25+ Статистика живого чата 2022: каково среднее время чата?

1. По прогнозам, к 2022 году около 85 % организаций будут использовать поддержку в чате.

Несмотря на то, что он доступен уже давно, поддержка клиентов в веб-чате только недавно набрала обороты. Цифровизация является типичной движущей силой этого расширения, и многие организации внедряют технологии для автоматизации своих функций и повышения эффективности.

Одновременно растут ожидания клиентов, и фирмы должны реагировать на них. Клиенты, которые более технически подкованы, в наши дни больше привыкли к системам обмена сообщениями, и исследования показывают, что 79% предпочитают чат, поскольку он обеспечивает мгновенное обслуживание. (Совет по программному обеспечению)

2. Примерно 60% клиентов хотят, чтобы служба поддержки своевременно отвечала им.

Согласно данным чата в реальном времени, многие клиенты требуют максимум 10-минутного ответа или поддержки после обращения в службу поддержки. По данным респондентов опроса, 46% клиентов придают одинаковое значение при взаимодействии с маркетологами. Когда клиенты обращаются в отдел продаж, процент «нетерпеливых» клиентов самый высокий — 62%. (концентратор)

3. Около 35% фирм считают, что клиенты отдают предпочтение живому чату.

Существует странное несоответствие между тем, что, по мнению компаний, ищут их потребители, и тем, чего потребители хотят на самом деле. Только 35% владельцев бизнеса задумываются о том, чтобы предлагать обслуживание клиентов в онлайн-чате.

С другой стороны, фирмы добавляют все больше и больше сотрудников в свои колл-центры с операторами, так как 42% компаний считают, что это то, что предпочитают клиенты. Еще 14% считают, что клиенты предпочитают общаться по электронной почте, а 9% считают, что то же самое касается социальных сетей. (Каяку)

4. Приблизительно 63 процента клиентов, которые тратят 250-500 долларов в месяц в Интернете, скорее всего, будут покупать у компаний, которые предлагают онлайн-чат.

Они также гораздо более склонны придерживаться этого бизнеса. Кроме того, согласно данным о продажах в чате, 51% покупателей, скорее всего, снова купят у фирмы с чатом.

Для сравнения, 38% клиентов с большей вероятностью сделают свою первую покупку на веб-сайте с виджетом чата. В результате 79% предприятий говорят, что использование этой опции улучшило их продажи, доходы и даже отношения с клиентами (Kayakoo).

5. Для покупателей в возрасте от 18 до 49 годов онлайн-чат является наиболее популярным вариантом обслуживания.

Действительно, 36,5 процента женщин в возрасте от 18 до 29 лет в Соединенных Штатах использовали его хотя бы один раз. Еще 37,5% лиц в возрасте от 30 до 39 лет использовали его несколько раз.

Несмотря на это, в 2019 году только 62% ритейлеров использовали его на сайтах для компьютеров и только 55% на мобильных сайтах.

По данным Gartner, есть несколько блестящих примеров обслуживания клиентов с помощью онлайн-сообщений. Home Depot — одна из них, а Apple Business Chat поддерживает службу SMS. (eMarketer, Гартнер)

6. С процентом удовлетворенности 94,11 процента Мексика имеет лучший показатель удовлетворенности онлайн-чатом.

Кроме того, у него одна из самых длинных продолжительностей разговора (21 минута и 12 секунд). Канада и Австралия не сильно отстают, судя по показателям удовлетворенности клиентов онлайн-чата. Клиенты в Соединенных Штатах удовлетворены примерно на 88,36%, тогда как клиенты в Австралии удовлетворены на 93,59%.

С 10:00 до 15:00 — наиболее предпочтительное время для общения. В результате в это время происходит 50 процентов от общего числа обменов в чате. (По данным журнала Performance)

7. Вовлеченность в чат составляет 1,7% на настольных компьютерах и 1,4% на мобильных устройствах.

Фактически, пользователи компьютеров в среднем покупают 14% времени, по сравнению с 7% для мобильных чатов. Кроме того, их взаимодействие с клиентами в онлайн-чате намного лучше на рабочем столе. По сравнению с мобильным общением, общение на смартфоне в 6,1 раза более склонно к конверсии. (увеличение)

8. В 2018 году на мобильные устройства приходилось 51,68% всех запросов в чате.

Согласно статистике службы поддержки в чате, это высокий рост на 7,9% в годовом исчислении. Чтобы дать вам лучшее представление, мы говорим о 23 миллионах разговоров. Это отражает широко распространенное изменение основного фактора использования живого чата с настольных компьютеров на мобильные устройства (или вообще).

Самыми популярными клиентами живого чата через свои смартфоны были клиенты рекреационных и бытовых услуг. В 2018 году у первой категории было 72% мобильного использования, а у второй — примерно 70%. Транспортный бизнес имеет самый низкий процент (19 процентов). (Comm100)

9. Примерно 2% клиентов активно участвуют в онлайн-чате.

Если учесть, что уровень вовлеченности в отзывчивый чат выше, это не так много (до 7,8%). Несмотря на огромные перспективы для клиентов с активными рекомендациями в чате, они, похоже, не заинтересованы в этом.

В реактивном чате типичное время ответа в чате на вопросы потребителей составляет 23 секунды. Рассчитать время для активного обсуждения сложнее. (Аутсорсинг справедливой торговли)

10. Живой чат — наиболее предпочтительный способ взаимодействия с фирмой, по мнению 73% клиентов.

По сравнению с телефоном и электронной почтой 73 процента клиентов остались довольны чатом. Напротив, 51% были удовлетворены общением по электронной почте своей компании. Точно так же 44 % относились к телефонным разговорам с компанией точно так же.

Между тем, статистика взаимодействия в чате показывает, что 42 процента клиентов предпочитают этот метод предоставления контактной информации, что делает его наиболее эффективной стратегией лидогенерации. (Инвест)

11. Основная причина, по которой 79% клиентов выбирают онлайн-чат, заключается в быстром ответе на их запросы.

Мы можем подтвердить это, взглянув на показатели производительности живого чата. Однако это не единственная причина. Для 51% клиентов многозадачность имеет решающее значение. Еще 46% считают, что это самый эффективный способ коммуникации.

Далее, 29% считают, что информация, полученная таким образом, является более точной. В то время как 22% не любят болтать по телефону, 21% могут разговаривать по телефону на работе. Наконец, согласно статистике живого чата, 15% людей считают, что они получили больше информации, чем если бы они позвонили. (Инвест)

12. Онлайн-чат полезен для продаж, но 29% маркетологов также используют его для повышения осведомленности о продукте.

Обслуживание клиентов через чат включает в себя полный путь клиента. Согласно опросу, в 29% случаев он используется для маркетинговой осведомленности. В 39% случаев конверсия в возможные лиды происходит следующей. Около 32% выбирают раннее вовлечение, а 24% — промежуточное.

Наконец, в 18% случаев это инструмент для совершения сделок, а в 39% случаев оказывается постпродажная поддержка. (АМА)

13. Миллениалы на 20% чаще, чем бэби-бумеры, используют онлайн-чат.

Кроме того, эта возрастная группа является крупнейшим и наиболее быстрорастущим сегментом клиентов. В результате именно они используют его больше всего, указывая удобство в качестве основной причины.

Согласно самой последней статистике онлайн-чатов, 63 процента миллениалов предпочитают онлайн-чат традиционным формам обслуживания клиентов для ответов на их запросы. (ИКМИ)

14. 36% покупателей поколения Z будут связываться со службой поддержки через чат.

Они также будут более склонны использовать службу поддержки клиентов в чате или WhatsApp через видео. Судя по всему, 61% клиентов моложе 24 лет намеренно избегают обращаться за помощью в компании. (Ответственный агент)

15. Пользователи живого чата составляют 61% пользователей B2B.

Это удивительно, учитывая, что потребители B2C составляют больший сегмент рынка. Согласно данным о распространении онлайн-чата, B2B имеет почти вдвое большую базу, чем B2C. Клиенты имеют 33-процентный уровень внедрения B2C. Кроме того, на B2G приходится 2% пользователей живого чата, а на некоммерческие — 5%. (Зохо)

16. Ожидается, что к 2023 году мировая индустрия онлайн-чатов будет стоить 987,3 миллиона долларов.

За это время рынок будет расти со скоростью 7,3 процента. По мере того, как стратегия, ориентированная на клиента, набирает обороты, поддержка клиентов в онлайн-чате становится все более заметной. Таким образом компании могут получать информацию о предпочтениях клиентов, что может помочь им увеличить продажи и коэффициент конверсии.

В результате потребность в программных сервисах для живого чата возрастает. Потребности клиентов в общении в режиме реального времени будут продолжать стимулировать это расширение и расширять возможности для бизнеса онлайн-чатов. (оценочное исследование, основанное на знаниях)