Создание и распространение опроса юридической фирмы для оценки удовлетворенности клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами является ключевым компонентом маркетинговой стратегии любой успешной юридической фирмы. Поддержание прочных отношений с клиентами — один из способов завоевать доверие и получить рекомендации.

Отправка опросов об удовлетворенности клиентов — это эффективный способ привлечь внимание прошлых клиентов к вашему бренду. Это также отличный способ определить сильные стороны вашей фирмы и любые улучшения, которые можно сделать.

Почему вашей юридической фирме следует использовать опросы об удовлетворенности клиентов

‌Отправка опросов об удовлетворенности клиентов вашим бывшим клиентам — это хороший способ поддерживать с ними связь и поддерживать узнаваемость бренда, когда им снова понадобятся ваши услуги. Опрос также может помочь вам быстро устранить сбои в обслуживании и жалобы клиентов. Для предприятий, ориентированных на обслуживание, то, как вы решите проблему сбоя в обслуживании, может иметь значение между постоянным клиентом и тем, кто публикует негативные отзывы о вашей фирме.

‌Если неудовлетворенный клиент получает ваш опрос и использует его, чтобы предоставить подробную информацию о своей жалобе, решить проблему будет проще. Вы можете просмотреть эти опросы и напрямую связаться с недовольным клиентом.

Некоторые жалобы клиентов находятся вне вашего контроля. Ваш клиент может быть расстроен суммой судебного решения или вердиктом. Вы не несете ответственности за эти факторы, и вы можете не отыграть их бизнес. Однако, если ваш клиент говорит, что ваши адвокаты были недоступны или не расставили приоритеты в своем деле, вы можете обратиться к клиенту напрямую и предпринять шаги для решения проблемы.

Опросы удовлетворенности клиентов также могут помочь вам разработать стратегии брендинга и обмена сообщениями. Вы можете использовать ответы, чтобы определить, как ваши клиенты видят вас. Чтение их ответов может помочь вам понять, как вы справляетесь с конкурентами. Используйте эти ответы, чтобы найти ключевые слова, которые можно использовать в вашем цифровом маркетинге.

Как разработать опрос для вашей юридической фирмы

Во-первых, вы должны определить, какой тип опроса вы используете. Общие методы опроса включают онлайн-опросы, опросы по телефону или опросы по почте. Поскольку опросы удовлетворенности клиентов носят простой характер и не используются для статистических отчетов, многие фирмы используют телефонные или интернет-опросы.

Сначала выберите метод распространения, так как он будет использоваться в остальной части опроса. Офлайн-опросы могут быть длиннее, но, как правило, не превышают пяти страниц, включая сопроводительное письмо. Онлайн-опросы и опросы по телефону должны быть короче. Люди, как правило, уделяют меньше внимания онлайн-анкетам, поэтому вам следует добавлять меньше вопросов и быть готовым к более коротким ответам.

Тот же принцип применим и к телефонным опросам. Люди не хотят тратить много времени на разговоры по телефону, поэтому короткие опросы по телефону будут более успешными.

Выберите метод опроса в зависимости от поведения ваших клиентов. Если вы получаете большую часть своего бизнеса из социальных сетей и других цифровых методов, ваши клиенты с большей вероятностью ответят на онлайн-опрос. Если ваш бизнес связан с телефонными звонками или другой офлайн-рекламой, подумайте о телефонном опросе. Цифровые опросы удовлетворенности должны быть отправлены клиенту по электронной почте непосредственно от его адвоката для более личного контакта.

Определите свои цели

Правильные вопросы — ключ к получению правильной информации. Для этого вы должны сначала определить свои цели. Что вы пытаетесь выяснить из опроса? Если вы хотите знать, какие части вашего процесса взаимоотношений с клиентами можно улучшить, вам нужно задавать клиентам открытые вопросы, которые можно использовать для получения обратной связи.

Собираетесь ли вы сосредоточиться на одной части своего процесса или пытаетесь почувствовать весь процесс в целом? Вы хотите отмечать успехи клиентов в своих маркетинговых материалах? Четкое представление о своих намерениях поможет вам составить вопросы и определить порядок их следования.

Общие цели, в том числе «определить степень удовлетворенности клиентов», не помогут вам создать опрос. Сделайте свои цели конкретными. Если вы хотите оценить свой процесс, сосредоточьтесь на одной его части (например, на времени, проведенном с клиентом, или на качестве юридической консультации). Чтобы определить, что ваша фирма делает хорошо, попросите клиентов расширить свои ответы. Вместо того, чтобы просто просить их оценить свой опыт, задайте им открытые вопросы для получения подробной информации.

Независимо от метода распространения, есть вероятность, что ваши клиенты не закончат опрос, особенно если вы отправите его им в цифровом виде. Ваши самые важные вопросы должны быть в начале опроса.

Если ваша основная цель — подчеркнуть успехи клиентов, заранее задавайте открытые вопросы, в которых клиенты могут поделиться своими историями успеха. Если ваша цель — сделать ваших адвокатов более доступными для клиентов, задайте эти вопросы в начале опроса.

Напишите свои вопросы

‌После того как вы определились с методом распространения и определили цели опроса, вы можете приступить к составлению вопросов. Обычно опрос начинается с того, что клиентов просят оценить свой опыт по шкале от 1 до 7 (или любой другой шкале, которую вы предпочитаете). Чтобы получить наилучшую обратную связь, комбинируйте различные открытые вопросы и вопросы по шкале, а не вопросы «да» или «нет».

Например, вы можете спросить клиента: «Вы довольны нашими услугами?» Они либо ответят да, либо нет, не расширяя ответ, и у вас не будет контекста, чтобы объяснить, почему они были или не были удовлетворены.

Если вы попросите человека оценить свой опыт от 1 до 7, числа дадут вам лучшее представление о том, был ли он удовлетворен своим опытом и в какой степени. Если кто-то ответил 5, вы можете предположить, что он был удовлетворен, но его опыт мог бы быть лучше.

Открытые вопросы позволяют получить более подробную обратную связь. Предоставление вашим клиентам возможности поделиться конкретными примерами поможет вам лучше понять их числовые рейтинги. Некоторые люди не отвечают на открытые вопросы, но другие будут вдаваться в подробности, чтобы вы могли оценить, что сработало в их случае, а что нет.

10 примерных вопросов:

‌Следующие десять вопросов являются примерами, которые можно использовать в опросе вашей юридической фирмы или помочь вам составить собственные вопросы.

1. В целом, как бы вы оценили свой опыт?‌
2. Что вам больше всего понравилось в нашем с вами общении?
3. Что бы вы изменили в своем опыте?
4. Насколько доступным был ваш адвокат?
5. Каковы ваши впечатления от процесса выставления счетов?
6. Как бы Вы оценили знания и профессионализм своего адвоката?
7. Насколько хорошо ваш адвокат ответил на ваши вопросы?
8. Насколько комфортно вы чувствовали себя, обсуждая ваше дело со своим адвокатом?
9. Оцените оперативность вашего адвоката в ответах на ваши звонки или электронные письма.
10. Вы бы порекомендовали нашу фирму другу? Почему или почему нет

Образцы и шаблоны опросов об удовлетворенности клиентов

‌Ниже приведены дополнительные ресурсы, которые можно использовать для начала процесса написания опроса для вашей юридической фирмы.

Оуэн, Паттерсон и Оуэн

‌Эта юридическая фирма, расположенная в Южной Калифорнии, специализируется на законах о травмах. Фирма разместила на своем веб-сайте опрос удовлетворенности клиентов. Его легко найти, и он всегда доступен, поэтому клиенты могут комментировать свой опыт еще долго после того, как их дело будет завершено. Этот обзор короткий; в нем есть 15 вопросов и поля, в которые клиенты могут ввести свою контактную информацию.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey — это онлайн-платформа для проведения опросов, которую можно использовать для создания, распространения и анализа опросов. Компания предлагает различные шаблоны на своем веб-сайте, в том числе опросы удовлетворенности клиентов для юридических фирм. Этот шаблон адаптирован для юристов, чтобы получить полезную обратную связь от клиентов. Если вам нужна отправная точка для вашего опроса, ознакомьтесь с их шаблоном.

Юридическая группа Шенандоа

Эта юридическая фирма в Роаноке, штат Вирджиния, специализируется на правах профессиональных кредиторов и праве малого бизнеса. Как и в предыдущем примере, на веб-сайте фирмы есть опрос об удовлетворенности клиентов. Этот состоит из пяти вопросов по шкале оценок, а затем предлагает место для написания отзыва.

Ассоциация юридической помощи Калифорнии

‌В рамках своих услуг для членов Калифорнийская ассоциация юридической помощи предлагает шаблоны и инструменты, в том числе этот шаблон для опроса удовлетворенности клиентов. Этот предназначен для администрирования по почте. Он длиннее, чем онлайн-варианты, и включает в себя язык, гарантирующий вашим клиентам их конфиденциальность.

Юридическая помощь Арканзаса

Legal Aid of Arkansas — некоммерческая организация, которая предлагает юридические услуги нуждающимся. Он предлагает опрос удовлетворенности клиентов в виде цифрового файла, который можно загрузить с их веб-сайта и отправить по почте или электронной почте. Этот опрос юридической фирмы довольно короткий и включает в себя комбинацию вопросов, в которых пользователям предлагается оценить фирму, и открытых вопросов.‌

Этот опрос ориентирован на клиентуру, и пользователям предлагается определить препятствия для получения юридических услуг. Поскольку клиенты организации, как правило, имеют более низкие доходы, это исследование помогает выявить препятствия для обслуживания, которые можно устранить для текущих и будущих клиентов.

Чего следует избегать в опросе

‌Чтобы не получать бесполезные отзывы, обязательно выполните следующие действия при составлении и проведении опроса для вашей юридической фирмы:

Не будь расплывчатым

‌Вы можете избежать этой ловушки опроса, если четко определите цели опроса. Попытка начать процесс с написания вопросов может привести к тому, что вопросы будут слишком расплывчатыми. Когда вы определили свои цели для опроса, вы можете написать целенаправленные вопросы, которые приведут к целенаправленной обратной связи. ‌

Не опрашивайте клиентов слишком часто

‌В нынешнем деловом климате кажется, что за каждым взаимодействием с бизнесом следует опрос. Если вы позвоните по номеру службы поддержки, скорее всего, вас попросят остаться на линии и ответить на опрос. Чеки ресторана могут даже содержать ссылку на опрос внизу, который можно обменять на купоны.

‌Клиенты могут чувствовать усталость от опроса, что снижает вероятность их заполнения. Чтобы бороться с этим, ограничьте частоту опросов клиентов. Ваш лучший вариант — разослать опрос, когда детали еще свежи в памяти клиента. Вы также можете через регулярные промежутки времени отправлять повторные опросы бывшим клиентам.

Используйте эти инструменты экономно, иначе ваши клиенты могут начать избегать ваших электронных писем. Размещение опроса об удовлетворенности клиентов на вашем веб-сайте позволяет клиентам отвечать, когда они хотят. Инструменты, используемые для встраивания опроса на ваш веб-сайт, можно настроить так, чтобы свести к минимуму спам-ответы.

Обратите внимание на конфиденциальность

‌Привилегия адвоката-клиента не позволяет вам делиться подробностями дела вашего клиента. Клиенты юридических фирм ожидают, что все аспекты их дела будут рассмотрены с осторожностью. Если вы проводите опросы об удовлетворенности клиентов, защищайте информацию в опросе так же тщательно, как и любые другие материалы, связанные с делом.

Если вы планируете собирать отзывы и использовать их в своих маркетинговых материалах, перед публикацией получите разрешение от респондентов опроса. Если вы планируете использовать отзывы для разработки тематических исследований, получите разрешение от своих клиентов и структурируйте их таким образом, чтобы защитить их анонимность.

Анализ ваших данных

‌Используйте свои инструменты

То, как вы анализируете данные, полученные в результате опросов юридических фирм, зависит от того, как вы планируете их использовать. Если вы проводите формальное исследование случайной выборки прошлых клиентов, вам следует использовать научные методы для интерпретации и анализа ваших данных.

Если вы просто пытаетесь определить модели удовлетворенности клиентов или используете свой опрос для улучшения ваших маркетинговых материалов по электронной почте, вы, вероятно, можете исключить некоторые данные. Большинство платформ онлайн-опросов имеют инструменты, позволяющие автоматически создавать отчеты с удобной для чтения графикой. Используйте такие инструменты, как диаграммы и облака слов, чтобы быстро найти общие ответы, не читая подробно каждый опрос.

Будьте объективны

Читать критику клиентов никогда не бывает легко, но важно не принимать отзывы на свой счет. Если отрицательный отзыв заставит вас обратиться в офис соответствующего адвоката с просьбой собрать вещи, возможно, вы захотите, чтобы кто-то еще проанализировал результаты.

Быть объективным также требует, чтобы вы оценивали все данные опроса в целом, а не просто сосредотачивались на том, что вы хотите услышать. Может быть заманчиво признавать только восторженные отзывы и игнорировать всю конструктивную критику. Но выслушивание всех отзывов поможет вам выявить слабые места в вашей фирме и исправить их, чтобы процесс для следующего клиента прошел более гладко.

Принимать меры

‌Отзывы клиентов полезны только в том случае, если вы действительно что-то с ними делаете. Хотя опросы клиентов позволяют выявить потенциальные проблемы обслуживания клиентов, они бессмысленны, если вы не планируете применять полученную информацию.

Например, если большинство респондентов опроса вашей юридической фирмы указали, что с адвокатами трудно связаться, внедрите общекорпоративную политику, которая разъясняет ожидаемое время обработки информации.

Делимся результатами

Всегда делитесь результатами опросов удовлетворенности клиентов с юристами и другими сотрудниками вашей фирмы. Будьте объективны и в этих случаях. Не используйте опрос в качестве инструмента для дисциплинарных мер, иначе адвокаты, вероятно, не будут рассылать их по делам. Держите опросы под рукой, чтобы проанализировать большую выборку.

Когда у вас будет достаточно заполненных опросов, чтобы заметить шаблоны ответов, сделайте презентацию, которой вы можете поделиться со всеми в фирме, отметив сильные и слабые стороны вашей фирмы и ваших процессов обслуживания клиентов. Отметьте свои сильные стороны и вместе обсудите идеи для исправления своих слабых сторон.

Вынос

Опросы удовлетворенности клиентов широко распространены во многих отраслях и служат ценным инструментом для юридических фирм. Ваша фирма может использовать опросы, чтобы оставаться на связи с бывшими клиентами, а также в качестве инструмента для быстрого выявления жалоб клиентов и управления ими.

Данные ваших опросов можно использовать для разработки маркетинговых стратегий и определения ваших конкурентных преимуществ. При правильном использовании эти инструменты являются неотъемлемой частью вашей маркетинговой стратегии и ценным ресурсом для улучшения вашей фирмы.