10 лучших практик живого чата для улучшения ваших продаж и обслуживания клиентов

Щелкните несколько веб-сайтов, и вы обязательно увидите несколько виджетов чата в правом нижнем углу экрана.

Живой чат — это огромный тренд в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, потому что он позволяет вам обслуживать своих клиентов в режиме реального времени.

К преимуществам живого чата относятся:

• Более быстрые ответы
• Обращайтесь к людям, когда они задают вам вопросы
• Собирайте данные, которые вы иначе потеряли бы
• Преобразуйте людей, которые уйдут
• Масштабируется лучше, чем телефоны, без недостатков электронной почты

Но даже после того, как вы выбрали лучший сервис онлайн-чата и реализовали онлайн-чат на своем веб-сайте… как вы можете извлечь из этого максимальную пользу?

Как вы можете сделать свой чат ценным для клиентов (путем решения их проблем) и ценным для вашего бизнеса (увеличив продажи)?

Вот 10 лучших практик живого чата:

1. Поместить окно чата в правый нижний угол
2. Сделайте чат доступным, если у людей есть вопросы
3. Отслеживайте распространенные вопросы и разрабатывайте стандартные ответы
4. Звучит как человек
5. Быстрое среднее время отклика имеет решающее значение
6. Сообщите людям, когда ожидать ответа
7. Интегрируйте чат с вашей CRM и системой автоматизации
8. Используйте другие каналы для поддержки живого чата
9. Обучайте свою команду по одному стандарту
10. Не всегда нужно продавать

1. Поместите окно чата в нижний правый угол

Где вы должны установить программное обеспечение для живого чата на своем веб-сайте?

Чтобы быть полезным, ваш инструмент поддержки должен быть доступным. Живой чат должно быть легко найти на странице, но полноэкранные захваты и раздражающие всплывающие окна, вероятно, не лучшая идея.

Есть поддержка в чате, чтобы люди, у которых есть вопросы, могли получить на них ответы — вы же не хотите раздражать людей, заставляющих их разговаривать с вами.

Так. Ваш виджет живого чата должен быть легко найден. Но это не может раздражать.

Где вы должны положить его?

Стандартное место для службы поддержки клиентов в чате находится в правом нижнем углу окна. Люди ожидают, что там будут доступны справочные чаты. Таким образом, нижняя правая часть экрана — лучшее место для чата.

Дополнительным преимуществом является то, что пользователи склонны сканировать в виде буквы F (согласно исследованию Nielsen-Norman Group). Таким образом, такое размещение живого чата позволяет легко найти чат без негативного влияния на качество обслуживания клиентов.

2. Сделайте чат доступным, если у людей есть вопросы

Стоит ли размещать чат на каждой странице вашего сайта?

Ты можешь, если ты хочешь.

Но если вы это сделаете, убедитесь, что вы принимаете во внимание удобство использования. Как канал обслуживания клиентов, живой чат может раздражать, если он слишком навязчив. Когда вы думаете о лучших практиках живого чата, помните, что цель — создать отличный пользовательский интерфейс.

Твит от эксперта по персонализации Бреннана Данна

Если вы не размещаете чат на каждой странице, он должен быть, по крайней мере, на веб-страницах, где у людей могут возникнуть вопросы.

Это значит:

• Страницы, объясняющие, чем вы занимаетесь
• Контактные страницы
• Страницы с ценами
• Целевые страницы
• Страницы продаж

Сильной стороной живого чата является его быстрое время отклика. Возможность улучшить вашу поддержку, используя человеческое общение для ответов на вопросы, очень ценна, поэтому размещайте свой чат в местах, где у людей есть вопросы.

3. Отслеживайте распространенные вопросы и разрабатывайте стандартные ответы

Скрипты живого чата раздражают.

По крайней мере, плохие.

Любой, кто когда-либо использовал чат для связи со службой поддержки в крупной компании, знает, что скучные/раздражающие сценарии живого чата могут быть чрезвычайно неприятными. Вот смотрю на вас, агенты живого чата некоторых неназванных интернет-провайдеров…

Но даже несмотря на то, что ярлыки, такие как сценарии живого чата, могут раздражать, любой список лучших практик живого чата должен включать их. Потому что, сделанные хорошо, они эффективны.

Работа со стандартным набором ответов может помочь представителям службы поддержки отвечать на большее количество чатов и сократить среднее время ответа. Оба из них являются огромными целями поддержки в чате.

Альтернативой скучным сценариям живого чата является набор готовых ответов, основанных на вопросах, которые вы получаете чаще всего.

Журналы живого чата являются ценным источником данных о клиентах. Если вы внедрили живой чат, вы открыли себе новое окно в исследовании удовлетворенности клиентов.

Возьмите вопросы, которые вам задают чаще всего. Затем придумайте потрясающий ответ, который каждый агент по обслуживанию клиентов может использовать в своих чатах поддержки.

4. Звучит как человек

Почему такие ярлыки, как сценарии живого чата, так раздражают? Они заставляют ваших агентов живого чата казаться безличными (по крайней мере, плохие).

Я не могу вспомнить, когда в последний раз друг «благодарил меня» буквально за каждое сообщение, которое я печатаю. Но я постоянно сталкиваюсь с этим в живом чате.

Это раздражает.

И что касается «лучших практик» чата, то это довольно плохо (хотя и очень распространено).

Слишком причудливое звучание определенно представляет опасность для маркетинга и поддержки в чате. Вы всегда хотите сделать упор на ясность, а не на ум — и одна из причин, по которой представители службы поддержки клиентов так часто говорят «спасибо», заключается в том, что это работает как подтверждение того, что они получили ваше сообщение.

Так что будьте ясны. Практикуйте надлежащий этикет в чате. Но также научите своих агентов звучать как настоящие люди. Связь между людьми очень сильна. Скрипты живого чата, которые его не используют, — упущенная возможность.

5. Быстрое среднее время отклика имеет решающее значение

Худшая часть поддержки по электронной почте — это то, сколько времени требуется, чтобы получить ответ. Худшая часть телефонной поддержки — ожидание на линии. Худшая часть поддержки Twitter и социальных сетей — это отсутствие уверенности в том, что ваше сообщение было получено.

Хотите угадать худшую часть поддержки в чате?

Время ожидания и время ответа являются важными показателями для живого чата. Когда ваши клиенты вынуждены ждать, вы теряете самое большое преимущество живого чата — возможность предоставлять помощь в режиме реального времени для решения проблем клиентов.

Вот почему живая служба поддержки живет и умирает из-за среднего времени отклика.

Время имеет решающее значение для службы поддержки клиентов в чате

Как вы можете улучшить время отклика?

• Поймите свои потребности в персонале, чтобы у вас было достаточно агентов в чате.
• Используйте программное обеспечение для онлайн-чата, которое упрощает управление потоком сообщений.
• Функции живого чата, такие как универсальный почтовый ящик, могут быть полезны
• Используйте сценарии живого чата и готовые ответы (на основе реальных данных о клиентах!), чтобы ускорить процесс веб-чата и сделать его более полезным.

Эти шаги помогут вам улучшить обслуживание клиентов на вашем веб-сайте, сократив время отклика.

6. Сообщите людям, когда ожидать ответа

В большинстве случаев люди понимают, что вы не можете быть доступны для них 24/7. Всем нужна быстрая поддержка, но даже многие хорошие онлайн-чаты не отвечают мгновенно.

Что абсолютно важно, так это установить ожидания.

Каковы ваши часы работы? Когда люди могут ожидать ответа?

Как много времени это займет? По какому каналу (телефон, электронная почта, чат, форумы) придет ответ?

Установление ожиданий — один из самых простых способов улучшить обслуживание клиентов.

Когда люди не уверены, когда они могут ожидать ответа, они нервничают.

Они много думают об этом, и это приводит к нервозности или разочарованию.

Если вы можете четко сказать им, когда они могут ожидать ответа от вас, вы можете сделать процесс обслуживания клиентов более плавным. Как только у них будет примерное время отклика, они могут заниматься остальной частью своей жизни.

7. Интегрируйте чат с вашей CRM и системой автоматизации

Что вы делаете с информацией, которую собираете из живого чата?

Он может просто сидеть в ваших журналах чата, растворяясь в Интернете. Сбор киберпыли. Игнорирование всеми, кто мог бы использовать это, чтобы изменить ситуацию…

…или вы можете интегрировать его с вашей CRM и системой автоматизации маркетинга.

Почему ты бы так поступил? Разве это не звучит как дополнительная работа?

Информация, которую вы собираете в чате, может помочь вам получить больше от всей остальной части вашего маркетинга. Какую информацию вы можете собирать?

• Конкретная проблема, с которой сталкивается клиент
• Отрасль человека (или любая демографическая информация)
• Какие продукты им интересны
• Что они пробовали в прошлом

Вся эта информация может быть добавлена ​​в виде данных настраиваемых полей или тегов. Это означает, что вы можете следить автоматически.

Как только вы узнаете, что кто-то заинтересован в определенном продукте (но у него есть конкретные вопросы по этому поводу), вы можете отправлять автоматические сообщения, которые касаются их болевых точек.

Такие системы, как ActiveCampaign, могут интегрироваться с онлайн-чатом для автоматизации вашего маркетинга.

И если этот человек свяжется с агентами онлайн-чата или вашим отделом продаж где-то в будущем, у них уже будет куча необходимой им информации.

Если вы не используете данные, полученные из живого чата, вам не хватает бесплатного понимания ваших клиентов.

8. Используйте другие каналы для поддержки живого чата

Какие виды обслуживания клиентов наиболее эффективны?

Это вопрос с подвохом. В идеале все они работают вместе.

Будь то сообщество, контент, электронная почта или демонстрации, ваша тактика обслуживания клиентов должна быть сосредоточена на одном и том же — решении проблем ваших клиентов.

И, как и в большинстве случаев маркетинга и бизнеса, все это работает лучше, когда ваши различные каналы согласованы друг с другом.

Лучшие практики чата в реальном времени могут помочь вам улучшить ваш чат, но ваш сервис станет еще более эффективным, если вы объедините несколько каналов, которые также эффективны сами по себе.

Как вы отслеживаете людей после того, как они связываются с агентами чата?

Интеграция живого чата с вашей CRM и системой автоматизации может упростить отслеживание своевременных и релевантных электронных писем. А снабдив своих агентов ссылками на полезный контент, они смогут давать гораздо более подробные ответы на распространенные вопросы — в конце концов, целая статья может дать больше информации, чем несколько строк в чате.

Иногда демонстрации или телефонные звонки — лучший способ решить проблему. В других случаях вы действительно можете красиво все завернуть и надеть бант.
Суть в том, чтобы использовать все каналы обслуживания клиентов вместе.

9. Приучите свою команду к одному стандарту

Вы должны знать, что все ваши клиенты имеют одинаковый опыт общения в чате.

Да, агенты чата — это отдельные люди. Но когда каждое взаимодействие с вашим бизнесом влияет на то, как люди вас воспринимают, важно иметь единый голос и тон во всех ваших сообщениях.

Особенно важно убедиться, что все согласны с информацией, которую вы предоставляете клиентам. Последнее, что вам нужно, — это перетасовывать ваших клиентов между разными командами, чтобы каждая команда говорила, что другие команды могут решить проблему.

Вот почему обучение агентов онлайн-чата и представителей службы поддержки клиентов имеет решающее значение. Как минимум, у вас должно быть:

• Список общих вопросов и ответов
• Рекомендации по голосу и тону
• Ресурсы для агентов, чтобы направить клиентов к
• Стандарты последующего наблюдения

Когда вся ваша команда находится на одной странице, эффективность вашего живого чата возрастает.

10. Вам не всегда нужно продавать

Живой чат — не всегда лучшее время для продажи.

Есть много разных способов использовать чат на вашем сайте. В справочном центре это обычное использование. То же самое и на ваших страницах продаж. Или даже на своей домашней странице.

Но не все, кто заходит на каждую страницу, готовы покупать. Как вы можете относиться к людям по-разному на разных страницах?

• Страницы с ценами или продажами. Отвечайте на вопросы и настаивайте на продаже.
• Домашняя страница или аналогичная. Собирайте информацию и отвечайте на вопросы высокого уровня. Может пойти на распродажу.
• Справочный центр, страница контактов, поддержка. Решить проблемы. Разочарованным людям трудно продавать.

Конечно, это не жесткие правила. Но важно учитывать — почему кто-то находится на этой странице?

Вывод: лучшие практики живого чата

Живой чат — это растущая тенденция в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов. Если вы реализуете чат на своем веб-сайте, стоит потратить время на изучение некоторых передовых методов чата.

Используйте лучшие практики живого чата, чтобы помочь вашим посетителям достичь своих целей, и вы с большей вероятностью достигнете своих целей.