Как сохранить продажи и решить проблемы клиентов с помощью живого чата

Живой чат раньше означал изнуренные, безличные ответы на жалобы клиентов или бесплодную трату времени для команд, которые не могли выделить огневую мощь, чтобы сделать его эффективным. Но сегодня чат предоставляет уникальный способ воссоздать личные связи в Интернете, которые так легко возникают, когда покупатели делают покупки в магазине.

В последние месяцы мы наблюдаем всплеск использования чата, возможно, из -за того, что магазины были вынуждены перенести свои операции в магазине в онлайн. С 16 марта по 1 июля 2020 года количество разговоров между компаниями и покупателями в Shopify Ping, нашем бесплатном приложении для обмена сообщениями, увеличилось на 85%.

Представление о том, что чат можно использовать только для поддержки клиентов, у которых что-то пошло не так, является узким. Вместо этого думайте о живом чате как о способе поддержки клиентов на всех этапах цикла покупки. Это означает, что перед покупкой и во время, а не только после.

В пяти главах мы рассмотрим, как можно превратить онлайн-чат из простого высасывания времени в важнейший компонент вашей стратегии.

Что важно в чате, так это его способность действовать против инерции, с которой покупатели могут столкнуться перед покупкой. Полезный представитель по другую сторону экрана может ответить на вопросы, характерные для покупателя, например: «Понравится ли моей активной собаке эта фрисби?»

Почему вам стоит использовать чат

Эти супер-персонализированные рекомендации могут говорить о фактическом пространстве, образе жизни и предпочтениях покупателя, что устраняет этот невидимый барьер доверия и усталости от принятия решений. Вот почему 41% клиентов считают, что чат в реальном времени — лучший способ общения с бизнесом.

Поймайте потенциальных клиентов, когда они обдумывают покупку

Когда вы отправляете маркетинговые электронные письма, платите за рекламу или даже размещаете рекламный щит, вы часто прерываете людей в те моменты, когда они не думают о покупках или не в настроении совершить покупку. Удачно размещенная реклама автобуса отлично подходит для привлечения внимания до тех пор, пока человек не вспомнит о том, чтобы заглянуть к вам через несколько часов, но забудет название вашей компании.

Живой чат уникален тем, что это метод контекстного маркетинга. Это означает, что потенциальные клиенты продемонстрировали намерение что-то купить на вашем сайте: они уже присутствуют и просматривают его.

Поймайте их в разгар процесса принятия решений: отправьте упреждающее сообщение, информирующее их о том, что вы готовы немедленно пообщаться. Теперь вместо того, чтобы закрывать вкладку или сворачивать ее до тех пор, пока у них не будет времени обдумать свои варианты, они могут задать вам любые нерешенные вопросы.

Например, вы можете написать Сомелье Хитонистов Сомелье и спросить, какой острый соус лучше всего использовать для жаркого или буррито, и они свяжутся с вами в режиме реального времени с персональными рекомендациями, которые они проверили сами.

Увеличьте конверсию: позвольте покупателям общаться с вами в режиме реального времени

Наш анализ использования Shopify Ping показывает, что компании, которые отвечают на чат клиента в течение пяти минут, имеют на 69% больше шансов совершить покупку от покупателя. Прочтите: потенциальные клиенты хотят, чтобы вы уделяли им безраздельное внимание, когда рассматривают возможность совершения покупки у вас.

Бренды, которые отвечают на чат клиента в течение пяти минут, имеют на 69% больше шансов совершить продажу.

Это возвращает нас к идее доверия. Покупатели чувствуют себя более уверенно в брендах, которые легко приобрести. И если они знают, что могут общаться с вами в чате в любое время, они будут знать, что могут связаться с вами, если что-то пойдет не так.

Улучшите взаимодействие с клиентами

Вовлеченные клиенты — это люди, которые чувствуют связь с бизнесом, потому что им нравятся продукты, бренд или миссия и ценности компании. Продуктивный и позитивный разговор с кем-то из вашей компании поможет покупателям чувствовать себя более связанными с вами.

Вам не нужно заходить так далеко, как это делает Zappos, но предоставление покупателям возможности общаться с вами или вашим персоналом может сделать весь обмен более похожим на веселый и захватывающий опыт в магазине в прошлом. Это означает, что вы можете строить отношения с компаниями точно так же, как если бы вы знакомились с бариста вашего любимого кофейного (или чайного) заведения.

Как Planet Nusa использует чат для повышения конверсии и создания сообщества

Planet Nusa — компания по производству одежды для активного отдыха, которая производит экологичную экипировку для тренировок из экологически чистых материалов, таких как переработанные рыболовные сети, вытащенные из океана. Он использует Shopify Chat и Shopify Ping для живого чата в своем интернет-магазине, чтобы воссоздать реальный опыт.

Мы поговорили с соучредителем Милле Скат, чтобы узнать больше о том, как Planet Nusa использует онлайн-чат для увеличения продаж и чувства общности среди своих клиентов.

«Достать спортивную одежду должно быть легко и весело. Shopify Ping был нашим лучшим инструментом для этого».

Живой чат устраняет двусмысленность размера, что приводит к увеличению продаж

Planet Nusa обнаружила, что ответы на вопросы потребителей позволяют ей использовать эти ответы в прямых продажах. Это особенно важно для онлайн-ритейла, где у покупателей нет примерочной, чтобы примерить одежду, которую они хотят купить, если только они ее не купят.

«До сих пор не существует идеального решения для преобразования размеров в Интернете, особенно когда вы продаете покупателям различные местные размеры», — говорит Милле. «Традиционные измерительные таблицы, в которых покупатель должен измерять себя дома, — это не то, что мы хотим, чтобы они делали! Приобретать спортивную одежду должно быть легко и весело».

«Shopify Ping был нашим лучшим инструментом для этого. Когда возникают вопросы о размерах, мы можем посоветовать им выбрать размеры, которые у них уже есть в шкафу, или отправить ссылки на наши профили в социальных сетях и открыто сказать: «Я средний размер в своей обычной одежде, и у меня есть что в наших леггинсах T1 Power. Вот мой Instagram, если вы хотите проверить размеры. '”

Устранение двусмысленности в отношении вашего продукта полезно, даже если вы продаете товары за пределами торговых площадей. Вы можете применить это мышление к чему угодно: клиенты могут захотеть узнать, насколько велик стол, как выглядит бархатная подушка при естественном освещении или вес стакана для питья. Вы можете сразу же ответить на все эти вопросы в чате.

Живой чат устанавливает взаимопонимание, что приводит к чувству общности

Что действительно движет Planet Nusa, так это возможность использовать онлайн-чат, чтобы клиенты чувствовали себя включенными в глобальное сообщество, которое они создают. «Мы обнаружили, что наши клиенты хотят быть услышанными, а почему бы и нет? Мы много извлекаем из общения с ними на всех платформах, поэтому чат в реальном времени — это естественно», — говорит Милле.

Planet Nusa использует свое многоканальное присутствие для создания онлайн-сообщества для своих клиентов, которое выходит за рамки простого шоппинга. Его цель — способствовать расширению прав и возможностей женщин во всем мире с помощью устойчивой одежды и связи. Живой чат помогает им в этом. Как говорит Милле, «самое лучшее в общении с вашими клиентами в режиме реального времени — это то, что они могут почувствовать себя частью сообщества, которое мы пытаемся создать как онлайн, так и офлайн».

«Самое лучшее в общении с вашими клиентами в режиме реального времени — это то, что они могут почувствовать себя частью сообщества, которое мы пытаемся построить, как онлайн, так и офлайн».

Разговоры команды Planet Nusa со своими клиентами по всему миру варьируются от советов по стилю до их любимых реалити-шоу. И эта личная связь, которую они могут создать, приводит к действительно выдающимся, особым впечатлениям для этих клиентов, что также увеличивает пожизненную ценность клиента. По словам Милле, «самое главное, что у них был хороший опыт на нашем сайте, и, надеюсь, они почувствовали себя еще более включенными в наше сообщество».

Онлайн-чат 101: нюансы отличной стратегии онлайн-чата

Знайте свой инвентарь лучше, чем кто-либо

Член команды, который занимается онлайн-чатом, будь то вы или один из ваших надежных сотрудников, должен знать достаточно о каждом продукте, который вы продаете, чтобы он мог порекомендовать тот, который идеально подойдет для вечеринки по случаю дня рождения кошки подруги двоюродного брата клиента. Это также означает понимание ваших самых продаваемых продуктов, чтобы вы могли использовать эту информацию для дополнительных или перекрестных продаж.

Предлагайте продуманные рекомендации

Потратьте время, чтобы задать несколько дополнительных вопросов, чтобы убедиться, что у вас достаточно информации о том, что ищет клиент, чтобы вы могли выбрать несколько вещей, которые ему понравятся. Это ваш шанс познакомиться с клиентом — обязательно воспользуйтесь этой возможностью, чтобы начать разговор.

Держите чаты организованными

Настроить чат в реальном времени может быть сложно, если у вас нет хорошего способа организовать входящие разговоры. Такой инструмент, как Shopify Ping, организует для вас все чаты, чтобы вы могли отвечать в режиме реального времени. Ping позволяет вам просматривать разговоры как с вашей командой, так и с вашими покупателями в одном месте, позволяя вам сотрудничать, чтобы предоставить клиентам то, что им нужно. Какой бы инструмент вы ни выбрали, он сделает процесс живого чата более плавным как для вас, так и для ваших клиентов.

Оставайтесь представительным

Если использование бота для сортировки запросов в чате не является частью вашей стратегии, клиенты ожидают получить человека на другом конце линии. Ваш чат должен напоминать общение в магазине, похожее на беседу с баристой в любимом кафе. Не бойтесь делиться своими любимыми продуктами и тем, почему вы их любите. Ваши покупатели оценят, что вы сами попробовали (и полюбили) все свои продукты.

Честность всегда должна быть вашей политикой, когда вы не можете быть в сети. Например, когда команда Planet Nusa пропускает разговор или отвечает немного позже, они объясняют клиентам: «Мы небольшой бренд, и мы только что поехали домой на наших велосипедах. Но мы вернулись и будем рады вам помочь. ”

Рассказывая об этом уровне детализации — о том, что они едут домой на велосипеде, — дает клиентам представление о том, как работает команда. И это также прекрасный лакомый кусочек информации, который делает бренд более личным и реальным, а не просто логотипом на веб-сайте.

Убедитесь, что ваш вариант живого чата легко найти

Не ограничивайте доступ к чату на странице «Контакты». Ваш чат-мессенджер должен быть виден на каждой странице продукта, если он не мешает вашим покупателям постоянно просматривать их. Например, Shopify Chat и Apple Business Chat доступны на каждой странице интернет-магазина вплоть до оформления заказа.

Если клиент проводит какое-то время на данной странице, рассмотрите возможность добавления автоматического упреждающего всплывающего окна, чтобы узнать, нужна ли ему помощь.

Полезные задачи: с чего начать прямо сейчас

Как настроить Shopify Ping и чат

Начало работы с инструментом живого чата — довольно быстрый процесс. Во-первых, выберите инструмент для живого чата. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday и Facebook Messenger — популярные варианты, и все они интегрируются с Shopify Ping.

Затем вам нужно настроить Shopify Ping. Все, что вам нужно сделать, это загрузить мобильное приложение Shopify Ping и войти в свою учетную запись Shopify. Или, если вам нравится работать на компьютере, просто зайдите на shopifyping.com и сделайте то же самое.

Shopify Chat бесплатен и легко интегрируется с вашим магазином и Shopify Ping. Вот как это настроить:

Попробуйте Shopify Чат

Выясните, в какие часы вы и ваши сотрудники можете быть в сети

Какие бы часы вы ни выбрали, убедитесь, что вы четко это изложили. Просто помните: онлайн-покупатели не обязательно просматривают в часы работы розничного магазина, поэтому вы должны стремиться быть в сети утром и вечером, если это возможно для вас. Если вы пропустили чат (такое случается!), просто обязательно свяжитесь с клиентом в следующий раз, когда вы в сети, чтобы он почувствовал, что его услышали, и получил необходимую помощь.

Создание шаблонных ответов

Шаблонные ответы — это предварительно написанные ответы на часто задаваемые вопросы. Это отличные инструменты, потому что они служат отправной точкой для вас и вашей команды. Они также значительно экономят время, когда к вам одновременно поступает несколько чатов. Просмотрите часто задаваемые вопросы, на которые нет ответа на странице часто задаваемых вопросов. Это могут быть такие вещи, как «Почему мой заказ еще не отправлен?» или «Когда вы получите больше этого товара на складе?»

Как измерить успех и посмотреть, действительно ли он работает

Выясните, на что реагируют ваши клиенты

Скорее всего, некоторые из ваших разговоров в чате завершатся продажей, а другие — нет. И хотя это может полностью зависеть от элементов, находящихся вне вашего контроля, вы можете посмотреть, какой язык, тон, время отклика и рекомендации заставили клиента конвертировать.

Вы видите какие-то тенденции? Делайте заметки и применяйте эти методы в будущих разговорах. Этот тип наблюдения даст вам четкое представление о том, как у вас дела и работает ли ваш чат в полном объеме.

Показатели живого чата для измерения

Когда вы сообщаете о том, как работает ваш чат, обратите внимание на несколько показателей:

• Средняя продолжительность чата
• Время, необходимое клиентам, которые общаются в чате, чтобы совершить покупку
• Сколько чатов вы получаете в день
• Процент клиентов, с которыми вы общаетесь, по сравнению с тем, сколько из этих клиентов совершают покупку

Используйте чат в качестве обратной связи с клиентами

Чат — отличная возможность провести неофициальное пользовательское тестирование. Где клиенты постоянно застревают?

Вопросы перед продажей, которые кто-то задает в чате, могут быть использованы для устранения основной причины проблемы, которая может препятствовать совершению покупки другими потенциальными клиентами, например, неясная страница продукта.

Если вы обнаружите, что клиенты застревают, лучшее, что вы можете сделать, это задать им конкретные вопросы, чтобы вы знали, как помочь им и как решить проблему для других посетителей вашего сайта.

Живой чат - сильное дополнение к вашему бизнесу

Живой чат, как и предоставление потрясающих возможностей для совершения покупок в магазине, создает основу для доверия между вашими клиентами и вашим бизнесом. Хотя платная реклама и другие действия по привлечению клиентов могут привлекать трафик, преобразование этого трафика в продажи зависит от доверия клиентов к вашему бренду и продуктам, которые вы продаете.

Живой чат — это окно для создания более прочных связей с вашими потенциальными клиентами — так же, как разговор укрепляет доверие между двумя новыми друзьями.

Иллюстрация Рэйчел Танстолл