%)

Такие факторы, как экономия затрат, обучение, продуктивность операторов и использование прогнозной аналитики, были в списке приоритетов, но в меньшей степени.

Инструменты торговли для оптимизации клиентского опыта

Если присмотреться к инструментам и технологиям, которые профессионалы использовали в 2019 и 2020 годах, то вот некоторые из них:

• Эл. адрес
• Системы продажи билетов
• Живой чат
• Служба поддержки
• База знаний
• CRM

Когда дело доходит до создания исключительного клиентского опыта и удовлетворения клиентов, мы заметили, что основные моменты здесь следующие: CRM является лидером в 2020 году, а электронная почта находится на стабильно высоком уровне в 2019 году, а также в 2020 году. Более пристальное наблюдение за отчетом Hubspot четко указывает на внедрение технологий как разрыв между организациями с высоким и низким ростом.

CRM: темная лошадка

Особого упоминания здесь заслуживает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), о чем свидетельствуют приведенные выше графики. Всего 32% компаний заявили, что они использовали программное обеспечение CRM для управления данными клиентов, это очень слабый рост на 3,3% с 2019 года.

А поскольку мы понимаем мощь CRM и знаем, что это не просто инструмент продаж, очень важно донести до всех сотрудников вашей компании, занимающихся продажами, обслуживанием и маркетингом, одну страницу о ваших клиентах, потенциальных клиентах, бизнес-прогнозах и данных. , и более. Это отличная технология, которая помогает создавать превосходные условия для обслуживания клиентов, которые могут увеличить доход и прибыльность.

Выбор читателей ClickZ на неделю

Интересно видеть, что ключевые идеи этой недели и интересы наших читателей так совпадают. Цифровая реклама, маркетинг и взаимодействие с клиентами были одними из самых интересных статей наряду с атрибуцией на основе данных.

1. Руководство маркетолога по атрибуции маркетинга на основе данных
2. Правильная настройка социальной рекламы в новую эру цифрового маркетинга
3. Сделать каждое взаимодействие с клиентами значимым
4. Контент-маркетинг - это больше, чем создание и распространение контента