Вовлечение пользователей на протяжении всего жизненного цикла: как отправлять сообщения пользователям на разных этапах пути

Этот пост был предоставлен Chameleon.

Нет ничего хуже, чем открыть свой почтовый ящик и увидеть, как бренд отправляет вам несколько писем всего за один день. Каждое сообщение побуждает вас к совершению совершенно разных действий.

«Обновите сегодня, чтобы получить скидку 40% на годовые планы»

«Познакомьтесь с нашей новой электронной книгой!»

«Узнайте, как Candy.io утроила свой доход с помощью нашего инструмента»

Ах! Что ты хочешь чтобы я сделал?

Удерживать пользователей на протяжении всего пути к покупке непросто. Стратегия обмена сообщениями может быстро ввести ваших клиентов в замешательство, если она плохо организована.

Надежный план обмена сообщениями на протяжении всего жизненного цикла помогает продвигать пользователей по пути клиента более плавно, чем нож, разрезающий масло.

Хотите узнать больше о персонализированном маркетинге? Chameleon и ActiveCampaign совместно проводят вебинар о том, как создавать эффективные и контекстные маркетинговые кампании для клиентов. Зарегистрируйтесь на этот вебинар здесь!

Что такое обмен сообщениями жизненного цикла?

Обмен сообщениями о жизненном цикле — это « процесс направления потенциальных клиентов по этапам пути клиента ».

Обмен сообщениями жизненного цикла — это адаптация ваших сообщений в зависимости от того, на каком этапе пути с вашим продуктом находятся ваши клиенты, чтобы они продолжали двигаться по пути клиента. Каждый этап обмена сообщениями в жизненном цикле должен побуждать пользователей к дальнейшему взаимодействию с вашим решением.

Ваши сообщения должны быть адаптированы к каждому действию, которое вы хотите, чтобы пользователи предприняли, например, активация, оплата, вовлечение — или любой другой цели, которую вы имеете в виду.

Изменение пути пользователя требует персонализации

Путь от рассмотрения до покупки никогда не бывает одинаковым.

Один пользователь может выбрать традиционный маршрут от А до Б и С, но большинство ваших клиентов будут проходить этапы вперед и назад, прежде чем достигнут вашей конечной цели.

Успешный путь пользователя сводится к нацеливанию на нужного пользователя в нужное время с правильными действиями.

Конечно, вы не можете круглосуточно следить за тем, какие действия совершают ваши пользователи, и сложно планировать каждый результат. Трюк? Используйте автоматизацию маркетинга.

Баланс человеческого прикосновения с автоматизацией

Автоматизация позволяет вам привлекать пользователей на протяжении всего жизненного цикла клиента, не приклеиваясь к экрану, ожидая, пока пользователи предпримут какие-либо действия.

Когда все сделано правильно, автоматизация маркетинга не кажется холодной или роботизированной — она дает вам возможность привлекать клиентов на протяжении всего пути клиента.

Подумайте об окончании бесплатного пробного периода.

Если пользователь не взаимодействовал с вашей платформой в течение бесплатного пробного периода, вы бы отправили ему электронное письмо для регистрации и оплаты? Или вы бы предложили им продлить их испытательный срок?

Вы даже можете сделать еще один шаг и добавить их в автоматизированную рекламную кампанию Facebook, чтобы привлечь их обратно к вашему продукту.

Успешная автоматизация обмена сообщениями на протяжении всего жизненного цикла позволяет вам быть там, где находятся ваши клиенты, не вмешиваясь в процесс их внедрения.

Полный набор сообщений жизненного цикла

Раньше маркетинг жизненного цикла был довольно одномерным. Пользователи вошли в рабочий процесс электронной почты, который будет выполняться до тех пор, пока они не получат свою кредитную карту, и по пути может быть один или два звонка по продажам.

К счастью для маркетологов, обмен сообщениями о жизненном цикле изменился к лучшему — теперь он многоканальный. Электронная почта по-прежнему является основной частью обмена сообщениями, но теперь вы можете развивать пользователей с помощью различных типов обмена сообщениями.

В зависимости от вашей аудитории и продукта вы можете выбрать следующие каналы обмена сообщениями жизненного цикла для общения с пользователями:

• Эл. адрес
• Обмен сообщениями в приложении
• Живой чат
• Социальные сети
• Прямая почтовая рассылка
• Персонализация сайта
• Звонки клиентов

Как и клиенты — каждый бизнес уникален. То, что работает для такого технологического гиганта, как PayPal, не будет работать для стартапа SaaS на ранней стадии.

У каждого канала есть свои преимущества и недостатки — все дело в том, чтобы найти то, что работает для вас.

Электронная почта: универсальная и надежная

Одним из самых больших преимуществ электронной почты является ее доступность. Ваши пользователи могут получать ваши электронные письма, где бы они ни находились, и независимо от того, узнали ли они, насколько хорош ваш продукт.

Вы можете поощрить пользователей, чтобы они открыли для себя ваш последний контент, или сэкономить на тарифных планах с уникальным купоном для них. Электронная почта чрезвычайно эффективна для вовлечения пользователей в путешествие по жизненному циклу.

Одним из недостатков является то, что почтовые ящики могут быть переполнены. Если нет четкой и привлекательной темы, сообщения могут потеряться.

Если вы не будете усердно работать над тем, чтобы выделиться своими электронными письмами, то вы рискуете потерять их как ключевой канал, через который вы можете привлекать пользователей в долгосрочной перспективе. Создавайте электронные письма, которые привлекают внимание пользователей, вовлекают их и приносят пользу их путешествию.

Источник

Обмен сообщениями в приложении: прямо здесь и сейчас

Когда ваши пользователи активно взаимодействуют с вашей платформой, обмен сообщениями в приложении может создать прекрасную возможность для повышения этого вовлечения.

Почему? За сообщениями стоит гораздо больше контекста. Кроме того, они уже используют ваш продукт, и они с большей вероятностью будут читать и действовать в соответствии с объявлениями в продукте.

Поэкспериментируйте с использованием текста ссылки для новых пользователей, чтобы показать ключевые функции, которые приведут их к «моментам ага» — ключевым моментам, которые показывают истинную ценность вашего продукта. Или используйте всплывающие подсказки, чтобы предоставлять контекстную и актуальную информацию пользователям в продукте и побуждать их открывать для себя новые функции, как это делает Moz ниже.

Недостатком обмена сообщениями в приложении является то, что пользователи, которые не взаимодействуют с вашим продуктом, не увидят эти советы. А сообщения можно закрыть и никогда больше не показывать — если они настроены неправильно.

Источник

Живой чат: всегда и везде

Использование живого чата позволяет вам взаимодействовать с вашими клиентами и позволяет им связываться с вами 24/7.

Это неотъемлемая часть обмена сообщениями на протяжении всего жизненного цикла, потому что вы можете предоставлять клиентам полезную информацию на разных этапах их путешествия, и они могут обращаться за помощью, когда им это нужно, без необходимости изо всех сил пытаться получить ее. Фактически, 42% людей выбрали чат в качестве своего любимого способа общения с брендом.

Вы можете использовать чат на своих страницах с ценами — если вы видите, что пользователи какое-то время колеблются между различными вариантами, зайдите в чат в реальном времени, чтобы узнать, можете ли вы помочь им в процессе принятия решения. Или предложите эксклюзивную скидку, которая побудит их достать карту.

Недостатком живого чата является то, что он может пойти не так. Но вы можете создавать автоматические ответы, адаптированные к различным сообщениям — немного планирования имеет большое значение.

Источник

Социальные сети: всегда на связи

Вы можете использовать социальные сети, чтобы информировать пользователей об обновлениях компании, которые они увидят при прокрутке, но вероятность того, что они будут взаимодействовать с общими сообщениями, невелика. И с постоянно обновляемыми алгоритмами нереально думать, что вы всегда будете в верхней части их ленты новостей.

Но с помощью платного ретаргетинга в социальных сетях вы можете влиять на то, что пользователи видят на социальных платформах.

Когда вы знаете, что пользователи находятся на стадии рассмотрения, вы можете показывать им релевантную рекламу, которая дополняет их уникальные пути.

Если кто-то читает 5 статей по продуктовой аналитике, это явный признак того, что он занимается этой темой. Затем вы можете показать им рекламу своей электронной книги по продуктовой аналитике, чтобы больше рассказать им об этой теме, как это сделал Mixpanel.

Прямая почтовая рассылка: прямо в руки

Прямой маркетинг по почте не является чем-то новым. Но то, как мы это делаем, развивается.

Для обмена сообщениями на протяжении всего жизненного цикла речь идет не о том, чтобы загромождать чей-то физический почтовый ящик листовками и письмами, а о том, чтобы добавить особый штрих к вашим кампаниям по обмену сообщениями. И статистика существует, чтобы поддержать прямую почтовую рассылку.

5,3% клиентов, которые получают от вас физическую почту, ответят вам напрямую. Теперь сравните это со средним показателем ответов по электронной почте 0,6% — это уникальный и эффективный способ общения с пользователями.

Вы можете проявить творческий подход с кампаниями прямой почтовой рассылки и добавить особый штрих в путешествие пользователя. Открытки, брошюры, подарочные коробки и сувениры — отличные примеры того, что вы можете отправить клиентам, чтобы вызвать улыбку на их лицах. И это может быть использовано для повышения лояльности клиентов и повышения удовлетворенности.

Но прямая почтовая рассылка может быть дорогой, и ее можно выбросить в мусор, если она не приносит радости в путешествии.

Персонализация веб-сайта: адаптируемая и эффективная

Вы еще не знаете большинство посетителей вашего сайта.

Веб-персонализация позволяет персонализировать опыт, чтобы как можно скорее заставить людей перейти от «хм» к «ага». Базовая персонализация веб-сайта может увеличить ваши продажи на 8%, потому что вы знаете, с кем разговариваете.

Если вы знаете, что ваш пользователь занимается маркетингом, вы можете персонализировать виды домашней страницы, которые они видят, — показывать им представление, соответствующее их конкретным потребностям, а не общую целевую страницу. Вы даже можете персонализировать баннеры и рекламные акции, которые они увидят на вашем сайте.

Netflix — пример бренда, который максимально использует персонализацию. Чтобы вы были вовлечены в их контент и чтобы вы платили за подписку, они предлагают вам больше шоу в зависимости от вашего просмотра.

Они знают, что я любитель дрянных реалити-шоу, и продолжают показывать мне больше. Результат? Ох, сколько потраченных часов…

Звонки клиентов: лицом к имени

Звонки по продажам могут помочь ускорить процесс, потому что пользователи могут сразу же получить ответы, которые они ищут.

В большей степени, чем любой другой способ общения с вашими клиентами, звонок по продажам должен быть рассчитан в идеальное время. Звонок, которого кто-то не ожидал в самом начале пути пользователя, может оставить неприятное впечатление, если пользователи просто еще не достигли этого момента.

Вместо холодных звонков клиентам вы можете открыть для них свой календарь и позволить им забронировать время, чтобы поговорить с вами.

Оттуда вы можете выслушать их потребности и желания, а затем адаптировать свои услуги к ним. Затем вы можете следить за пользователями и поддерживать их, когда они проходят через важные точки взаимодействия.

Планирование стратегии обмена сообщениями на протяжении всего жизненного цикла

Каналы обмена сообщениями жизненного цикла, собирайтесь!

Важно понимать, где эти каналы могут помочь вам больше всего, чтобы вы не бомбардировали пользователей сообщениями.

В то время как звонок по продажам работает, когда вы хотите достичь стадии дохода с клиентами, электронное письмо с обновлениями блога не будет творить того же волшебства, что и во время активации.

Все дело в использовании инструментов, которые у вас есть, для решения нужных задач.

На стадии активации

Онбординг пользователя — это ваш первый шанс произвести потрясающее первое впечатление, и у вас есть только один шанс.

24% пользователей отказываются от приложения после первого использования — ого!

Важно привлечь пользователей к «моменту ага» вашего продукта, чтобы они быстро осознали ценность, которую ваш продукт дает им. Но, как известно, не все пользователи одинаковы.

Возьмем, к примеру, Asana, платформу управления проектами.

Пользователь-администратор будет больше заинтересован в логистике платформы, такой как выставление счетов, конфиденциальность и добавление товарищей по команде. Но отдельных пользователей больше интересует, как заставить Asana работать на них — например, как добавить свой первый план проекта.

Вы можете задавать вопросы при регистрации, например, «в каком отделе вы работаете?» или «что главное вы хотите здесь сделать?» чтобы легко сегментировать пользователей на основе их целей и должностей.

Чтобы активировать пользователей, воспользуйтесь:

• Электронная почта : используйте приветственные сообщения, чтобы подтолкнуть людей к ключевым функциям, способствующим внедрению.
• Обмен сообщениями в приложении: покажите людям свой продукт с помощью тура, чтобы они не чувствовали себя перегруженными новой платформой.
• Живой чат: сообщите клиентам, что вы готовы помочь им с ключевыми вопросами и предложить статьи справочного центра.

На этапе удержания

Как только пользователи найдут «момент ага», вам нужно убедиться, что они начинают формировать привычки, которые заставят их вернуться, чтобы получить еще большую ценность от вашего продукта.

Непрерывная персонализация позволяет пользователям знать, что вы здесь и что вы обращаете внимание на то, что они делают.

Время имеет решающее значение в течение периода хранения.

Удачное время поможет вам превратить их в постоянных клиентов и заинтересовать их вашим продуктом. Плохое время или радиомолчание отправят их в руки ваших конкурентов.

Получите личную информацию с помощью:

• Электронная почта: отправляйте целевые сообщения на основе ключевых действий, которые они предпринимают — сегментация — ваш друг
• Персонализация веб-сайта: адаптируйте свои сообщения к их потребностям и покажите им релевантный контент, который побудит их найти больше ценности.
• Социальные сети: переориентируйте своих пользователей на релевантный контент, чтобы вы всегда были в центре их внимания
• Живой чат: автоматизируйте сообщения, которые будут появляться всякий раз, когда пользователи проводят время на определенных страницах — используйте их имя и напоминайте им, что вы там

Источник

На стадии дохода

Ваши пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, но как вы превращаете их из бесплатных пользователей в платных клиентов?

На этапе получения дохода вам необходимо продвигать определенные функции и преимущества, которые убедят пользователей в том, что ваш инструмент абсолютно необходим для их успеха.

Узнайте, какие пользователи находятся на данном этапе пути клиента.

• Сколько времени они проводят в вашем приложении?
• Есть ли определенные настройки, которые они еще не использовали?
• Пригласили ли они свою команду присоединиться?

Найдите точки, в которых пользователь мог бы получить больше от вашего продукта, и используйте его.

Поощряйте пользователей становиться платными клиентами с помощью:

• Звонки клиентам : свяжитесь с пользователями и пригласите их присоединиться к демонстрационному звонку, где вы можете показать им, на что способен ваш продукт на полную мощность.
• Обмен сообщениями в приложении : выделяйте платные функции и объясняйте их преимущества — не скрывайте их от клиентов.
• Социальные сети : запустите платную ретаргетинговую рекламу, которая показывает ваши основные функции, которые приводят к тому, что клиенты покупают ваш продукт.
• Электронная почта : отправьте тематические исследования о ваших наиболее эффективных клиентах, которые добились успеха с вашей компанией.

Источник

На этапе повторного вовлечения

Если ваши пользователи перестали взаимодействовать с вашим продуктом, это самое важное время для общения с ними и поощрения их использования вашего продукта.

Вам нужно связаться с ними, прежде чем они отправятся в город.

Лучший способ показать клиентам, что вы все еще здесь, — сообщить им, что вы по ним скучаете, и показать им свежий контент или новые функции продукта. Вы можете определить это, просмотрев настройки учетной записи или предыдущую активность.

Снова заинтересуйте их своим продуктом:

• Прямая почтовая рассылка : отправьте пользователям открытку с приятным предложением или набросайте пример из практики с их именем — мотивируйте их на совместное будущее.
• Электронная почта : вовлеките свой отдел продаж в более персонализированные электронные письма, которые предлагают индивидуальную помощь и поддержку.
• Звонки клиентам : предложите время с вашей командой, если у пользователей есть более конкретные потребности.

Источник

На этапе лояльности

Вовлечение пользователей в течение жизненного цикла не заканчивается после оплаты счета — создается впечатление, что вы обманываете своих клиентов.

Успешные компании продолжают привлекать своих клиентов и пожинают плоды этого. Бренды, которые ставят своих клиентов на первое место, получают в 5–7 раз больше дохода, чем их конкуренты.

Продолжайте общаться со своими клиентами, поскольку они превращаются в поклонников и промоутеров вашей компании.

Не забудьте вызвать улыбку на их лицах:

• Электронная почта : покажите пользователям преимущества, которыми они наслаждались с вами, показав количественные показатели — например, что Spotify делает с их ежегодным подведением итогов музыки.
• Прямая почтовая рассылка : отправьте покупателям подарок, чтобы поблагодарить за то, что они остались с нами — они будут гордиться тем, что могут похвастаться товарами вашего бренда.
• Социальные сети : поместите своих клиентов на передний план и в центр своих сообщений, дайте им социальные крики
• Звонки клиентам : всегда будьте доступны для общения с клиентами и помогите им достичь величия, спросите, заинтересованы ли они в рассказе об историях успеха.
• Обмен сообщениями в приложении : вовлеченные пользователи здесь наиболее отзывчивы — продолжайте собирать их отзывы с помощью коротких микроопросов, чтобы следить за их прогрессом.

Источник

Заключительные мысли и инструменты для вовлечения пользователей в течение жизненного цикла

Автоматизация не должна быть сложной — вы справитесь с небольшой помощью ваших приложений.

• ActiveCampaign: важный инструмент для планирования успешной многоканальной стратегии жизненного цикла.
• Хамелеон: следите за тем, чтобы пользователи получали нужные сообщения в приложении в нужное время, и ведите их к успеху.
• Сегмент: собирайте, очищайте и храните все ваши пользовательские данные в одном месте
• Zapier: убедитесь, что все ваши приложения взаимодействуют друг с другом
  как подключить разные сервисы. Может быть, это способ познакомиться с их контент-командой.
• Mixpanel: определяйте группы пользователей на основе данных сегмента и отправляйте их туда, куда нужно
• Profitwell: просматривайте доход от подписки и всегда будьте готовы к оттоку

С правильными инструментами и персонализацией вы будете на пути к созданию стратегии вовлечения пользователей на протяжении всего жизненного цикла, которая выделит вас на фоне конкурентов.