7 инновационных программ лояльности клиентов, которые заставят их вернуться

Более 90% компаний имеют какую-либо программу лояльности клиентов.

Программы лояльности зарекомендовали себя как одна из самых эффективных тактик увеличения доходов и стимулирования лояльности клиентов. Целых 84% потребителей говорят, что они более склонны придерживаться бренда, который предлагает программу лояльности. А 66% клиентов говорят, что возможность получать вознаграждения действительно меняет их покупательское поведение.

Мы знаем, что продавать постоянным клиентам гораздо дешевле, чем привлекать новых, поэтому бренды инвестируют в программы лояльности и вознаграждений.

Хотя они могут быть эффективными, в программах лояльности клиентов нет ничего нового. Большинство из них относятся к одной из четырех категорий: баллы, уровни, социальные сети и платные программы. Вот почему некоторые ритейлеры стремятся встряхнуть ситуацию и найти новые инновационные способы создания программ вознаграждений и повышения лояльности клиентов.

Как работают программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов вознаграждают клиентов, которые неоднократно взаимодействуют с брендом. Это стратегия удержания клиентов, которая побуждает клиентов продолжать покупать у вашего бренда, а не у конкурентов. Чем больше клиент покупает или взаимодействует с брендом, тем больше вознаграждений он получает.

Компании могут предлагать баллы или льготы клиентам. А взамен они обменивают баллы на скидки, бесплатные продукты, вознаграждения или инсайдерские привилегии. Цель состоит в том, чтобы мотивировать повторные покупки и укрепить доверие между клиентом и бизнесом.

95% клиентов говорят, что доверие к компании повышает их лояльность.

Недавний опрос Yotpo показал, что люди готовы пойти на многое ради любимых брендов. Почти 68% респондентов заявили, что присоединятся к программе лояльности для брендов, которые им нравятся, а 56% из них готовы тратить больше на бренд, даже если существуют более дешевые варианты.

Исследование также показало, что люди хотят большего, чем бесплатная доставка и скидки. Им также нужен ранний доступ к распродажам и новым продуктам.

Запуск программы лояльности клиентов означает, что вам нужно что-то раздавать. Будь то скидки, распродажи, ранний доступ и т. д. Но отдача от программ вознаграждений огромна:

• Больше обращений клиентов. Если у вас есть отличная программа вознаграждений за лояльность, люди могут рассказать о ней своим друзьям и семье. Больше рекомендаций — больше клиентов.
• Более высокое удержание клиентов. Если люди найдут ценность в вашей программе, они, скорее всего, задержатся на ней дольше.
• Больше продаж. Хотите увеличить среднюю стоимость заказа? Согласно недавнему исследованию лояльности, 49% потребителей согласны, что они потратили больше после того, как присоединились к программе лояльности.
• Пропаганда бренда. Успешная программа лояльности может превратить постоянных клиентов в защитников бренда. Эта группа помогает вашей компании заявить о себе новым клиентам из уст в уста, что является более дешевой маркетинговой стратегией по сравнению с платной рекламой.

Но не все программы лояльности одинаковы. Существуют различные типы программ вознаграждений, которые вы можете использовать для повышения лояльности клиентов и повторных продаж.

Виды бонусных программ

Теперь, когда вы знаете, как работают программы вознаграждений, давайте рассмотрим несколько распространенных типов, которые вы можете адаптировать для своего интернет-магазина.

Лояльность на основе баллов

Бонусные программы являются наиболее распространенным типом программ поощрений. Они позволяют клиентам накапливать баллы, которые они могут обменять на бесплатные подарки, кэшбэк, привилегии и т. д. Клиенты не просто зарабатывают баллы за покупки. Они также могут зарабатывать баллы, делясь информацией в социальных сетях, оставляя отзывы, отмечая дни рождения или играя в игры.

Магазин средств по уходу за телом Blume использует систему начисления баллов под названием Blume Bucks в своей программе лояльности, получившей название Blumetopia. Клиенты могут зарабатывать Blume Bucks, следя за брендом в Instagram, размещая заказ или рассказывая друзьям о Blume.

Покупатели могут обменять свои BB на товары, бесплатные продукты и другие классные подарки от Blume.

Многоуровневая лояльность

Многоуровневые программы лояльности — это тип членства, при котором клиенты получают различные преимущества в зависимости от своего ранга. Компании часто распределяют членство по группам в зависимости от определенных показателей, таких как продажи или вовлеченность.

Эти программы вознаграждения дают клиентам цель. Чем выше их уровень, тем более эксклюзивные и лучшие награды они получат.

Бренд бюстгальтеров и нижнего белья ThirdLove использует многоуровневую систему для своей программы Hooked Rewards. Клиенты просто регистрируются в программе и сразу же начинают получать вознаграждения. Чем больше они тратят с ThirdLove, тем больше привилегий они получают.

Как только клиент тратит 250 долларов на бренд, он становится энтузиастом. Этот уровень получает больше преимуществ, таких как бесплатное нижнее белье при покупке и эксклюзивные сезонные предложения. Если клиент тратит более 450 долларов на бренд, он получает доступ к подаркам и продуктам ограниченного выпуска.

Платная лояльность

Платная программа лояльности или платные программы лояльности дают клиентам немедленные и постоянные преимущества за плату за участие. Эти сборы могут быть повторяющимися или разовыми.

Платным программам может потребоваться подтверждение стоимости для регистрации, но бизнес может получить более высокую ценность для клиентов от участников. Недавний отчет McKinsey показывает, что потребители на 62% более склонны тратить больше на бренд после присоединения к платной программе лояльности.

Наиболее распространенным примером платной программы лояльности является Amazon Prime. Хотя эта модель кажется сложной для подражания, платная лояльность может подходить для многих различных бизнес-моделей.

McKinsey определила три общих элемента успешных платных программ лояльности:

1. Преимущества явно перевешивают сборы, которые стимулировали регистрацию.
2. Участники остаются, чтобы получить дополнительные эмпирические преимущества, такие как персонализированный опыт и контент только для участников.
3. Уровень вовлеченности высокий. Хорошие платные программы имеют непрерывный маховик взаимодействия, который повышает ценность программы.

Цените лояльность

Идея программы лояльности, основанной на ценности, заключается в том, чтобы установить связь с клиентами на более глубоком уровне. Он включает в себя пожертвование процента от покупок на благотворительность или программы социального обеспечения. Вы можете предложить несколько вариантов для разных благотворительных организаций на выбор или выбрать тот, который действительно соответствует ценностям ваших клиентов.

Эта программа на самом деле не вознаграждает клиентов. Но для них это занимает особое место, поскольку вознаграждения используются на благо общества. Бренды часто создают гибридную программу лояльности, используя эту модель.

Например, Sephora позволяет участникам жертвовать свои призовые баллы Национальной коалиции справедливости для чернокожих.

Так, например, если у вас есть 500 баллов, вы можете пожертвовать организации 10 долларов. 1000 баллов приносят вам пожертвование в размере 20 долларов и так далее.

Не уверен, где начать? Спросите клиентов, чего они хотят от бонусной программы. Вы можете легко провести опрос среди своей клиентской базы, чтобы выяснить это. Затем создайте соответствующую программу вознаграждений.

Лучшие примеры программ лояльности клиентов

Вот наши 7 вариантов самых инновационных программ лояльности клиентов и чему вы можете научиться у каждой из них. Это даст вам некоторые идеи программы лояльности клиентов, чтобы начать свою собственную сегодня.

• ДСВ
• Инсайдер красоты Sephora
• Награды Старбакс
• Амазон Прайм
• Северная сторона
• Кооператив REI
• яблоко

1. ДХО

Designer Shoe Warehouse (или DSW) уже давно использует традиционную программу лояльности VIP, которая вознаграждает клиентов баллами за каждую покупку и включает в себя уровни вознаграждений, которые клиенты могут разблокировать по мере того, как они тратят больше.

его программа работает без проблем. Нет карты лояльности, которую клиенты должны помнить — скорее, онлайн-система DSW распознает клиентов по их имени, номеру телефона или платежной информации.

Опасность, когда вознаграждения становятся автоматическими, заключается в том, что клиенты забывают о программе. Клиенты, которые забывают о программе лояльности, не хотят больше тратить, чтобы больше зарабатывать. Компании DSW нужен был способ, чтобы клиенты были вовлечены в свою программу и напоминали им об их положении и о том, что они могли бы заработать, потратив больше в магазинах DSW.

В начале 2017 года DSW запустила кампанию по электронной почте, чтобы напомнить клиентам об их программе. Кампания состояла из персонализированного электронного письма с подробным описанием:

• Сколько баллов им нужно, чтобы получить следующий сертификат на скидку 10 долларов
• Сделки, на которые они в настоящее время имеют право
• Моментальный снимок их взаимодействия с брендом, включая то, как долго они были участниками программы лояльности, сколько баллов они заработали и сколько сэкономили за последние два года.

Что сделало кампанию настолько успешной, так это уровень персонализации. Программа лояльности, подобная программе DSW, дает бренду доступ к огромному количеству данных о клиентах. DSW использовала это в своих интересах (наряду с некоторой надежной автоматизацией электронной почты) для создания электронных писем, которые были гиперперсонализированы и релевантны — далеко от других общих маркетинговых электронных писем, находящихся в почтовых ящиках клиентов.

2. Инсайдер красоты Sephora

Программа вознаграждений Sephora Beauty Insider пользуется огромной популярностью. Он может похвастаться более чем 25 миллионами лояльных членов, и члены составляют до 80% годовых продаж Sephora. Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы баллов. Инновационная часть заключается в том, что участники могут выбирать, как использовать свои призовые баллы.

Одним из самых больших барьеров для большого количества покупателей Sephora является цена — продукты Sephora недешевы. Участники Beauty Insider могут обменивать свои бонусные баллы на такие вещи, как подарочные карты и скидки, помогая компенсировать покупные цены без обесценивания продуктов. Участники программы лояльности также могут обменивать баллы на более эксклюзивные вещи, такие как продукты с ограниченным тиражом или уроки красоты в магазине.

Предоставление участникам программы лояльности гибкости в выборе позволяет Sephora предлагать клиентам предложения и продукты, которые им действительно нужны, без снижения воспринимаемой ценности их продуктов.

3. Награды Старбакс

Сейчас ритейлеры обычно создают мобильное приложение для управления программами лояльности, но когда Starbucks впервые запустила Starbucks Rewards через приложение Starbucks, это была новая идея. Запуск программы через приложение значительно упрощает работу клиентов: не нужно забывать или терять перфокарту, не требуется вход в систему.

Чтобы заработать баллы лояльности (или звезды, в случае Starbucks), клиенты должны сделать заказ или оплатить через приложение Starbucks. Централизация транзакций клиентов таким образом создает золотую жилу данных о предпочтениях и поведении клиентов.

Заказы на выпивку, пожизненная ценность клиентов, часто посещаемые места, сезонные фавориты — направляя клиентов к своему приложению, Starbucks может собирать информацию обо всех этих привычках и многом другом, что позволяет бренду предлагать более актуальные льготы и общение со своими клиентами.

Если приложение лояльности подходит для вашего магазина, оно может стать отличным способом сбора и централизации данных о клиентах. В противном случае эффективная система точек продаж может помочь вам собрать большую часть той же информации.

4. Амазон Прайм

Программа членства Amazon Prime хорошо известна. За фиксированную годовую плату участники Prime получают доступ к неограниченной бесплатной двухдневной доставке миллионов товаров, а также к другим привилегиям, таким как потоковый сервис Amazon и распродажи Prime Day.

Amazon имеет дело с жесткой конкуренцией со стороны других ритейлеров, таких как Walmart. Вы можете найти большинство продуктов на Amazon и в других местах. Prime — это то, как он отличается и убеждает клиентов покупать товары исключительно через Amazon. И это работает — участники Prime тратят в среднем в четыре раза больше, чем другие клиенты Amazon.

Для розничных продавцов в аналогичных отраслях, где продукты и цены очень похожи у конкурентов, ваша программа лояльности может стать отличительной чертой и конкурентным преимуществом.

Подумайте об оптовых клубах, таких как Costco. Дайте покупателям повод делать покупки исключительно у вас, предлагая ценность в дополнение к вашим продуктам и услугам. Взимая членский взнос, вы можете дать себе некоторое пространство для маневра, чтобы предлагать действительно ценные льготы. Предварительные инвестиции также побуждают потребителей подтверждать свою покупку, тратя больше с вами.

5. Северная стена

Магазин одежды и снаряжения для активного отдыха The North Face поощряет постоянных клиентов зарабатывать все больше и больше вознаграждений, предлагая гибкие способы их погашения — с вариантами, адаптированными к образу жизни своих клиентов.

Клиенты зарабатывают баллы по программе XPLR Pass традиционным способом при каждой покупке, а также некоторыми уникальными способами, такими как посещение мероприятий The North Face, регистрация в определенных местах и ​​загрузка приложения The North Face. Когда придет время использовать вознаграждения, клиенты могут использовать баллы для получения уникальных впечатлений от путешествий, таких как альпинизм в Непале.

«Пропуск XPLR предлагает своим участникам множество интересных преимуществ, таких как ранний доступ к коллекциям ограниченного выпуска и коллаборациям, возможность носить тестовые продукты до того, как они станут общедоступными, и «полевые испытания» продуктов», — объясняет Андреа Босони, основатель Zero To Marketing.

Вознаграждения The North Face не просто побуждают клиентов тратить больше, они напрямую обращаются к целевым потребителям. Это не обычные скидки на продукты — это специально подобранные впечатления, которые помогают укрепить эмоциональную связь между потребителем и брендом.

Хотя спонсирование похода на Аляску может быть вам не по средствам как мелкому ритейлеру, вы все же можете создать программу лояльности и вознаграждений, разработанную с учетом потребностей ваших клиентов и помогающую укрепить связь между вами.

6. Кооператив REI

Потребители, мы можем довольно цинично относиться к брендам и маркетинговым инициативам. Они знают, что конечная цель всегда состоит в том, чтобы убедить их покупать больше продуктов и тратить больше денег. Вот почему самая инновационная программа лояльности смещает акцент с того, чтобы заставить клиентов тратить больше, и переориентируется на создание ценности для них.

Программа REI возвращает клиентов к скромному началу бренда как кооператива — компании, принадлежащей ее клиентам. За 20 долларов клиенты могут стать пожизненным членом REI Co-op. Как только они присоединяются, клиенты получают доступ к серьезным преимуществам, таким как возврат 10% на все покупки, большие скидки на «гаражные распродажи» и скидки на такие мероприятия, как приключенческие курсы.

В конце концов, лучшие программы лояльности нацелены на клиента, создавая реальную ценность, которая на самом деле говорит о силе лояльных клиентов и их влиянии на бизнес. Крутые скидки нереальны для мелких розничных продавцов, но, изучив многие из приведенных выше примеров, вы все же можете найти финансово жизнеспособный способ быть по-настоящему щедрым по отношению к постоянным клиентам.

7. Яблоко

Этот немного отличается, но есть несколько брендов с более фанатичными и преданными поклонниками, чем Apple.

Иногда самая инновационная программа лояльности — это вообще не программа лояльности. Не каждый ритейлер может создать лояльную и преданную клиентскую базу, как это сделала Apple, не предлагая вознаграждений и стимулов. Но розничные торговцы, продающие действительно уникальные продукты, могут.

Привлекая новых клиентов с помощью самого продукта, создавая потрясающий клиентский опыт и предлагая эти преимущества при каждой отдельной покупке, вы можете полностью исключить необходимость в традиционной программе лояльности.

Бесплатно: Shopify Контрольный список доверия к магазину

Исследовательская группа Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие клиентов к интернет-магазинам. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданное, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты их работы с интернет-магазином вызывают доверие среди клиентов, а также какие ошибки подрывают доверие, которых следует избегать.

Получить контрольный список сейчас

Получите контрольный список, доставленный прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Адрес электронной почты Получайте обновления

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Когда добавлять программу лояльности для вашего бизнеса

Каждый бизнес сегодня борется за доверие клиентов. Один из лучших способов завоевать это доверие — выразить благодарность и предоставить клиентам опыт, который они не могут найти больше нигде. Вместо того, чтобы тратить время на поиск новых клиентов, вы можете запустить программу лояльности, чтобы укрепить отношения с уже существующими.

Завоевывайте лояльность клиентов с первого дня, гарантируя, что клиентский опыт принимается во внимание в каждой точке контакта с клиентом. Сюда входят точки соприкосновения до, во время и после покупки. Даже если вы не создаете программу лояльности с самого начала, вы всегда можете убедиться, что у каждого клиента есть положительные впечатления.

Если у вас есть магазин Shopify, создать программу вознаграждений за лояльность очень просто. Вы можете загрузить приложение, такое как Smile или Yotpo, из магазина приложений Shopify и начать уже сегодня.

Например, с помощью такого приложения, как Smile, вы можете создавать бонусные баллы и реферальные программы, привлекающие покупателей в ваш магазин. Он поможет вам во всем, от дизайна программы до настройки виджета на вашем веб-сайте, чтобы привлечь внимание посетителей и побудить их зарегистрироваться.

Клиенты также будут иметь собственный портал вознаграждений на своих телефонах, чтобы они могли управлять своей учетной записью, зарабатывать вознаграждения и использовать баллы в любом месте.

Делайте вещи по-новому с вашей программой лояльности

За последнее десятилетие программы лояльности и поощрения клиентов доказали, что они являются эффективным способом улучшить показатели удержания клиентов, повысить пожизненную ценность клиентов, обеспечить хорошее обслуживание клиентов и повысить лояльность к бренду. В то время как сдержанная перфокарта имеет свое место для некоторых предприятий, действительно инновационный подход к программам лояльности клиентов может создать огромную ценность для розничных продавцов.

Как вы будете вознаграждать лояльность клиентов?

Иллюстрация Рэйчел Танстолл